همان طور که گفته شد، نرخ انتقال تماس معیاری است در مراکز تماس، برای تعیین تعداد تماس هایی که توسط یک کارشناس پاسخ داده می شود. بیشتر مدیران و مسئولین کسب و کارها، به دنبال راه های موثر برای کاهش هزینه ها و انتقال تماس ها هستند که این موضوع توسط کارشناسانی با مهارت بالا در پاسخ گویی به مشتریان امکان پذیر است. بعنوان نمونه، یک جریان تلفن گویای هوشمند می تواند مشتری را به کارشناسان با مهارت مناسب هدایت کند.

نرخ انتقال تماس و اندازه گیری KPI

مشتریان هنگام تماس با مرکز تماس بیشتر به چه چیزی اهمیت می دهند؟
شاید بتوان شاخص های کلیدی عملکرد KPI را این گونه توضیح داد که بطور معمول 42 درصد از مشتریان اولویت را به وضوح سریع تماس ها می‌ دهند و به دنبال آن 40 درصد به دنبال تعامل شخصی و 39 درصد هم به دنبال گرفتن خدمات توسط کارشناسان هستند. باید دانست بخشی از حل سریع یک مشکل در مراکز، محدود کردن تعداد دفعاتی است که مشتریان از یک کارشناس به کارشناس دیگر منتقل می شوند. به این ترتیب، مراکز تماس سعی می کنند تا نرخ انتقال خود را به حداقل برسانند، چرا که هدف آن ها حل اولین تماس (FCR) است.

نرخ انتقال تماس و درصد اندازه گیری

نرخ انتقال تماس (CTR) یا Call Transfer Rate، درصد تمام تماس ‌های ورودی مرکز تماس را اندازه‌ گیری می‌کند که - در یک یا چند مورد - به کارشناس دیگری منتقل می ‌شوند. مراکز می توانند تلفن های تماس و داده هایی را که برای اتصال به این معادله در پلتفرم های ACD موجود هستند، پیدا کنند.
با این حال، در نظر گرفتن انواع مختلف انتقال نیز ارزش دارد.
- گاهی اولین تماس مشتری است که به هیچ کارشناسی وصل نمی شود، در صورتی که کارشناسان می بایست آماده پاسخ گویی به پرسش های آن ها باشند. به این ترتیب مشتری بعد از مدتی انتظار، احتمالا تماس خود را تکرار می کند.
- مورد دوم انتقال تماس گرم است. یعنی زمانی که مشتری به مرکز تماس ارتباط برقرار می کند و اولین کارشناس پاسخ او را می دهد. در صورتی که تماس قطع شود، مشتری ضمن تماس مجدد به کارشناس بعدی وصل می شود و او ملزم است که از جایی که مکالمه قطع شده، صحبت کند و پاسخ گوی پرسش های مشتریان باشد.
مراکز تماس می توانند با کمک ابزارهای مدیریت، اطمینان حاصل کنند که تماس مشتریان با کارشناسان ار طریق تماس های گرم است. با این وجود، هر دو نوع انتقال ممکن است شکاف های دانش و ناکارآمدی های بالقوه را در استراتژی مسیریابی مرکز تماس برجسته کند.

نرخ انتقال تماس و بهبود تجربه مشتری

برای کمک به کاهش نرخ انتقال تماس و بهبود تجربه مشتری CX، چند نکته اهمیت بسیار زیادی دارد که در ادامه به آن می پردازیم.
• از فناوری‌ های مسیریابی پیش‌ بینی‌ کننده استفاده کنید که در اولین تماس، مشتریان بتوانند سریع به اولین کارشناس وصل شوند.
• از ابزارهای کمکی برای ارائه مقالات و داده های دانش مرتبط با سیستم های مختلف در زمان واقعی که پاسخ های عامل را مطلع می کند، استفاده کنید.
• با ایجاد کانال ‌های تخصصی، مشتریان می توانند به کارشناسانی وصل شوند که می توانند پاسخ گوی آن ها باشند.
• با ایجاد یک برنامه با کیفیت و پیچیده در مورد مدیریت تلفن های تماس، می توان به شکایات مشتریان رسیدگی کرد.
• تقسیم نرخ انتقال بین کانال ها - خودکار و زنده - و هم چنین دلایل تماس. انجام این کار به شناسایی نقاط پرت تماس کمک می کند که بیشترین سهم را در نرخ های انتقال بالا دارند.

اندازه گیری نرخ انتقال تماس

Call Transfer rate

این معادله چگونگی محاسبه نرخ انتقال تماس را نشان می دهد. در این جا نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس در مرکز تماس آورده شده است:

نرخ انتقال تماس (%) = (تعداد کل درخواست های ارسال شده به بیش از یک نماینده ÷ تعداد کل مخاطبین ورودی متصل) x 100

چرا انتقال تماس اتفاق می افتد

کارشناسان مرکز تماس تاره کار اغلب نیاز به انتقال تماس ها به نمایندگان با تجربه تر دارند. بسیاری از مراکز تماس با این امر با مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت مبارزه می کنند. فقط ساده ‌ترین و روزمره ‌ترین پرسش ‌ها به کارشناسان جدید ارسال می‌ شوند، در حالی که کارشناسان قدیمی به پرسش های سخت رسیدگی می‌ کنند. برخی از فرآیندهای مرکز تماس شامل انتقال تماس بر اساس برنامه ریزی و طراحی هستند. بعنوان نمونه، حوزه های خاصی از خدمات بسیار تخصصی هستند. تیم های حفظ مشتری اغلب برای کار با مشتریانی که به فکر ترک هستند وارد عمل می شوند و سعی می کنند به اشکال مختلف پاسخ گوی آنان باشند و نیازهایشان را برآورده کنند.
بطور مشابه، پرس و جو از یک مشتری ممکن است یک جزء خدمات و یک جزء فنی داشته باشد. اگرچه انتقال تماس بطور کلی موضوع خوبی نیست، چرا که هزینه آموزش کارشناسان برای رسیدگی به هر دو زمینه احتمالا معکوس خواهد بود.

چگونه نرخ انتقال تماس را کاهش دهیم

مدیران می توانند با اطمینان از آگاهی و دانش کارشناسان در مورد محصولات و خدماتی که ارائه می دهند مطلع شوند. جلسات آموزشی، تمرین ‌های تقویتی و برنامه‌ های مربیگری راه ‌های ساده ‌ای برای رسیدن به این اهداف هستند. بهبود مسیریابی تماس تنها موثرترین راه برای کاهش انتقال تماس است. ابزارهای مسیریابی تماس بدون کدهای از قبل نوشته شده و قابل تنظیم، استراتژی های پیچیده تری را با تلاش نسبتا کمی فعال می کنند.
علاوه بر آن، مدیریت داده ‌های مشتری از CRM و هم چنین داده‌ هایی که مشتریان در تلفن گویا ارائه می‌ دهند - مسیریابی آن ها را به منبع مناسب، ساده می‌ کند. این به این معنی است که تماس با کارشناسی که مهارت های مناسبی دارد ارسال می شود. هم چنین به این معنی است که عامل و گیرنده تمام اطلاعات مرتبط را دریافت می کند.