آنچه خواهیم خواند
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟
برون سپاری BPO
برون سپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت ها بسته می شود تا یک قسمت از وظایف، عملیات یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت اول انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد. باید اذعان داشت که اگر برون سپاری کسب و کارها با دقت انجام شود، می تواند باعث کاهش هزینه های آن ها شود. پرسش این است که BPO چیست؟ چه کاربردهایی دارد، مزایا و معایب آن چیست. در ادامه به این پرسش ها، پاسخ خواهیم داد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد BPO چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات Call Center و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برون سپاری فرآیند کسب و کار
بخش خدمات در سال های اخیر رشد چشمگیری داشته است. مراقبت از مشتری با کیفیت بالا از موضوع های مهم کسب و کارهاست. به همین دلیل است که تصمیم گیری در مورد این که خدمات مشتری خود را برون سپاری کنید یا نه، یک تصمیم بسیار سخت برای شرکت هاست.
گاهی استدلال می شود که چنین حرکتی ممکن است منجر به کاهش قابل توجه کیفیت خدمات شود، بعضی دیگر معتقدند که این یک راه ساده برای کاهش هزینه های خدمات مشتری و بهبود سودآوری است.
خدمات BPO
• مراکز تماس و خدمات مشتری
• فناوری اطلاعات و مخابرات
• تولید
• حسابداری
• بازار یابی
• منابع انسانی
• مدیریت و فناوری
• سفر و گردشگری
• بخش های بانکی، مالی و بیمه
• و...
برای کسب اطلاعات بیشتر و درک بهتر مبحث برون سپاری می توانید مقاله : (برون سپاری مرکز تماس) را مطالعه نمایید.
BPO چیست؟
زمان مناسب برون سپاری خدمات مشتری
آشنایی با برون سپاری فرایند کسب و کار BPO از موضوع های بسیار مهم کسب و کارهاست. هنگامی که یک کسب و کار کوچک را اداره می کنید، ممکن است مجبور شوید به پرسش مشتریان پاسخ دهید، حتی ممکن است خدمات مشتری با کیفیت بالا ارائه دهید. ولی زمانی که شرکت بزرگ شود، با پرسش هایی در مورد برون سپاری مرکز تماس روبرو خواهید شد. سپس، با افزایش هزینه های استخدام متخصصان، سردرگمی های بیشتری خواهید داشت یا برای یافتن پاسخ آن ها با مشکل مواجه خواهید شد. بنابراین زمان مناسب برون سپاری خدمات مشتری، وقتی است که کارشناسان تسلط کامل به موضوع ها و مطالب دارند و می توانند پاسخ گوی پرسش مشتریان باشند.
برون سپاری کسب و کار
مزایا برون سپاری خدمات مشتری (BPO)
در ادامه به چند مورد از رایج ترین مزایای برون سپاری می پردازیم:
• صرفه جویی در هزینه ها
برون سپاری خدمات مشتری برای بسیاری از شرکت ها مقرون به صرفه است. چرا که با این کار باعث صرفه جویی در بسیاری از هزینه های شرکت می شوند.
• مفید در سطوح بین المللی
شرکت های برون سپاری BPO مرکز تماس، بطور معمول آماده خدمات به بسیاری از مردم جهان با زبان ها و فرهنگ های مختلف هستند. چرا که کارمندان و کارشناسان می توانند با مردم هر منطقه به زبان آن ها صحبت کنند و به آن ها خدمات ارائه دهند.
• صرفه جویی در زمان
باید در نظر داشت که استخدام و آموزش نیروهای پشتیبانی داخلی به زمان نیاز دارد. این نیروها می بایست بیشتر در مورد محصولات یا خدمات و استانداردهای خدمات مشتری بیاموزند. پس شرکت ها ملزم می شوند با سرعت بیشتری به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند.
• پشتیبانی فوری
بسیاری از مردم از یک شرکت برون سپاری BPO، انتظار پاسخی سریع و شفاف دارند. این موضوع باعث می شود که مشتری از عملکرد پاسخ دهی آن ها ناامید نشود و تجربه بهتری از شرکت داشته باشند.
• انعطاف پذیری
انعطاف پذیری در شرکت های BPO شده ضروری است، بخصوص اگر تغییرات در شرکت با سرعت بالا انجام گیرد.
معایب برون سپاری خدمات مشتری
• موانع زبانی و فرهنگی
در برون سپاری ممکن است شرکت ها از کارشناسانی استفاده کنند که به زبان و فرهنگ مردم یک منطقه آشنایی نداشته باشند، در نتیجه ممکن است کارشناسان مشکلات مشتری را درک نکرده و این کار بطور ناخواسته بعنوان بی ادبی تلقی شود.
• داشتن دانش محصول
کارشناسان می بایست اطلاعات کافی در مورد محصولات و خدمات ارائه شده داشته باشند تا در صورت پرسش مشتریان، پاسخ گوی آنان باشند.
• حل مشکلات
اگر تصمیم به برون سپاری خدمات مشتری داشته باشید، حل مشکلات غیر استاندارد تقریبا غیرممکن است. از وظایف کارشناسان مرکز تماس این است که بتوانند پاسخ گوی پرسش های اولیه مشتریان باشند.
• نادیده گرفتن رضایت مشتری
گاهی اوقات شرکت های BPO خدماتی را ارائه می دهند که ممکن است خواسته مشتریان نباشد. این موضوع بمعنای نادیده گرفتن رضایت مشتریان است.
انواع برون سپاری BPO
سه نوع اصلی از شرکت های BPO وجود دارد:
• محلی
• خارج از مرز
• نزدیک مرز
برون سپاری محلی BPO
این برون سپاری در کشور انجام می گیرد و مشتریان در یک مرز مشترک با مراکز برون سپاری قرار دارند.
برون سپاری خارج از مرز BPO
برون سپاری خارج از مرز یعنی مشتریان در کشور دیگر با کارشناسان و شرکت شما در تماس هستند.
برون سپاری نزدیک مرز BPO
برون سپاری خارج از مرز یعنی مشتریان در کشورهای همسایه با کارشناسان مرکز تماس و شرکت شما در تماس هستند.
علت استفاده از برون سپاری BPO
• کاهش هزینه های مدیریت نیروی انسانی
• استفاده از کارشناسان و نیروهای حرفه ای
• تمرکز بر رقابت بین سازمان ها و شرکت ها
• صرفه جویی در هزینه ها در صورتی که حجم تماس ها افزایش یابد.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، BPO قراردادی است که میان شرکت ها بسته می شود تا یک قسمت از وظایف، عملیات یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت اول، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد. در سال های اخیر برخی از کسب و کارها، بمنظور افزایش کیفیت خدمات و محصولات، کاهش هزینه ها و کاهش زمان تولید، اقدام به برون سپاری برخی از فعالیت های خود کرده اند. پس آشنایی با برون سپاری فرایند کسب و کار BPO و چگونگی عملکرد آن ها از موضوع های بسیار مهم شرکت هاست.