تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت

تکنولوژی مراکز تماس و تجارت برای موفقیت شرکت ها بسیار مهم است و نقش تعیین کننده ای در حفظ مشتریان دارد. در ادامه به چند نمونه از این تکنولوژی و فن آوری ها می پردازیم.

• IVR
یکی دیگر از موضوعات مهم در تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت، IVR( تلفن های گویا ) هستند. تلفن گویا IVR، تماس گیرندگان یا مشتریان را قادر می سازد تا بدون نیاز به صحبت با کارشناسان دسترسی داشته باشند. این سیستم تلفن خودکار با صحبت کردن یا با یک صفحه کلید لمسی فعال می شود. برخی از این سیستم ها می توانند گفتار و زبان های مختلف را تشخیص دهند. این برنامه و فناوری قابلیت این را دارد که در صورتی که مشتری در صف انتظار است، برنامه های سرگرمی، تبلیغات و حتی ویدئو را پخش کند.

• VoIP
VoIP (صدا بر بستر شبکه) هم از دیگر موارد مهم تکنولوژی مراکز تماس است که از اتصال اینترنت برای برقراری تماس به جای خط تلفن بین کارشناسان و مشتری حاصل می شود. VoIP قابلیت این را دارد که به حذف هرگونه تماس قطع شده کمک کند و تماس ها بدون مشکل با مراکز تماس برقرار شوند.

• CRM
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تمام اطلاعات مشتری را که برای مراقبت از مشتری در سریع ترین زمان ممکن نیاز دارند در اختیار کارشناسان مرکز تماس قرار می دهند. این برنامه قابلیت این را دارد که تمام فعل و انفعالات را روی صفحه، نمایش دهد و مشتریان می توانند اطلاعاتی در مورد یک مشکل را در حال انجام دریافت کنند. سوابق مشتری کارایی را افزایش می دهد و به ایجاد روابط عالی بین آن ها کمک می کند.
تمام تعاملات مشتری با یک سیستم ضبط تماس ثبت و ضبط می شود و به کارشناسان مراکز تماس این اجازه را می دهد که تماس های قبل را بررسی کنند. این مسأله شامل تماس های چت و ایمیل هم می شود.

• CMS
CMS (سیستم مدیریت محتوا) یک ابزار استثنایی برای مراکز تماس خروجی است. این یک برنامه خوب برای مراکز برون سپاری است که می تواند یک لیست تماس شامل: هرگونه اطلاعات مورد نیاز برای تماس و صحبت بین مشتریان و کارشناسان ارائه می شود.

• CTI
یکی از این تکنولوژی مراکز تماس، برنامه CTI است که به سیستم های تلفن و کامپیوترها اجازه می دهد تا برای افزایش کارایی با هم تعامل داشته باشند. کارشناسان مرکز تماس می توانند اطلاعات تماس گیرندگان را هنگامی که تماس روی صفحه کامپیوتر نمایش داده می شود، ببینند. این امر باعث صرفه جویی در زمان و افزایش رضایت مشتری می شود.

• ACD
ACD (automatic call distributor) یکی دیگر از برنامه های پاسخ گویی به مشتریان است. این برنامه به صورت سیستماتیک پاسخ مشتری را می دهد و تماس ها را به بهترین کارشناس و عامل برای رسیدگی به نیازهای مشتریان می فرستد. این برنامه تعداد تماس های مرکز تماس را بنا به ظرفیت مجموعه بالا می برد.
تماس خودکار به تماس گیرندگان و مشتریان این امکان را می دهد که به جای ماندن در صف انتظار، یک تماس پاسخ را دریافت کنند. تماس های برگشت در اسرع وقت انجام می شوند.

• WFM
WFM نرم افزاری برای ( مدیریت نیروی کار ) است. این نرم افزارها قادر است تماس ها، پیام های فوری و ایمیل ها را پیش بینی کند و به مشتری این اطمینان را می دهد که همیشه نمایندگانی برای پاسخ گویی شما هستند. این برنامه باعث بهبود کیفیت خدمات بین شرکت ها و مشتریان می شود و یکی از موارد مهم تکنولوژی مراکز تماس و تجارت است.

• IP
آخرین مورد از موردی که در تکنولوژی مراکز تماس و تجارت اهمیت دارد،IP است که تماس تصویری، پیام رسانی فوری و برقراری تماس تلفنی را از وب سایت فراهم می کند. این برنامه برای تجارت الکترونیک هزینه بسیار کمتری دارد.