تعیین تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس
تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس
یکی از مهم ترین و حساس ترین تصمیم های مدیر مرکز تماس تعیین تعداد ایجنت های مورد نیاز برای مرکز تماس است. در این تصمیم گیری پارامترهای مثبت و منفی زیادی وجود دارند که افزایش سرعت پاسخ گویی به تماس ها و مهارت های متنوع از پارامترهای مثبت در افزایش تعداد ایجنت ها و افزایش هزینه ها، افزایش حجم دوره های آموزش و افزایش میزان تعامل های منابع انسانی از پارامترهای منفی این اقدام می باشد.
ایجنت مرکز تماس
کار آسانی نیست، حتی برای مدیرانی که مهارت های فراوانی در مدیریت منابع انسانی و نیروی کار دارند. اگر هنوز مدیریت نیروی کار را بصورت دستی انجام می دهید مهم است که فرآیندهای لازم برای رسیدن به تخمینی از تعداد مناسب از ایجنت ها را مشخص کنید. ما در این راه به شما کمک می کنیم تا با مدیریت ارتباط با مشتری به آسانی به هدف تعیین تعداد ایجنت کال سنتر برسید.
الگوهای ترافیکی تاریخی خود را درک کنید :
اگر سامانه مناسب برای تهیه ی این گزارش ها ندارید، بازه ی زمانی کوچک تری را بررسی نمایید. شما باید این کار را انجام دهید، تعیین پرسنل به اندازه ی مناسب به اندازه ی کافی سخت است، حتی زمانی که بدانید چقدر کار در حال انجام است. اطمینان حاصل کنید که گزارش های روز به روز را از توزیع کننده ی تماس ها دریافت کرده اید و به دقت ترافیک تماس ها را در ساعت های مختلف و روزهای متفاوت با جزییات کامل بررسی کنید.
ایجنت مرکز تماس
اعداد را به دوره های نیم ساعته تقسیم کنید :
بر اساس گزارش های دریافتی در یک بازه ی زمانی مشخص (بعنوان مثال یک ماهه) یک جدول بر اساس بازه ی زمانی بسیار کوچک نیم ساعته (یا حتی ۱۵ دقیقه ای) ایجاد نمایید. اکثر نرم افزارهای مرکز تماس این امکان را برای شما فراهم می کنند که یک گزارش یک ماهه بر اساس بازه های نیم ساعته از توزیع تماس ها دریافت نمایید.
زمان کنترل متوسط خود را مشخص نمایید :
AHT (Average Handle Time) یکی از رایج ترین معیارهای ارزیابی کمیتی است، اگر چه به هیچ عنوان معیار خوبی برای ارزیابی کیفی نیست. بطور کلی AHT برابر است با زمان تماس + متوسط زمان پس از تماس، این نتیجه به شما نشان می دهد که هر تماس بطور متوسط چقدر زمان می برد.
ایجنت
سطح خدمات مورد نظر خود را مشخص کنید :
بطور کلی اغلب شرکت ها تمایل دارند تا به ۸۰% تماس ها در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ دهند. این یک قانون خوب برای پیروی کردن است. البته آشکار است که معیارهای هر کسب و کاری منحصر بفرد است ولی بطور معمول کمتر از این میزان موجب افزایش شکایت های مشتریان خواهد شد و بالاتر از آن، بهبود و تضمین کیفیت مرکز تماس را در پی خواهد داشت.
بازه ی زمانی فعالیت بدون وقفه را تعیین کنید :
این پارامتر مدت زمانی است که یک ایجنت بدون توقف پاسخ گوی تماس ها خواهد بود، بطور معمول ۳۰ دقیقه زمان مناسبی است، بدیهی است که هیچ ایجنتی بطور مستمر پشت میز کار خود و آماده به پاسخ گویی نخواهد بود. هم چنین بطور کلی در مراکز تماس ایجنت ها در ۸۵% زمان کاری خود فعال هستند.
یک ماشین حساب خوب پیدا کنید :
تعداد ۵ پارامتر ایده آل را با روش های بالا بدست آورده اید و حال هر مدیر مرکز تماس با در اختیار داشتن یک ماشین حساب می تواند تعداد مناسب ایجنت ها برای مرکز تماس تعیین نماید.
اگر هنوز در یافتن تعداد مناسب ایجنت ها ناموفق بوده اید، جایی برای نگرانی نیست، شما هنوز یک راه حل خوب دارید….
روش‌های تعیین تعداد ایجنت‌ها
- روش تجربی
در این روش، تعداد ایجنت‌ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان بر اساس تجربه گذشته تعیین می‌شود. به عنوان مثال، اگر شما در سال گذشته متوسط 500 تماس در روز دریافت کرده‌اید و همچنین می‌دانید که مشتریان شما بیشتر در روزهای هفته کاری تماس می‌گیرند، می‌توانید تعداد ایجنت‌ها را بر اساس این اطلاعات تعیین کنید.
- روش تحلیلی
در این روش، با استفاده از مدل‌های ریاضی، تعداد مناسب ایجنت‌ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان تعیین می‌شود. این روش به دلیل دقت بالای خود در تعیین تعداد ایجنت‌ها، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای استفاده از این روش، باید داده‌های زیادی را از مرکز تماس خود جمع‌آوری کنید، از جمله تعداد تماس‌های دریافتی در هر روز، هفته و ماه.
- روش سنتی
در این روش، تعداد ایجنت‌ها بر اساس تعداد کارمندان در شرکت تعیین می‌شود. به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت با 100 کارمند دارید، می‌توانید 10 درصد از کارمندان را برای کار در مرکز تماس اختصاص دهید. این روش اغلب به دلیل عدم دقت در تعیین تعداد ایجنت‌ها مورد استفاده قرار نمی‌گیرد.
نتیجه‌گیری :
تعیین تعداد مناسب ایجنت‌ها در کال سنتر بسیار حائز اهمیت است. برای تعیین تعداد ایجنت ها، باید نیازهای مشتریان را شناسایی کنید و میزان ترافیک تلفنی را بررسی کنید. روش‌های مختلفی برای تعیین تعداد ایجنت‌ها در مرکز تماس وجود دارد، از جمله روش تجربی، روش تحلیلی و روش سنتی. برای دقت بیشتر در تعیین تعداد ایجنت‌ها، بهتر است از روش تحلیلی استفاده کنید.
منتشر شده در تاریخ : 1398.04.25
نویسنده : شرکت هاوش
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید