مدیریت کیفیت مرکز تماس (CQM) چیست؟

در مراكز تماس، مديريت كيفيت عبارت است از فرآيندی که در آن مدیران مطمئن می شوند که ارتباط بین کارشناسان و مشتریان به درستی انجام شده و مشتریان می توانند پاسخ پرسش های خود را از نمایندگان دریافت کنند. از آن جایی که کسب‌ و کارها بر سر تجربه مشتری رقابت می‌ کنند، مدیریت کیفیت اهمیت بیشتری پیدا می ‌کند تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان مرکز تماس به نرمی و با دقت پاسخ مشتریان را می دهند. علاوه بر این، تلاش‌ های مدیریت کیفیت می ‌تواند مسائل مربوط به محصول و عملیاتی را که ممکن است طی فرایندی مورد توجه قرار نگیرد، کشف کند و به اصلاح آن بپردازد. مدیریت کیفیت با ایجاد استانداردهای مورد نظر برای هر کانال و سپس ایجاد یک فرم ارزیابی بر اساس این استانداردها شروع می شود که تحلیلگران کیفیت می توانند در هنگام ارزیابی مخاطبین و مشتریان از آن استفاده کنند.
تحلیلگران مدیریت کیفیت مرکز تماس معمولا درصد معینی از مخاطبین را هر ماه ارزیابی می‌کنند و تلاش می ‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که یک کارشناس مناسب که پاسخ گوی خوبی به هر مشتری است گنجانده شده است. تحلیلگران نه تنها مسئول ارزیابی عملکرد کارشناسان هستند، بلکه مسئولیت بازخورد و رضایت مشتریان هم هستند تا بتوانند خدمات مشتری مناسبی را ارئه دهند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتریان شوند.
باید دانست که رویکرد سنتی مدیریت کیفیت که تنها درصدی از مخاطبین را ارزیابی می‌ کند، عموما موثر است، ولی بدلیل حجم بالای تماس ‌هایی که بیشتر مراکز تماس پشتیبانی می‌ کنند و ناتوانی آن ها در ارزیابی داده ها، اشکالات زیادی دارد. با ادغام این رویکرد با رویکردهای جدید، تجزیه و تحلیل گفتار و متن در فرآیند کیفیت این اشکالات برطرف شده اطلاعات با کیفیت جامع تری ارائه می کند.