مرکز تماس یک شرکت، سازمان مرکزی است که خدمات آن شرکت را به مشتری ارائه می دهد. این مرکز مسئولیت های زیادی بر عهده دارند که شامل؛ برقراری تماس های ورودی، برقراری تماس های خروجی و هم چنین دریافت و انتقال ایمیل ها و چت آنلاین است. البته فناوری مرکز تماس خدمات مشتری های مختلفی ارائه می دهند مانند؛ انجام نظرسنجی برای تحقق، یافتن سرنخ های فروش و کمک به سازماندهی ارتباطات تلفنی برای یک شرکت. باید گفت که مراکز تماس از مهم ترین قسمت های شرکت ها هستند که مدیران می بایست بهترین و زبده ترین نیروهای خود را در این قسمت و برای پاسخ گویی و تعامل با مشتریان در نظر بگیرند.

تفاوت تماس های ورودی و تماس های خروجی
مراکز تماس ورودی در درجه اول تماس های دریافتی مشتریان یا مشتریان بالقوه ای را که مستقیما با شرکت شما ارتباط برقرار می کنند، می گیرند. این تماس ‌ها می ‌تواند مربوط به درخواست ‌ها، پشتیبانی، ثبت سفارش یا اطلاعات عمومی باشد. مراکز تماس خروجی، تماس‌ های خروجی را با مشتریان برای اهداف مختلف مانند فروش، تولید سرنخ، تحقیقات بازار، یا نظرسنجی از آن ها برقرار می‌کنند.
بعضی از مراکز به هر دو نیاز دارند، مانند مراکز تماس ترکیبی. مراکز تماس ترکیبی بهترین تماس های ورودی و خروجی را ادغام می کنند. در این مراکز، کارشناسان برای رسیدگی به پرسش های مشتریان ورودی و هم چنین برقراری تماس های خروجی آموزش می بینند.

بررسی تفاوت های مراکز تماس ورودی و خروجی

• اهداف
هدف اصلی یک مرکز تماس ورودی، رسیدگی به پرسش های مشتریان با ارائه کمک و حل مشکلات است. مراکز تماس خروجی استراتژی‌ های تماس را برای جذب مشتریان بمنظور دستیابی به یک فرصت تجاری دلخواه به کار می ‌گیرند.

• طرح تشکیلاتی
مراکز تماس ورودی معمولا دارای یک بخش خدمات مشتری متشکل از کارشناسان خدمات مشتری هستند. سایر بخش ها ممکن است شامل پشتیبانی فنی، پردازش سفارش و... باشد. در مراکز تماس خروجی، بخش فروش متشکل از نمایندگان فروش اکثریت را تشکیل می دهند. سایر بخش ها ممکن است شامل تضمین کیفیت، تحقیقات بازار و مجموعه ها باشد.

• انواع تماس
مراکز تماس ورودی برای دریافت تماس ‌های مشتریان به شماره ‌های مختلفی نیاز دارند. کارشناسانی که این تماس‌ های ورودی را مدیریت می‌کنند ممکن است گهگاه نیاز به انتقال یا افزایش تماس ‌ها داشته باشند تا مطمئن شوند برای مشتریان به سرعت راه‌ حلی پیدا می‌ کند. برای انجام این کار، مراکز تماس ورودی معمولا از دو نوع تماس انتقال استفاده می کنند. مانند:

انتقال تماس گرم: در یک انتقال تماس گرم، کارشناس قبل از برقراری ارتباط با یکی از اعضای تیم که تماس را به عهده می گیرد، ارتباط برقرار می کند. این به عضو تیم دریافت کننده اجازه می دهد تا از انتقال قریب الوقوع آماده و آگاه باشد.
انتقال تماس سرد: انتقال تماس سرد زمانی اتفاق می ‌افتد که یکی دیگر از سرویس‌ های توزیع تماس خودکار، مستقیما یک تماس را بدون هیچ گونه تعامل یا ارتباط قبلی بین یک نماینده و مشتری، به یک نماینده دیگر منتقل می ‌کند.

