فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری

۱. افزایش ارتباط تصویری چهره به چهره
همیشه تاثیر ارتباطات چشمی و تصویری بیشتر از مکالمات صوتی بوده است چرا که روابط را چه در تجارت و چه در زندگی بهبود می بخشد. کسب و کارها و شرکت هایی که برای ارتباطات خود با مشتریان از ویدئو استفاده می کنند، از بقیه همکاران خود جلوتر هستند.
۲. انتظار مشتریان از تجربه های خدمات همه کاناله
بطور معمول کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ با استفاده از رسانه های اجتماعی، رسانه های دیجیتال، تجارت الکترونیک و سایت ها درگیر می شوند.
این افزایش دسترسی، نیاز به تجربه های مرکز تماس همه کاناله یا مرکز تماس Omnichannel دارد. پشتیبانی همه کاناله می تواند کانال های ارتباطی را با هم همگام کند تا هم تیم یک شرکت و هم مشتریان، با استفاده از ارتباطات یکپارچه کار کنند.
بطور مثال اگر مشتری در یک مسیر ارتباطی با شرکت دچار مشکل شده، کارشناسان می توانند با امتحان کردن راه های مختلف به حل مشکل مشتریان بپردازند تا آن ها را از پریشانی در بیاورند.
۳. تعامل از طریق چت آنلاین
بسیاری از مشتریان برای تعامل با کسب و کارهای متوسط و بزرگ انتظار دارند که تیم های پشتیبانی و خدمات مشتریان از طریق چت و بطور آنلاین جوابگوی آن ها باشند. بعضی مشتریان هم مایلند از طریق ایمیل یا تلفن و بطور زنده در تماس باشد.
۴. آینده خدمات مشتری بطور آنلاین
امروزه بسیاری از کارشناسان خدمات مشتری از راه دور و از خانه با مشتریان خود در تماس هستند. آن ها برای برقراری ارتباط با مشتری از ابزارها و راه های مختلف استفاده می کنند، مانند ایمیل، چت آنلاین، تلفن هوشمند و... باید در نظر داشت که بیشتر خدمات مبتنی بر سرویس های ابری است که ارائه می دهند و به کارشناسان این امکان را می دهند که از خانه و راه دور کار کنند.
۵. کمک ربات ها به متخصصان
با ورود تکنولوژی به عرصه های مختلف، ربات و هوش مصنوعی به کمک علم آمد. ربات ها فرصتی برای تعامل بهتر و بیشتر با مشتریان هستند. در واقع ربات ها بسیار باهوش عمل می کنند که توسط فناوری های پیشرفته پشتیبانی می شوند. اما این موضوع هوش مصنوعی نیست، بلکه ریاضی بسیار هوشمندانه است که به تجربه تبدیل شده و به کمک انسان ها آمده است.
در اینجا فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری به کمک هم آمدند، چگونه؟ ربات ها می توانند با ارائه روشی جدید، قابل تکرار و ارزان، خدمات سلف سرویس بهتری را به مشتریان داده و هزینه فروشندگان را کاهش دهند. ربات ها و هوش مصنوعی گزینه های خوبی بعنوان پشتیبانی از مشتریان خواهند بود، چرا که در بسیاری از مواقع کارشناسان از دادن پاسخ های تکراری خسته می شوند و راه حلی به ذهنشان نمی رسند، در این جا هوش مصنوعی و ربات ها با استفاده از ابزارهای پیشرفته و نوین به کمک انسان ها می آیند.
۶. تغییر تجارت الکترونیک از طریق پشتیبانی مشتری
امروزه بسیاری از پرداخت ها از طریق رمز ارز و بیت کوین انجام می شود که کاربردهای جذابی برای قراردادها و شفافیت پرداخت ها در آینده دارد. قراردادهای هوشمند راهی برای ماشین ها برای اجرای شرایط قرارداد و پرداخت ها، بدون دخالت انسان است که نسلی جلوتر از پرداخت های ساده و سنتی هستند.
شما می توانید دنیایی را تصور کنید که در آن هوشمندسازی به مدیران این امکان را می دهد تا زمان کمتری را صرف پرداخت های اضافی و جستجوی پول کنند و زمان بیشتری را صرف تمرکز بر ارائه و افزودن ارزش ها کنند. بنابراین فناوری نوین می تواند اساسا چهره تجارت را در سال های آینده تغییر دهد.
۷. تبدیل سلف سرویس به یک ضرورت مطلق
همان طور که در بالا گفته شد، ربات ها و هوش مصنوعی مرزهای جدیدی را برای سلف سرویس ارائه می دهند. مشتریان و کاربران انتظار دارند که راه های استفاده از سلف سرویس ها برایشان باز شود.
بیشتر کسب و کارهای متوسط و بزرگ از سلف سرویس ها استقبال می کنند، چراکه هزینه های انجام کسب و کار آن ها را کاهش می دهد. ولی با انجام این کار، روش های پیچیده تر تعامل با مشتری را نیز تحت فشار قرار دهند. با گذشت زمان، مشاغلی که نمی توانند از این تغییرات پیروی کنند، برای مشتریان غیر عادی به نظر می رسند.
۸. تبدیل موفقیت مشتری به یک مزیت رقابتی
طی سال های آینده، موفقیت بزرگ مشتری به یک مزیت رقابتی حیاتی برای شرکت ها تبدیل خواهد شد، درست مانند پشتیبانی خوب از مشتریان. چرا که داشتن مشتریان خوب یک مزیت برای بسیاری از کسب و کارها محسوب می شود و بطور معمول شرکت های موفق مشتریان بهتر و خوشحال تری دارند. بنابراین برای بسیاری از شرکت ها موفقیت مشتری از همان روز اول به یک امر ضروری تبدیل می شود و هزینه های راه اندازی را برای آن ها افزایش می دهد. هر چند این موضوع باعث ایجاد چالش های جدید ولی هیجان انگیزی خواهد بود و شرکت هایی که از آن استفاده می کنند از بسیاری از رقبا پیشی می گیرند.
۹. تصمیمات خدمات مشتری مبتنی بر داده ها
مهم نیست که کدام یک از فناوری ها استفاده می کنید، ولی آن فناوری ها می بایست راهی برای اندازه گیری کمی موفقیت آن باشد. بنابراین، همان طور که شرکت ها به پذیرش فناوری خدمات ادامه می دهند، تیم های خدمات مشتری آن ها به تجزیه و تحلیل موفقیت این برنامه ها خواهند پرداخت.
با این تغییر، باید شاهد هجوم قابل توجهی از داده های ارزشمند در سراسر بخش های خدمات مشتری باشیم. فناوری خدمات اطلاعات مختلفی را در مورد تعاملات مشتری ثبت می کند که برای شناسایی نیازهای نادیده گرفته شده مشتری یا موانع موجود استفاده می شود. تیم های پشتیبانی و موفقیت مشتری از این داده ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده می کنند.
علاوه بر این، تیم های بازاریابی و فروش به این اطلاعات علاقه مند خواهند شد، زیرا می توانند آن را در طرح های خود نیز اعمال کنند.
۱۰. تبدیل رسانه های اجتماعی به یک ابزار خدمات مشتری
رسانه های اجتماعی به مصرف کنندگان و مشتریان این امکان را می دهد که بتوانند فورا از برندها در یک نهاد عمومی انتقاد کنند. بازگو کردن یک تجربه بد مشتری در اینترنت خسارات زیادی برای شرکت ها به بار می آورد. این امر بر تیم های خدمات مشتری فشار می آورد تا یک پاسخ منسجم و موثر ارائه دهند.
برای انجام این کار، شرکت ها می بایست حساب های رسانه های اجتماعی خود را برای رسیدگی به موقعیت های خدمات مشتری منطبق کنند. این بدان معناست که کانال های رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و... گزینه های مناسبی برای مشتریانی خواهند بود که به دنبال ارسال بازخورد هستند.
۱۱. حل شدن مشکلات به واسطه کارشناسان خدمات مشتری
با ورود فناوری های نو و جدید به بازارهای جهانی بخصوص مراکز تماس و خدمات مشتری، هوش مصنوعی به کمک بسیاری از شرکت و کسب و کارها آمد و با پشتیبانی به موقع و درست بسیاری از مشکلات آن ها را حل کرد. این بدان معنا نیست که کارشناسان خدمات مشتری بیکار می مانند، بلکه بدین معناست که آن ها از زمان های اضافه برای تمرکز بر حل مشکلات احتمالی مشتریان استفاده می کنند. این موضوع به طور قابل توجهی تجربه مشتری را بهبود می بخشد، زیرا به کارشناسان این اجازه را می دهد تا تعامل شخصی تری را ارائه دهند. تیم های خدمات مشتری با استفاده از روش های تاثیرگذاری فناوری بر خدمات مشتری استفاده کرده و سعی می کنند در کار خود دقیق تر عمل کنند و از خطاهای پرهزینه اجتناب کنند.
در این راستا مهندسان و توسعه دهندگان محصول نیز می توانند بجای انجام مسئولیت های مربوط به مشتری، انرژی خود را بر نوآوری های شرکت متمرکز کنند.
۱۲. انعطاف پذیری بیشتر نماینده خدمات مشتری
فناوری جدید مرکز تماس و تکنولوژی جدید باعث می شود که کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری توانمندتر فعالیت کنند. آن ها زمان بیشتری را صرف تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می کنند. در نتیجه، کارشناسان خدمات مشتری بسیار انعطاف پذیرتر و همدل تر خواهند شد.