انواع مراکز تماس و خدمات مشتری
call center
آنچه خواهیم خواند
همان طور که در مقالات قبل اشاره شد، یکی از مهم ترین و در عین حال پیچیده ترین بخش های یک شرکت یا سازمان، مرکز تماس یا همان call center آن است که در صورتی که عملکرد خوبی نداشته باشند، خسارات جبران ناپذیری برای آن مجموعه به بار می آورند. بنابراین لازم است که مدیران شرکت ها و سازمان ها به طور ویژه به این بخش توجه داشته باشند و آشنایی با انواع مرکز تماس و خدمات مشتری داشته باشند. باید در نظر داشت که برای بهبود عملکرد شرکت ها، سازمان ها مراکز تماس متعددی تشکیل داد که هرکدام خدماتی به مشتریان ارائه دهند. بطور مثال عملکرد مراکز تماس ورودی به گونه ای است که مشتریان بیشتر در تماس با آن ها هستند و یا نوع عملکرد مراکز تماس خروجی طوری طراحی شده که کارشناسان مرکز تماس با مشتریان در ارتباط هستند، و یا در مراکز تماس خودکار، اتوماسیون های اداری پل ارتباط بین مشتری و مراکز تماس هستند. علاوه بر مراکزی که برشمرده شد، مراکز تماسی هستند که با پیشرفت تکنولوژی بصورت مجازی با مشتریان خود در سراسر دنیا در تماسند. به هر روی امروزه پیشترفت هایی که در همه جوانب علم، صنعت و تکنولوژی حاصل شده است که باعث شده مراکز تماس بیشتر شرکت ها و نهادها نیز به پیشرفت های زیادی دست پیدا کنند، که همان طور که گفته شد این امر باعث تعامل و ارتباط بهتر بین آن ها و مشتریان چه درون مرزها و چه خارج از مرزها می شود. زمان آن رسیده که مدیران برای ارتباط مؤثرتر با مشتریان و همچنین حفظ آن ها فراتر از مرزها فکر کنند و این تعامل فرامرزی تنها با مراکز تماس جدید، مراکز تلفن های تحت شبکه، محصولات آن ها و شاید مراکز تماس پیچیده حاصل می ¬شود، که کاری سخت ولی شدنی است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد انواع مراکز تماس و خدمات مشتری است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تعریف مرکز تماس یا call center
قبل از این که با انواع مراکز تماس و خدمات مشتری آشنا شویم لازم است کال سنتر یا call center را بشناسیم و با کارکردهای آن آشنا شویم. مرکز تماس یک شرکت، سازمان مرکزی است که خدمات آن شرکت را به مشتری ارائه می دهد. این مرکز مسئولیت های زیادی بر عهده دارد که شامل؛ برقراری تماس های ورودی، برقراری تماس های خروجی و همچنین دریافت و انتقال ایمیل ها و چت های اینترنتی است. البته مرکز تماس، خدمات مشتری دیگری نیز به خوبی ارائه می دهند، مانند؛ انجام نظرسنجی برای تحقق، یافتن سرنخ های فروش و کمک به سازماندهی ارتباطات یکپارچه تلفنی برای یک شرکت. باید گفت که مراکز تماس از مهم ترین مراکز شرکت ها هستند که مدیران می بایست بهترین و زبده ترین نیروهای خود را در این قسمت و برای پاسخ گویی و تعامل با مشتریان در نظر بگیرند.
هدف از مرکز تماس چیست؟
علاوه بر آشنایی با انواع مرکز تماس و خدمات آن ها یکی از اهداف مهم مراکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شرکت ها و سازمان هاست. متخصصان و کارشناسان مرکز تماس با عملکرد صحیح خود در تعامل با مشتریان می توانند وظایفی که بر دوش آن ها گذاشته شده را به خوبی انجام دهند و در عین حال باعث کاهش بسیاری از هزینه های اضافی شوند. علاوه بر آن مراکز تماس می توانند توانایی یک شرکت را برای به دست آوردن مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان فعلی با ساده سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند. در ادامه به برخی از رایج ترین کارهایی که توسط کارشناسان مرکز تماس انجام می شود، می پردازیم.
• تماس کارشناسان مرکز تماس با مشتریان فعلی یا بالقوه مبنی بر ایجاد تعاملات بیشتر و هم چنین فروش محصولات.
• کمک به مشتریان به عیب یابی و شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن.
• زمانی که مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، مراکز تماس ملزم به پاسخ گویی و حل مشکلات آن ها هستند.
• انجام نظرسنجی های گسترده در همه گروه ها توسط کارشناسان مرکز تماس مبنی بر ارائه بهتر خدمات به مشتریان.
انواع مراکز تماس
در قسمت های قبل، شرحی از مراکز تماس، عملکرد کارشناسان مرکز تماس و اهداف آن ها ارائه دادیم. در ادامه با انواع مراکز تماس و نوع عملکرد آن ها می پردازیم.
• مراکز تماس ورودی هدف: پشتیبانی
همان طور که از نام آن پیداست، مراکز تماس ورودی به جای تماس با مشتریان، بر تماس های دریافتی تمرکز میکنند. وظائف آن ها شامل؛ پاسخ به سوالات، پشتیبانی فنی، فروش داخل سازمان، وظیفه شناسی و صداقت در کار و انجام سریع و برطرف کردن نیاز مشتریان است.
مراکز تماس ورودی دارای ابزار قدرتمند بسیاری هستند که به آن ها در دستیابی به اهداف خود کمک می کند. توزیع خودکار تماس (ACD) با اتصال مشتریان به نمایندگان، زمان انتظار را کوتاه می کند. علاوه بر آن پاسخ گوی تعاملی (IVR) هم در حل مشکلات مشتریان مؤثر است.
