در حالی که مراکز تماس راه طولانی را طی کرده اند، در دنیای امروز، اما کیفیت خدمات برای همگام شدن با رقبا کافی نیست.
روندهای تکنولوژی مراکز تماس، تضمین می کنند که بسیاری از شرکت ها بدون شکست، جلوتر حرکت می کنند و این امر تاثیر بسیار زیادی در پیشرفت آن ها دارد. آن ها نه تنها سطح رضایت مشتری را بهبود می بخشند، بلکه به جلوگیری از فشار بیش از حد یا فرسودگی کارشناسان مراکز تماس کمک می کنند، مانند:
- پاسخ صوتی تعاملی
مرکز تماس تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی که به آن IVR نیز گفته می شود، می تواند با هدایت تماس گیرنده از طریق منوی سلف سرویس، خدمات مشتری شما را تقویت کند.
بر اساس پاسخ های تماس گیرنده، سیستم فرایند مسیریابی تماس را آغاز می کند تا آن ها را به بخش و قسمت های صحیح برساند یا پیام های لازم را به آن ها ارائه دهد. این ابزار این امکان را می دهد تا مرکز تماس شرکت خود را کارآمدتر کنند.
چرا تلفن گویا برای مراکز تماس مهم است؟
این نرم افزار با ارائه یک سری اعلان های خودکار به تماس گیرندگان، ارائه خدمات به مشتریان را خودکار می کند. این پیام ها اغلب به تماس گیرندگان و مشتریان کمک می کند تا مشکلات خود را حل کنند. اما اگر نتوان آن ها را به خودی خود حل کرد، فورا به کارشناسان هدایت می شوند.
این موضوع نه تنها یک سفر سریع و کارآمد مشتری را برای تماس گیرندگان شما ارائه می دهد، بلکه به نمایندگان و کارشناسان اجازه می دهد تا زمان بیشتری را برای درخواست های پیچیده مشتریان صرف کنند. این ویژگی آن را به یک ویژگی ارزشمند در ارائه پشتیبانی مشتری شما تبدیل می کند.
- توزیع خودکار ACD
توزیع خودکار تماس ACD یک ویژگی است که تماس های ورودی را به کارشناسان مربوطه برای رسیدگی به درخواست ها هدایت می کند. مسیر تماس ایده آل بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده و استراتژی های مسیریابی انتخاب می شود. گزینه های مسیریابی مناسب عبارتند از: مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی دوره ای، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری.
چرا ACD برای مراکز تماس مهم است؟
ACD از شکایات اصلی مشتریان جلوگیری می کند. اگر اولین فردی که با مشتری صحبت می کند مهارت یا اطلاعات لازم را برای کمک به آن ها نداشته باشد، مجبور به تکرار همان مشکلات برای هر نماینده جدید است. اگر پاسخ گوی هر مشتری، کارشناسان مربوطه باشند باعث می شود که تماس های بعدی از بین برود.

- ضبط تماس
ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماس های تلفنی صوتی یا ویدئویی را به صورت خودکار یا بر اساس تقاضا ضبط می کند. این مراکز تماس های ضبط شده را برای آموزش کارکنان و کارشناسان، تضمین کیفیت یا برای رفع نادرست ارتباطات استفاده می کنند.
چرا ضبط تماس برای مراکز تماس مهم است؟
داده های ضبط تماس، بینشی را در مورد درخواست های رایج پشتیبانی مشتری، شکایات و آن چه که مشتریان دوست دارند به شما ارائه می دهد. بسیاری از ویژگی های ضبط تماس نیز با نظارت بر تماس ها، به مدیران اجازه می دهد به تماس ها در زمان واقعی گوش دهند و نکاتی را که در طول مکالمه به نمایندگان و کارشناسان ارائه می شود، بدون این که مشتریان آن را بشنوند، مطلع شوند.
- گزارش دهی مرکز تماس
گزارش دهی و تجزیه و تحلیل کال سنتر Call Center با جمع آوری داده های هم زمان و هم داده های تاریخی، فرصت منحصر به فردی را برای نظارت بر طیف گسترده ای از KPI (شاخص های کلیدی عملکرد) ارائه می دهد.
مشتریان می توانند معیارهای مرکز تماس مانند میانگین مدت تماس، نرخ ترک تماس، وضوح تماس اول، حجم تماس روزانه، CSAT مرکز تماس یا همان فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری، کیفیت تماس، نرخ های حفظ مشتری و موارد دیگر را نظارت کنند. ارائه دهندگان مرکز تماس همچنین الگوهای گزارش از پیش ساخته یا قابل تنظیم را ارائه می دهند و بطور خودکار گزارش های جدید را در فواصل از پیش تعیین شده ارسال می کنند.
چرا تجزیه و تحلیل برای مراکز تماس مهم است؟
با گزارش دهی و تجزیه و تحلیل می توانید ببینید که یک تیم، نماینده یا بخش های مختلف چقدر جا برای پیشرفت دارد.
کارشناسان می توانند با استفاده از تکنولوژی کال سنتر، این اطلاعات را برای مدیریت عوامل خاص یا اجرای اهداف جدید استفاده کنند. از طرف دیگر، این ویژگی ها برای مشاهده این است که شرکت در چه موقعیت قرار داد و از این طریق به اهداف خود نزدیک تر شوند.
- مدیریت نیروی کار
نرم افزار مدیریت نیروی کار با مدیریت برنامه ریزی، متعادل کردن حجم کار، پیش بینی رفتارها، روندهای مشتریان آینده و موارد دیگر به افزایش بهره وری کارشناسان کمک می کند.
همچنین به ساده سازی فرایند ورود کارمند جدید کمک کرده، ورود داده ها را با ویژگی هایی مانند فیلدهای فرم از پیش پر شده سرعت می بخشد و اعتبار سنجی خودکار داده ها و موارد دیگر را ارسال می کند. کارشناسان می توانند شرایطی را برای اعتبارسنجی تعیین و اقدامات خاصی را نسبت به سایرین اولویت بندی کنند و کنترل دسترسی را ویرایش کنند.
چرا مدیریت نیروی کار برای مراکز تماس مهم است؟
ابزارهای مدیریت گردش کار، دید کلی از فعالیت فعلی کارکنان، پروژه های در حال انجام و رفتار مشتری/نماینده و روندهای تجزیه و تحلیل KPI ارائه می کنند.
با این ابزار واجدترین و در دسترس ترین نمایندگان به وظایف خود عمل می کنند، بهره وری کلی تیم را افزایش می دهد و اطمینان می دهد که کارشناسان کلیدی بیش از حد فعالیت نمی کنند، بلکه فکر می کنند.
ابزارهای مدیریت نیروی کار، تماس های شلوغ روزانه، درخواست PTO، وارد کردن داده ها و موارد دیگر را ساده می کنند و در زمان قابل توجهی صرفه جویی می کنند.