محاسبه پایبندی به برنامه مرکز تماس
پایبندی به برنامه مرکز تماس اندازه گیری می کند که یک فرد چقدر از یک برنامه ای که از قبل طراحی شده پیروی می کند. محاسبه آن بر اساس تقسیم کل زمان کار بر اساس برنامه بر کل زمان برنامه ریزی شده است.

فرمول محاسبه پایبندی برنامه را می توان بصورت زیر بیان کرد:

پایبندی % = (زمان واقعی کار ÷ زمان برنامه ریزی شده) x 100

برای نمونه، اگر قرار باشد فردی 8 ساعت در روز کار کند و 7 ساعت و 30 دقیقه کار کند، پایبندی به برنامه او (7.5÷8×100) = 75/93% خواهد بود.

راه های بهبود پایبندی برنامه زمانی
پایبندی به برنامه در مدیریت عملیات مهم است زیرا کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که منابع از جمله: پرسنل، تجهیزات و... به بهترین نحو استفاده می شود. پایبندی به برنامه می تواند منجر به افزایش بهره وری مرکز تماس، بهبود و افزایش رضایت مشتری، استفاده بهتر از منابع و افزایش شهرت شود. در زیر چهار راه برای مدیریت و بهبود پایبندی به برنامه آورده شده است.

• تنظیم نمرات پایبندی
تنظیم نمرات پایبندی مرکز می تواند روشی موثر برای مدیریت و بهبود پایبندی به برنامه باشد. استفاده از نمرات پایبندی می تواند با ارائه انتظارات، بازخوردها و مشوق های روشن برای عملکرد خوب به کارکنان، به بهبود پایبندی و برنامه ها کمک کند.

• تشخیص دلایل شکست پایبندی
شکست در پایبندی ممکن است به دلایل مختلفی رخ دهد، از جمله غیبت یا تاخیر کارکنان، برنامه ریزی ناکارآمد، فقدان انگیزه یا مشارکت، آموزش یا منابع کافی و هم چنین ارتباطات و همکاری ضعیف.

• عوامل درگیر در مدیریت پایبندی
این موضوع شامل کارشناسان خدمات مشتری نظارت و حفظ پایبندی برنامه می شود. این موضوع را می توان با ارائه داده های زمان واقعی در مورد پایبندی و تعیین اهداف قابل دستیابی به آن ها انجام داد.

نکاتی برای بهینه سازی رعایت برنامه در مرکز تماس (CCSA)
رعایت برنامه زمانی در مرکز تماس ضروری است زیرا به اطمینان از حفظ سطح خدمات مشتری، کاهش زمان انتظار تماس و استفاده کارآمد از منابع کمک می کند. عواملی که به برنامه ‌های خود پایبند هستند، جریان تماس ‌های دریافتی را قابل پیش‌ بینی ‌تر و سازگارتر می‌ سازد. این امر شانس انتظار طولانی مدت را برای مشتریان کاهش می دهد و بهره وری را برای شرکت به حداکثر می رساند. در زیر به نکاتی برای بهینه سازی رعایت برنامه در مرکز تماس می پردازیم.

• نظارت بر شاخص های عملکرد کلیدی خاص
این موضوع شامل ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای مهم مانند: تعداد تماس ‌های انجام‌ شده، مدت تماس و زمان بین تماس‌ ها برای اندازه ‌گیری میزان پایبندی کارشناسان به زمان‌ بندی است. این اطلاعات می تواند به شناسایی روندها و الگوهای عملکرد کارشناس مرکز تماس کمک کند، که در نتیجه باعث تنظیم و بهبود زمان بندی می شود.

• استفاده بهینه از امکانات نرم افزار مرکز تماس مجازی
نرم‌ افزار مرکز تماس مجازی می ‌تواند به خودکارسازی و ساده‌ سازی فرآیند زمان‌ بندی کمک کند و اطمینان حاصل کند که کارشناسان همیشه با برنامه‌ هایشان همسو هستند. ویژگی ‌هایی مانند: توزیع خودکار تماس، مسیریابی تماس و گزارش‌ دهی هم ‌زمان می‌ توانند با کاهش زمان و تلاش مورد نیاز برای مدیریت برنامه ‌ها، پایبندی را بهبود بخشند.

• پاداش دادن به نمایندگان سازگار
تشویق و پاداش دادن به عوامل برای پایبندی به برنامه ها می تواند آن ها را تشویق کند که به برنامه هایشان پایبند باشند. این موضوع می تواند شامل ایجاد انگیزه برای دستیابی به اهداف عملکرد یا شناسایی و تمجید از یک کارشناس موفق مرکز تماس باشد که بطور پی در پی به تعهدات برنامه ریزی خود عمل می کند.

مزایای استفاده از پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس

استفاده از برنامه های پایبندی مرکز تماس بعنوان معیار عملکرد کارکنان مزایای زیادی دارد:
• مدیریت نیروی کار
مدیران می‌ توانند مدیریت نیروی کار را از جمله تصمیم‌ گیری بهتر برای کارکنان و پیش ‌بینی حجم کاری، با دسترسی به تعداد دقیق ساعات کاری که کارشناسان کار می ‌کنند، بهبود بخشند.

• ایجاد انگیزه
تشویق ها برای کارشناسان باعث انگیزه در کار می شود و این انگیزه ها باعث می شود خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند و در نتیجه بهره وری عامل را افزایش می دهند.

• معیار واضح برای ارزیابی عملکرد
مدیران می توانند با مشاهده پایبندی به سرعت ارزیابی کنند که کدام یک از نمایندگان ارزش بالایی دارند.

• بهبود تجربه مشتری
اهمیت بهبود تجربه مشتریان منجر به زمان انتظار کمتر برای مشتریان می شود و می تواند برای اطمینان از پایبندی به توافق نامه های سطح خدمات مرکز تماس(SLA) بسیار مفید باشد. بهبود پایبندی به SLA مستقیما منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.