مسیریابی مرکز تماس (CCR) چیست؟
مسیریابی مرکز تماس
آنچه خواهیم خواند
CCR یا «Call Control Routing» به معنای مسیریابی مرکز تماس است. CCR یک سیستم مدیریت تماس است که بصورت خودکار و بر اساس معیارها و قوانین خاصی، تماس مشتریان را به کارشناسان وصل می کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد "مسیریابی مرکز تماس" است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت تماس
مسیریابی مرکز تماس چیست و چگونه تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟
یکی از پژوهشگران حوزه مدیریت توضیح می دهد که مسیریابی مرکز تماس از موضوع های مهم شرکت ها است، که می تواند در بهبود روند عملکرد و کارایی کارشناسان این مراکز تاثیرگذار باشد. در ادامه درباره مراحل، استراتژی ها و مزایای مسیریابی تماس، بیشتر خواهیم گفت.
CCR چیست؟
مسیریابی مرکز تماس چیست؟
CCR یک سیستم مدیریت تماس است که بطور خودکار با قوانین و معیارهای از پیش تعریف شده، تماس های ورودی را به یک کارشناس مرکز تماس وصل می کند.
سیستم های مسیریابی تماس گاهی اوقات بعنوان توزیع کننده خودکار تماس (ACD) نیز شناخته می شوند، چرا که بطور سیستماتیک پاسخ می دهند، در صف انتظار (صف مجازی مرکز تماس) قرار می گیرند و تماس ها را بین کارشناسان توزیع می کنند.
مسیریابی توسط درخواست های تماس گیرندگان و ویژگی های تماس مانند: در دسترس بودن، حجم تماس ها و... فعال می شوند.
همچنین، مسیریابی، زمان انتظار تماس را کاهش می دهد و با حل سریع و موفقیت آمیز مشکلات، باعث تجربه خوب برای مشتریان می شود. علاوه بر این، مسیریابی تماس باعث بهینه تر شدن فرآیند تماس ها می شود.
مسیریابی تماس چگونه کار می کند؟
روش مورد استفاده برای مسیریابی تماس (CCR) به سیاست های هر مرکز تماس بستگی دارد، ولی باید در نظر داشت که همه آن ها از نظر رویکرد بسیار شبیه هم هستند. سیستم مسیریابی تماس بطور خودکار تماس ها را از طریق یک موتور مسیریابی دریافت می کند تا در زمان مناسب به یک ایجنت مرکز تماس و یا کارشناس مرکز تماس وصل نماید.
فرآیند مسیریابی مرکز تماس
- مرحله مقدماتی
در اکثر مراکز تماس، اولین مرحله از فرآیند مسیریابی، ارسال تماس ها به سمت تلفن گویا (IVR) است. این کار بمنظور مشخص شدن نام تماس گیرنده و دلیل تماس است.
- نوبت تماس
ACD یا همان توزیع کننده خودکار تماس، تماس ها را بر اساس عوامل متعدد مانند: مهارت ها، اولویت بندی کرده، سپس به کارشناسان ارسال می کند. علاوه بر آن تلفن های خودکار پرسش هایی را از مشتریان مطرح می کند و بنا به پاسخی که آن ها می دهند، تماس ها به کارشناسان مناسب هدایت می شوند.
- توزیع تماس
پس از این که سیستم مسیریابی تماس ها را در صف مورد نظر قرار داد، مرحله بعدی ارسال تماس ها به مناسب ترین کارشناسان است. همانند مراحل قبل، توزیع تماس از سیاست های مرکز تماس پیروی می کند.
استراتژی های مسیریابی تماس مرکز تماس
مسیریابی تماس می تواند به روش های مختلفی انجام شود، چرا که قوانین آن با توجه به نیازهای کسب و کارها متفاوت است. در ادامه به متداول ترین استراتژی های مسیریابی های مرکز تماس (CCR) می پردازیم.
- مسیریابی تماس مستقیم
در مسیریابی تماس مستقیم شماره هایی بعنوان ورودی در این مراکز وجود دارند. بعنوان مثال: یک شماره برای فروش، یک شماره برای خدمات مشتری و به همین منوال شماره های دیگر.
اگر مشتریان شماره ای را گرفتند و بوق اشغال زد، باید تا زمانی که به یک کارشناس دیگر وصل نشده به شماره گیری خود ادامه دهند. تماس توسط اولین کارشناسی که آزاد است با مشتری برقرار و انجام می شود.
- مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت
در مسیریابی مبتنی بر مهارت، چندین شماره تلفن یکسان و شبیه هم وجود دارند. در این مسیریابی تجربه مشتری بهبود می یابد، زیرا مشتری را بعنوان یک عامل که دارای مهارت بالایی است در نظر گرفته و با پرسش های مطرح شده سنجیده می شود.
- مسیریابی تماس هوشمند
مسیریابی تماس هوشمند طبق قوانین تعریف شده مانند: اولویت ها، مهارت های کارشناسان، جغرافیا و غیره اولویت بندی می شوند. بعنوان مثال در مسیریابی تماس هوشمند، تماس ها را به کارشناسان و نمایندگانی که مهارت های لازم دارند هدایت می کند. در این قسمت کارشناسان می توانند به اطلاعات مربوط به تماس ها، مشتریان و صف هایی که مشتریان در انتظار هستند دسترسی داشته باشند.
باید دانست که مسیریابی تماس هوشمند به شرکت ها این امکان را می دهد تا تماس ها را بر اساس نیازها تقسیم و اولویت بندی کنند و در نتیجه باعث بالا رفتن بهره وری کلی در مرکز تماس سازمان خود شوند.
مزایای مسیریابی تماس
مسیریابی تماس یکی از مهم ترین ویژگی های مرکز تماس است. در واقع، برای همه شرکت ها در هر اندازه و شکل بسیار مهم است. از کسب و کارهای کوچک و متوسط و بزرگ گرفته تا سازمان هایی با هزاران مشتری، که همه می توانند از مسیریابی تماس موثر بهره مند شوند.
استراتژی مسیریابی تماس مناسب با افزایش رضایت مشتری (CSAT) و تطبیق مشتری با ماهرترین کارشناس و نماینده است که به بهبود روابط بین آن ها کمک می کند. برخی از مهم ترین مزایا عبارتند از:
- بهره وری بیشتر
مسیریابی تماس خودکار به کارشناسان اجازه می دهد تا روی موارد مهم تمرکز کنند، که این امر به بهبود تجربه مشتری کمک می کند و در نهایت باعث بالا رفتن بهره وری عملکرد کارکنان و کارشناسان می شود.
- کاهش زمان انتظار
مراکز تماس موظفند، به محض در دسترس بودن کارشناسان، تماس ها را بطور خودکار به آن ها ارسال کنند. این موضوع باعث کاهش زمان انتظار مشتریان می شود.
- افزایش نرخ رزولوشن
هرچه سرعت تماس ها بیشتر باشد، کارشناسان در زمان کمتر می توانند مشکلات مشتری را حل کنند، در نتیجه باعث عدم رضایت مشتریان شود.
- عملکرد بهبود یافته
با استفاده از مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت، کارشناسان فقط به مسائلی که دانش لازم دارند رسیدگی می کنند. تفکیک کارشناسان به فراخور پرسش های مطرح شده از موضوع های مهم مراکز تماس است، از این رو باعث بهبود عملکرد تماس ها می شود.
تفاوت انتقال تماس و مسیریابی تماس چیست؟
انتقال تماس یعنی ارسال تماس ها به کارشناسان. هنگامی که شخصی تماس می گیرد و به شماره دیگری ارسال می شود، تا زمانی که به کارشناس مربوطه وصل شود در حالت انتظار قرار می گیرد. ولی مسیریابی تماس CCR پیچیده تر است.
این یک ویژگی کارشناس تماس است که می تواند چندین تماس دریافتی را مدیریت کرده و بطور خودکار آن ها را به چندین تلفن مختلف هدایت کند، بدون این که تماس گیرنده و مشتری در این فرآیند در حالت انتظار قرار گیرند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که داشتن دانش و بینش نسبت به موضوع CCR از موضوع های بسیار مهم خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان است. بطور خلاصه باید گفت که مسیریابی یک سیستم مدیریت تماس است که بطور خودکار و بر اساس معیارها و قوانینی که از قبل مشخص شده، تماس مشتریان را به کارشناسان مناسب وصل می کند. بنابراین یکی از موضوع های مهم این است که در این مسیر هم زمان انتظار مشتریان و تماس گیرندگان کاهش یابد و هم باعث بهینه تر شدن فرایند ارسال تماس ها شود.
منتشر شده در تاریخ : 1402.۰7.۰1
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید