A. تعیین و تنظیم مرکز تماس
بسیاری از شرکت ها باید بدانند که قبل از این که شرکت مرکز تماس خود را راه اندازی کنند، باید در مورد نوع مرکز تماسی که می خواهند راه اندازی کنند، تصمیم بگیرند.

. راه اندازی
انتخاب ساختار مرکز تماس بسیار اهمیت دارد. یک شرکت یا مرکز داد و ستد می تواند یا بصورت مجازی این مرکز را راه اندازی کند و یا بصورت راه اندازی در یک مکان مشخص.
در ادامه به تفیک این دو می پردازیم.

1. مراکز تماس در محل
مراکز تماس در محل یعنی کارشناسان از یک مکان مشخص کار می کنند. همه کارمندان و کارشناسان در دفتر کار می کنند و همه کارها در آنجا انجام خواهد شد.
اگر می خواهید کسب و کار خود را در یک مکان ثابت ایجاد کنید و به شرکت ها یا مشاغل بزرگ با الزامات امنیتی و انطباق بالا پاسخ دهید، یک مرکز تماس در محل یک گزینه عالی است. شرکت هایی که به دنبال جذب نیروهای با استعداد در این زمینه هستند می توانند از آن ها در مکان دعوت بعمل بیاورند.
راه اندازی یک مرکز تماس در محل یک منطقه شهری می تواند مزایایی مانند: اینترنت پرسرعت، دسترسی آسان به حمل و نقل عمومی داشته باشد. همچنین به سایر عملیات های کسب و کارهای کوچک نیز نزدیک است که به طور بالقوه می توانند از خدمات مرکز تماس شما استفاده کنند. با این حال، راه اندازی یک مرکز تماس می تواند گران باشد، چرا که اجاره بها در اکثر شهرها بالاست. بسیاری از شرکت ها برای این که هزینه زیادی از این بابت انجام ندهند آن را برون سپاری می کنند. چرا که هزینه ها به حداقل می رسد، دستمزدها کمتر می شود و اجاره بسیار پایین می آید.

2. مراکز تماس مجازی
مرکز تماس مجازی برای کسب و کاری مناسب است که معمولاً از راه دور است. کارمندان این بخش معمولاً از خانه کار خواهند کرد و بیشتر تعاملات و عملیات از طریق اینترنت انجام خواهد شد و به نوعی به آن مجازی سازی می گویند.
اگر کسب و کارهای متوسط و بزرگ و حتی کوچک، پول زیادی برای صرف هزینه های راه اندازی ندارند، راه اندازی یک مرکز تماس مجازی گزینه خوبی است. از آن جایی که عملیات توسط کارشناسان از راه دور انجام خواهد شد، نیازی به پرداخت هزینه های اضافی مانند اجاره بها، برق و اینترنت نخواهید داشت.
مدیریت یک نیروی کار بزرگ از راه دور آسان نیست، بخصوص اگر ابزار مناسبی نداشته باشند. اندازه گیری بهره وری و سنجش عملکرد کاری بسیار دشوار است. همچنین کارشناسان بنا به این که از راه دور فعالیت می کنند، ممکن است بهره وری عملکردشان پایین بیاید.

B• تمرکز
تمرکز بر کسب و کار، خدماتی را که ارائه می دهید را ارائه می کنند. شما می توانید روی خدمات تماس های خروجی تمرکز داشته باشید و یا فقط به تماس های ورودی پاسخ دهید.
در ادامه نگاهی دقیق تر به هر یک از آن ها خواهیم داشت

1. مراکز تماس خروجی
مرکز تماس خروجی فقط بر تماس های خروجی تمرکز می کند. آن ها در تماس سرد برای فروش، بازاریابی تلفنی، انجام نظرسنجی و تنظیم قرار ملاقات شرکت می کنند.

2. مراکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی به خدماتی مانند دریافت سفارشات، ارائه پشتیبانی مشتری و پاسخ گویی به سوالات تخصص دارد. آن ها هیچ تماسی با مشتریان برقرار نمی کنند و فقط از آن ها تماس دریافت می کنند.
درباره مرکز تماس ورودی بیشتر بدانید

C. اهداف خود را تعیین کنید
مهم است که قبل از شروع به راه اندازی مرکز تماس، اهداف خود را در یک طرح تجاری مشخص کنید. نمونه آن شامل:
- تعداد کارمندانی که استخدام می کنید.
- نوع عملیاتی که شما انجام خواهید داد.
- فرآیندهایی که اجرا خواهید کرد.
- هزینه هایی که متحمل خواهید شد.
بعنوان نمونه، اگر هدف شما رسیدن به یک هدف درآمدی خاص است، باید تعداد معینی از افراد را استخدام کنید و با نرخ خاصی صورت حساب مشتریان خود را دریافت کنید.
داشتن هدف راهی عالی برای افزایش مقیاس کسب و کار شماست، زیرا پیشرفت شما را به بخش های قابل دستیابی تقسیم می کند. شما می توانید بطور مداوم اهداف خود را دنبال کنید تا کسب و کار کوچک (مرکز تلفن تحت شبکه آوایا Ip OffiCE 500 Platform) و حتی متوسط و بزرگ شما رشد کند.

D. پیدا کردن مکان مناسب
موقعیت مکانی مرکز تماس شما نقش مهمی در موفقیتتان دارد. در حالی که می توانید یک کسب و کار محلی راه اندازی کنید، خارج کردن آن ممکن است مقرون به صرفه تر باشد.
اما کدام مراکز تماس معتبرتر هستند و می توان به آن ها اعتماد کرد؟
کشورهایی مانند فیلیپین مکان های بسیار خوبی برای راه اندازی مراکز تماس هستند و بعنوان پایتخت مرکز تماس شناخته شدند. چرا که مزایای زیر را دارا هستند:
- حداقل هزینه های راه اندازی مرکز تماس
- قوانین شرکتی مطلوب
- دستمزد کمتر
با این حال، اگر برنامه ریزی کاری نداشته باشید، برون سپاری می تواند خطرناک باشد و شما متحمل هزینه های زیادی شوید.

E. تعیین بودجه
باید در نظر داشته باشید که راه اندازی مرکز تماس ارزان نیست و شما می بایست هزینه کنید. مانند:
- تجهیزات مرکز تماس
- حقوق و دستمزد
- هزینه های ثبت کسب و کار
- هزینه وب سایت و بازاریابی
اگر مراقب پول خود نباشید، به راحتی می توانید برای چیزهایی که کسب و کارتان به آن نیازی ندارد، بیش از حد خرج کنید. با این حال، مهم است که توجه داشته باشید که بودجه شما بر اساس راه اندازی و تمرکز شرکت شما متفاوت خواهد بود.
بعنوان نمونه: یک مرکز تماس در محل، هزینه های مدیریتی بیشتری نسبت به یک تجارت مجازی دارد. شما می بایست هزینه های زیر را انجام دهید.
- اجاره بها
- هزینه آب و برق
- تجهیزات اداری
- و...

به طور مشابه، یک مرکز تماس خروجی از تجهیزات متفاوتی نسبت به مرکز تماس ورودی استفاده می کند. در حالی که یک مرکز تماس خروجی تا حد زیادی به نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) متکی است. مرکز تماس ورودی شما ممکن است به شدت به پایگاه های اطلاعاتی دانش و نرم افزار وابسته باشد.
باید در نظر داشت که بودجه ای که برای راه اندازی مرکز تماس خود در نظر دارید منطقی باشد. بودجه می بایست با اهداف شرکت شما هماهنگ باشد تا فضای مناسبی را رشد داشته باشید.