خدمات مرکز تماس ورودی

مشتریان بدلایل مختلفی با سازمان ها تماس می گیرند این موضوع مهم است که کارشناسان در خط های مختلفی منتظر پاسخ گویی و رسیدگی به مشکلات مشتریان باشند. در ادامه برخی از خدمات برتر ارائه شده در مراکز تماس ورودی آورده شده است:

1. خدمات مشتری
تماس ‌های خدمات مشتری می ‌تواند به اشکال مختلفی از جمله پرسش ها و مسائل مختلف، درخواست ‌های اطلاعات محصول و درخواست‌ های دیگر باشد. هدف کارشناسان ارائه خدمات عالی، ایجاد افزایش رضایت مشتری و حفظ روابط قوی با مشتریان فعال است.

2. پشتیبانی فنی
معمولا مشتریان ضمن ارتباط با شرکت ها به دنبال کمک هستند. کارشناسانی که این تماس‌ ها را دریافت می ‌کنند باید از تخصص فنی برای ارائه راهنمایی، تشخیص مشکلات، ارائه راه‌ حل و کمک به مشتریان در حل چالش ‌های فنی مرتبط با محصولات یا خدمات برخوردار باشند. هدف این است که اطمینان حاصل شود که مشتریان می توانند از محصولات یا خدمات شرکت ها بطور موثر استفاده کنند.

3. فروش
در نتیجه بازاریابی موثر، تماس‌ های ورودی در مرکز تماس صورت می‌ گیرد. کارشناسان فروش آماده دریافت تماس های دریافتی، ارائه اطلاعات در مورد پیشنهادات، پاسخ گویی به پرسش مشتریان و تسهیل معاملات فروش هستند. هدف تبدیل درخواست های ورودی به فروش و به حداکثر رساندن فرصت های تولید درآمد است.

4. محرمانه بودن
تماس‌ هایی مربوط به شکایات بخاطر ارائه بد محصولات یا رفتار نامناسب کارکنان یک اتفاق معمول است. هدف کارشناسانی که این تماس ‌ها را مدیریت می ‌کنند، اطمینان از محرمانه بودن، پیروی از پروتکل ‌های مناسب و ارائه پشتیبانی لازم از کسانی است که تماس می ‌گیرند.

خدمات مرکز تماس خروجی

دلایل مختلفی وجود دارد که ممکن است سازمان ها بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کند. از افزایش علاقه به محصولات و خدمات گرفته تا جمع ‌آوری اطلاعات ارزشمند تجاری. باید دانست که خدمات تماس خروجی راهی عالی برای تقویت تلاش ‌های فروش و بازاریابی شرکت ها هستند. تعدادی از این خدمات عبارتند از:

1. تضمین کیفیت
این تماس‌ ها معمولا برای بررسی این که آیا کارشناسان به خطوط از پیش تعریف ‌شده پایبند هستند، رویه ‌های مناسب را دنبال می‌ کنند، حرفه ‌ای بودن را حفظ می ‌کنند و خدمات رضایت‌ بخشی ارائه می‌ دهند، انجام می‌ شود. تماس های تضمین کیفیت به اطمینان از ثبات و بهبود عملکرد کلی نمایندگان کمک می کند.

2. اهداف تولید
کارشناسان برای جمع آوری اطلاعات، واجد شرایط بودن مشتریان احتمالی و تعیین علاقه آن ها تماس می گیرند. هدف تولید سرنخ هایی است که می توانند بیشتر برای اهداف فروش دنبال شوند.

3. برنامه ریزی قرار ملاقات
این زمانی است که کارشناسان با مشتریان بالقوه تماس می گیرند تا تاریخ، زمان و مکان مناسب را برای قرار ملاقات با کارشناسان فروش، ارائه دهندگان خدمات یا سایر اشخاص مرتبط هماهنگ کنند.

4. فروش از راه دور
کارشناسان تماس های خروجی در مرکز تماس با مشتریان بالقوه صحبت می کنند، محصولات یا خدمات را ارائه می دهند، اعتراضات را برطرف می کنند و سعی می کنند فروش را ایمن نگه دارند. تماس ‌های فروش تلفنی به مهارت ‌های ارتباطی متقاعدکننده نیاز دارند تا بطور موثر با مشتریان بالقوه درگیر شوند و درآمد ایجاد کنند.

5. تحقیقات بازار
عواملی که تحقیقات بازار را انجام می دهند با پاسخ دهندگان هدف تماس می گیرند و پرسش های نظرسنجی را می پرسند، سپس پاسخ ها را ثبت و اطلاعات ارزشمندی را جمع آوری می کنند که این موضوع می تواند استراتژی های تجاری، توسعه محصول یا کمپین های بازاریابی را اطلاع دهد.