تجزیه و تحلیل داده های مرکز تماس می تواند بینش عمیقی را به مشتریان ارائه دهد
بسته به اندازه و ماهیت شرکت، تعداد کارکنان یک مرکز تماس متفاوت است.
فعل و انفعالات حجم عظیمی از داده ‌های ارزشمند مرتبط با کارایی مرکز تماس را تولید می‌کنند - از میانگین مدت زمان تماس تا زمان دریافت تماس -. بیشتر اپراتورهای مرکز تماس این داده ها را جمع آوری و ذخیره می کنند.
آن ها ممکن است از داده های تماس خود برای شمارش تعداد تماس های دریافتی، جمع آوری اطلاعات و اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به مرکز تماس یا بخش خاصی در آن استفاده کنند. برخی حتی ممکن است داده های تماس را برای ردیابی کنترل کیفیت تجزیه و تحلیل کرده، سپس از یافته ها برای آموزش عوامل استفاده کنند.
مدیران شرکت ها در نظر داشته باشند که اگر در داده‌ های مکالمه کارشناسان دقت نکنند، ممکن است فرصت های ایجاد شده مبنی بر استراتژی‌ هایی که برای بهبود مرکز تماس در نظر گرفتند از بین برود.
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده می تواند مسیرهای سریعی را برای کاهش هزینه های مرکز تماس ارائه دهد.
با استفاده از فناوری و هوش مصنوعی در مراکز تماس، می‌ توان ناکارآمدی ‌های مراکز تماس را کشف کرد. برای نمونه، با تجزیه و تحلیل ساده و پیش‌ بینی‌ کننده روند حجم تماس، می‌ توان دید بهتری در مورد این که در چه ساعاتی از شبانه روز مرکز تماس به نیروی انسانی بیشتر یا کمتری نیاز دارد، به دست آورد.
همین امر در مورد روزهای هفته مثل جمعه ها و روزهای تعطیل که نیروها کار نمی کنند صدق می کند. این نوع تجزیه و تحلیل می‌ تواند به مدیران مرکز تماس کمک کند تا حقوق و دستمزد کارکنان را بطور بهینه تنظیم کنند تا صرفه‌ جویی در هزینه‌ ها ایجاد شود.
استراتژی‌ های نیروی انسانی برای مرکز تماس تنها یکی از راه‌ های افزایش کارایی است. مسیریابی تماس ‌ها برای کاهش نرخ انتقال، باعث می‌ شود که نمایندگان با مشتریان در تماس باشند و زمان صرف تماس‌ ها را کاهش دهد.

تماس های بهتر بهره وری بالاتر
بعضی از پلت فرم های مورد استفاده در مراکز تماس کاربری زیادی دارند، آن ها می توانند با کاهش حجم تماس های خدماتی ناخواسته به کارآمدتر شدن عملیات این مراکز کمک کنند. عملیات مرکز تماس می‌ خواهد خدمات عالی به مشتریان ارائه دهد، ولی هدف اصلی اغلب این است که نمایندگان را قادر می ‌سازد تا زمان بیشتری را صرف تماس‌ هایی کنند که می‌ توانند به فروش تبدیل شوند. اغلب، مشتریان تلفن را برای ارتباط با خدمات مشتری بر می دارند، بعضی مواقع آن ها پرسش های اساسی دارند که نمی توانند از طریق جستجوی سریع اینترنتی به آن ها پاسخ دهند. از این رو با کمک علم جدید و فناوری های نو، پلتفرم های پیشرفته برای مراکز تماس به بازار آمد.
بعضی از پلتفرم های مربوط به مرکز تماس به مدیران کمک می کند تا با استفاده از فناوری، محتواهایی که مشتریان در قسمت های مشخص قرار می دهند برای عموم قابل رویت باشد. تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) باعث می شود کسب و کارها به سمت راهی حرکت کنند که با استفاده از ابزارهای موجود، مشتریان کمتر با خدمات مشتری تماس بگیرند و اطلاعات مورد نظر خود را در سایت جستجو کنند.
در نهایت، این تغییر ساده ولی حیاتی منجر به کاهش 20 درصدی تماس‌ ها در مراکز تماس ورودی شده و باعث می شود تا کارشناسان بیشتر بر روی تماس‌ های با ارزش تمرکز کنند و از این طریق بهره ‌وری بالا می رود.