• مراکز تماس خروجی
مراکز تماس خروجی در ابتکار عمل و تماس با مشتریان تخصص دارند. این نوع مرکز تماس دارای موارد استفاده چندگانه هستند، از جمله؛ بازاریابی تلفنی، نظرسنجی تلفنی، ایجاد سرنخ، تحقیقات بازار، پذیرش مشتری و...
مراکز تماس خروجی از ابزارهای مختلفی برای ساده سازی فرآیندهای خود استفاده می کنند. به عنوان مثال؛ تلفن های گویا خروجی به مراکز تماس call center اجازه می دهد تا مشتریان را با اعلان های خودکار در مورد خدمات، نظرسنجی و... درگیر کنند. مراکز تماس اغلب از ویژگی هایی مانند کلیک برای تماس، برچسب گذاری تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت پشت سرهم برای شروع سریع و بهتر تماس ها، ردیابی اطلاعات و توزیع آن در سراسر سازمان خود استفاده می کنند.
• مراکز تماس ترکیبی، هیبریدی
یک مراکز تماس ترکیبی یا مراکز تماس هیبریدی، تماس های ورودی و خروجی و همه موارد مانند فروش محصولات، پشتیبانی و... را در یک واحد ترکیب می کند. بنابراین این مراکز به درد شرکت ها و سازمان هایی می خورد که می خواهند پشتیبانی کارآمدی را برای مشتریان خود ارائه دهند.
• مراکز تماس مجازی
برخلاف سه نوع مرکز تماسی که توضیح دادیم، مراکز تماس مجازی در اهدافشان تفاوتی ندارند، بلکه در سازمان دهی متفاوت هستند. در گذشته، محدودیت های فنی ایجاب می کرد که مراکز تماس (call center) در یک مکان واحد متمرکز شوند مثل ساختمان اداری. به لطف توسعه فناوری های اینترنتی و تکنولوژی، اکنون می توانید یک مرکز تماس مجازی غیرمتمرکز متشکل از متخصصان در مکان هایی با مناطق زمانی مختلف و همچنین با زبان های متفاوت راه اندازی کرد. برای این مرکز تنها چیزی که نیاز دارید یک اتصال اینترنتی قوی و نرم افزار مرکز تماس خوب مانند (Cloud Talk) است.
Cloud Talk به نمایندگان شما این اجازه را می دهد تا مستقیماً از دستگاه مورد نظر خود مانند: تلفن هوشمند، لپ تاپ و... از راه دور کار کنند و همچنان به تمام اطلاعات و ویژگی هایی که برای انجام بهترین کار خود نیاز دارند دسترسی داشته باشند.
بنابراین کسانی از مرکز تماس مجازی استفاده می کنند که به یک مرکز تماس ورودی، خروجی یا ترکیبی نیاز دارند و می خواهند در هزینه ها صرفه جویی کنند و با این کار بیشترین کارایی هم داشته باشند.
• مراکز تماس خودکار
مراکز تماس خودکار کاملاً با استفاده از ویژگی های اتوماسیون در فرآیندهایشان تعریف می شوند. این ابزارها معاملات و ارتباط بین مشتریان و مراکز تماس را آسان تر می کند که شامل: یادآوری های قرار، زمان بندی آنلاین، مدیریت ایمیل، تبریک تعطیلات، پیام های اس ام اس خودکار و... است. از نظر عملی این مراکز می تواند پیام های از پیش ضبط شده را ایجاد کنند و آن ها را به منوی تلفن گویا اضافه و به تماس گیرندگان امکان دسترسی سریع به راهنمای خودیاری و موارد دیگر را بدهد.
مورد استفاده مراکز تماس خودکار نیز مانند مراکز تماس مجازی است، یعنی مناسب کسانی است که برای زمان، منابع و کارمندانش ارزش قائل باشد. هم چنین این مراکز تماس به صرفه جویی در زمان کمک می کنند.
نتیجه گیری
پس همان طور که گفته شد یکی از مهم ترین و در عین حال پیچیده ترین بخش های یک شرکت یا سازمان، آشنایی با انواع مراکز تماس و خدمات مشتری آن هاست. مرکز تماس call center در صورتی که عملکرد خوبی نداشته باشند، خسارات جبران ناپذیری برای آن مجموعه به بار می آورند. بنابراین لازم است که مدیران شرکت ها و سازمان ها به طور ویژه به این بخش توجه داشته باشند و همچنین مدیران برای بهبود عملکرد شرکت ها، سازمان ها و مراکز داد و ستد، می توانند مراکز تماس متعددی تشکیل دهند که هرکدام دارای خدماتی به مشتریان هستند. بنابراین پیشرفت هایی که امروزه در همه جوانب علم، صنعت و تکنولوژی حاصل شده است باعث شده که مراکز تماس شرکت ها و سازمان ها و خدمات مشتری که ارائه می دهند، نیز به پیشرفتهای زیادی دست پیدا کنند، که همان طور که گفته شد این امر باعث تعامل و ارتباط بهتر بین آن ها و مشتریان چه درون مرزها و چه خارج از مرزها می شود. در آخر باید گفت که طی سال های اخیر مراکز تماس بطور اعجاب انگیزی نسبت به قبل دارای تنوع شده که مدیران هر کدام از بخش ها برای ارتباط بهتر با مشتریان خود اهدافی را در سر می پروانند که این اهداف باعث رشد شرکت ها، سازمان ها و مجموعه ها می شود.
منتشر شده در تاریخ : 1402.02.27
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید