ملاحظات پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس

طی سال های گذشته با ورود تکنولوژی و فناوری، دنیا با سرعت بسیار زیاد در حال تغییر بوده است، و بسیاری از کسب و کارها برای این که از هم عقب نمانند سعی کردند از تکنولوژی و فناوری برتر مرکز تماس استفاده کنند. امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها از هوش مصنوعی و اتوماسیون های آن نهایت بهره را می برند. فناوری ‌های مبتنی بر هوش مصنوعی - که زمانی فقط برای شرکت ‌های بزرگ با بودجه‌ های کلان و تخصص پیچیده عملی، امکان ‌پذیر بود - امروزه برای همه قابل دسترسی است و شرکت های تجاری بزرگT کوچک و افراد می توانند از آن استفاده کنند. مراکز تماس بطور خاص مملو از فرصت هایی برای ترکیب هوش مصنوعی و اتوماسیون هستند. در حالی که هدف نهایی استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون ها، بهبود تجربه مشتری است، عوامل دیگری نیز وجود دارد که باید برای اطمینان از قابل استفاده بودن و ارزش ‌آوری آن در نظر گرفت. در ادامه به مفهوم پیاده سازی هوش مصنوعی و اتوماسیون آن در مرکز تماس می پردازیم.

هوش مصنوعی در مرکز تماس چیست؟

همان طور که گفته، طی سال های گذشته بسیاری از کسب و کارها و شرکت ها و حتی مردم، هوش مصنوعی را می شناسند و از آن در کارهای خود استفاده می کنند. برخی به مزایای آن پی بردند و برخی دیگر در تلاش برای یافتن چگونگی و مکانی برای استفاده از آن هستند. بسیاری از مدیران از فناوری های جدید در مراکز تماس استفاده می کنند، بسیاری از افراد نیز با پیشرفت های قابل توجه در هوش مصنوعی مانند اسباب بازی رفتار می کنند، اما در واقعیت، بعنوان یک ابزار ارزش افزوده واقعی در دسترس است. استفاده از هوش مصنوعی باید زمانی اتفاق بیوفتد که مشکل خاصی از یک کار را حل کند، در غیر این صورت استفاده از آن اشتباه است. به عبارت ساده تر: در جایی که منطقی است از هوش مصنوعی استفاده کنید. بسیاری از پژوهشگران بیشترین تاثیرگذاری هوش مصنوعی را بر موارد زیر می دانند: زمان انتظار مشتری، زمان رسیدگی، زمان پاسخ گویی، بهره وری کارشناسان و افزایش رضایت کارکنان.

بعبارت دیگر، با پیاده سازی هوش مصنوعی می توان تعامل بهتر و راحت تری را با مرکز تماس برقرار کرد.

1. بهبود فرایندهای داخلی توسط هوش مصنوعی
امروزه آن چه که برای بیشتر مراکز تماس هوشمند اهمیت دارد، استفاده از چت بات ها و عوامل خودکار آن است که بزرگترین حوزه فرصت برای بهره وری و بهبود مبتنی بر هوش مصنوعی در فرایندهای داخلی است. برای این منظور موارد استفاده زیادی وجود دارد.
مانند:
- موضوعات تاثیرگذار در مرکز را شناسایی کنید
هر کسب و کاری دارای فرایندی است که می تواند با اتوماسیون های موجود به افزایش و بهره وری کمک کند. برای این منظور شاخص های رایجی مبنی بر فرایندهای مختلف.
مانند:
- ایجاد یک تعامل و ارتباط بهینه، جمع آوری، ادغام و تحلیل داده ها و... اهمیت دارد. اما آن چه دارای اهمیت است، این است که باید بدانیم که هوش مصنوعی و اتوماسیون های اداری چگونه می توانند باعث بهبود عملکرد کارشناسان و کارکنان شوند.

2. تاثیر هوش مصنوعی در مرکز تماس بر بهبود عملکرد کارکنان
مراکز تماس می توانند با خودکار کردن فرایندهای داخلی، باعث بهبود تجربه کارکنان و کارشناسان خود شوند. مدیران باید بدانند که تا سال های آینده، هوش مصنوعی وارد صنعت شده و همه عوامل را در بر می گیرد، بنابراین توانمندسازی کارکنان و کارشناسان با استفاده از اتوماسیون و هوش مصنوعی باعث بهبود زندگی کاری آن ها می شود. در حالی که استفاده از هوش مصنوعی برای هر کسب و کاری متفاوت است، اما استفاده از پاسخ های سریع خودکار در تعاملات، تعاملات مبتنی بر سفر مشتری در مرکز تماس و موارد این چنینی همه یک هدف اصلی را دنبال می کنند و آن هم کارآمدتر کردن و بالا بردن بهره وری کارکنان است. هوش مصنوعی و اتوماسیون ها باید کارهایی که وقت گیر و پیش و پا افتاده هستند را از مراکز تماس حذف کنند تا کارکنان و کارشناسان بتوانند روی مهم ترین وظایف خود یعنی خدمت به مشتری تمرکز کنند.

3. چگونگی بهبود زندگی مشتریان توسط هوش مصنوعی
آیا هر کاری که در مرکز تماس هوشمند انجام می دهیم نباید به دنبال ارتقای تجربه مشتری باشد؟
نکاتی که در بالا توضیح داده شد، بطور غیر مستقیم باعث بهبود تجربه مشتری می شود. باید دانست که فرایندهای داخلی کارآمدتر و کارشناسان قدرتمندتر و موثرتر منجر به تجربیات یکپارچه ‌تر مشتری می ‌شوند.

فناوری ‌های متداول مبتنی بر هوش مصنوعی که با مشتری مواجه هستند عبارتند از:

• کارشناسان مجازی می بایست پاسخ گوی، پرسش های اساسی مشتریان باشند یا آن ها را راهنمایی کنند.
• یادآوری قرار ملاقات های خروجی خودکار با قابلیت زمان بندی مجدد.
• پاسخ های صوتی تعاملی برای درک و پاسخ گویی به مشتریان.
• توصیه های شخصی به مشتریان بر اساس خریدهای قبلی.

نمونه های ذکر شده مواردی هستند که برای استفاده از هوش مصنوعی و مرکز تماس مبنی بر شخصی ‌سازی و بهبود تجربه مشتری نیاز است.
گاهی لازم است که کسب و کارها با جدیدترین برنامه های هوش مصنوعی آشنا شده و بمنظور سرعت بخشیدن در پاسخ گویی و بهبود تجربه مشتریان، آن را در سازمان خود اعمال کنند.

بطور نمونه:
اگر یک زبان طبیعی در سیستم پاسخ صوتی تعاملی مرکز تماس(IVR) بخوبی کار کند، می تواند راه های مختلفی را که مشتریان می توانند با آن ارتباط راحت تری برقرار کنند، نشان دهد. در غیر این صورت و با وجود پافشاری مدیران برای استفاده از سیستم های قبلی و انتخاب گزینه های سنتی تلفن گویا، باعث ناامید شدن مشتریان ضمن تماس های متعدد می شود.
با این حال، همان مورد استفاده، زمانی که به خوبی اجرا شود، می ‌تواند به سرعت و به راحتی مشکل مشتری را بدون نیاز به کارشناس حل کند تا آن ها بتوانند کار خود را ادامه دهند و آن را به یک برد-برد برای همه تبدیل کند.
هوش مصنوعی و اتوماسیون با آسان ‌تر کردن زندگی مشتریان و برآوردن نیازهای منحصر به فرد آن ها، می‌ توانند باعث بهبود تجربه مشتری شوند.