نکاتی در مورد بهبود ارتباط مشاوران تماس با مشتریان
• پاسخ به مشتریان
بطور سنتی و بطور معمول فقط در مورد خدمات تلفن صحبت می شود. امروزه پیشرفت‌ هایی که در فناوری مرکز تماس بوجود آمده، منجر به ادغام ابزارهایی شده است که امکان ارتباط سریع‌ تر، نزدیک ‌تر و چابک ‌تر را بین مصرف‌ کننده و مشاور فراهم می‌ کند. برای تضمین تماس موثر با مشتری یا مشتری بالقوه، کار بر روی مهارت های ارتباطی، هم از طریق صدا و هم به صورت نوشتاری ضروری است. برای ایجاد اعتماد و امنیت مهم است که مشاور مرکز تماس به خواسته مشتریان گوش دهد. اجازه دادن به مشتری برای این که احساس راحتی کند ضروری است. وضوح در گفتار نیز بسیار مهم است، هم چنین توجه به جزئیات و حفظ لحن ادب و همدلی با مشتریان، در هر شرایطی که باشد لازم است.
علاوه بر تسلط بر سبک ارتباطی، مشاور لازم است با ارتباط مناسب با مشتریان احساس بهتری در آن ها ایجاد کرده و باعث وفاداری مشتری در مرکز تماس شوند، مواردی مانند:
- فعالانه و همدلانه به صحبت های مشتری گوش دهید
- مشخصات مشتری را شناسایی کنید و بدانید که چگونه بر اساس آن پاسخ دهید
- پرسش های درست بپرسید تا به اصل موضوع برسید
- درک خود را نشان دهید و در یافتن راه حل فعال باشید
- اگر ابزار لازم را ندارید، تماس را به روشی چابک هدایت کنید
- مکالمه را با در اختیار گذاشتن وقت خود برای حل هر گونه پرسشی دیگر ببندید
- افزایش رضایت مشتری و اجرای استراتژی هایی برای بهبود تجربه
• برقراری تماس های خروجی
مشاور تماس (CC Advisor) یا تیم مرکز تماس تنها به پاسخ گویی به تماس ‌های دریافتی اختصاص ندارند، بلکه یکی دیگر از وظایف مهمی که در روز انجام می ‌دهند، برقراری تماس ‌های خروجی با مشتریان است. این تماس مانند: تماس سرد است که مشاور با مشتری تماس می گیرد تا در مورد محصولات جدید و فروش آن صحبت کند.
برای تسهیل فرآیند، داشتن نرم‌ افزاری با طراحی خاص ضروری است که به شما امکان می‌ دهد تماس ‌ها را زمان‌ بندی کنید، سرنخ‌ های نامعتبر را شناسایی و اطلاعات تماس را پیش‌ نمایش کنید تا بهره ‌وری و انگیزه مشاور را افزایش دهید.
• پردازش سفارشات و پرداخت ها
گرفتن و پردازش سفارشات یکی دیگر از وظایف اساسی هر مشاور مرکز تماس است. این موضوع شامل: پاسخ به پرسش مشتری در مورد خرید یک محصول یا خدمات و همراهی مشتری در ثبت سفارش به صورت الکترونیکی است. بنابراین، این امر مستلزم آن است که نمایندگان، دانش جامعی از شرکت، محصولات و خدماتی که ارائه می ‌کنند و فرآیندهایی که باید دنبال کنند، داشته باشند. ایجاد فضای امن برای مصرف کننده و ارائه خدمات پشتیبانی کامل برای ایجاد تجربه رضایت بخشی از خرید بسیار مهم است. علاوه بر این، نماینده باید مسئولیت پیگیری سفارشات و هم چنین مدیریت لغو، تغییرات و عودت را نیز بر عهده داشته باشد.
• ردیابی سرنخ ها
اگرچه وضوح تماس اول سناریوی ایده آل برای هر مرکز تماس است، ولی همه پرس و جوها منجر به یافتن پاسخ نمی شود. هنگامی که مسائل نمی توانند فورا حل شوند، مشاوران باید برای ارزیابی وضعیت و ارائه خدمات پیگیری برای اطمینان از حل موضوع اقدام کنند. به همین دلیل، ادغام سیستم ‌هایی که اجازه می ‌دهند این نظارت بصورت خودکار انجام شود، فرآیند را برای عامل، تسهیل کرده و باعث بهبود تجربه مشتریان می شود.
• فروش
در بسیاری از موارد، هدف مشاور مرکز تماس (CC Advisor) و نمایندگی ها، تولید سرنخ بیشتر است. شناسایی و استفاده از فرصت های بالقوه، افزایش فروش متقابل هنگام تعامل با مشتریان بسیار مهم است. مورد اول به فروش هایی اشاره دارد که یک مشاور مرکز تماس توجه مشتری را به محصول یا خدمات جلب کند. در حالی که مورد دوم به زمانی اشاره دارد که یک مشاور، مشتری را برای خرید محصول اولیه ترغیب می کند.
• تحقیق بازار و تحلیل معیارها
انجام تحقیقات بازار، شناسایی الگوها و اندازه گیری نتایج برای هر مرکز تماسی ضروری است. بطور معمول مرکز تماس اولین جایی است که بین کسب و کارها و مشتریان ارتباط برقرار می شود. بنابراین، مشاور برای جمع آوری نظرات و درخواست ها بمنظور بهبود خدمات مشتری تلاش لازم را می کند. جمع آوری داده های ارزشمند برای توسعه شرکت بمنظور بهبود ارتباطات و استراتژی جذب سرنخ و هم چنین شناخت بهتر مشتری و البته راه اندازی محصولات یا خدمات جدید برای رفع نیازهای آن ها ضروری است. بطور خلاصه باید گفت این کار باعث تصمیم گیری بهتر می شود.
• مدیریت و به روز رسانی پایگاه های داده
حفظ یک پایگاه داده مرکز تماس سازمان یافته و به روز ضروری است و به همین دلیل، مشاوران مرکز تماس (CC Advisor) می بایست نرم افزارهای خود را با یک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب ادغام کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تمام داده های موجود هر کاربری را که با شرکت تماس گرفته یا داده ها را ذخیره می کند. علاوه بر این، به لطف اطلاعات جمع آوری شده، می توان مشکلات مشتریان را پیدا و هدایت کرد. هم چنین به شما این امکان را می‌ دهد که تیم ‌ها را سازماندهی، و لیستی از مشتریان را تهیه و طبقه بندی کرد.