آنچه خواهیم خواند
مدیریت نیروی کار در مرکز تماس WFM
کارشناسان مرکز تماس
مراکز تماس بعنوان یکی از اصلی ترین بخش های پشتیبانی شناخته می شود، زیرا طی سال های گذشته خدمات مشتری به اولویت بزرگ تری برای کسب و کارها تبدیل شده است. برای پاسخ گویی به تقاضای رو به رشد، مدیریت مرکز تماس بسیار مهم است. با توجه به محبوبیت پایدار تلفن به عنوان یک کانال پشتیبانی، مرکز تماس ورودی شما نقشی حیاتی در شکل دادن به تجربه مشتری ایفا می کند. برآورده کردن انتظارات بالاتر مستلزم مدیریت موثرتر مرکز تماس، از جمله بررسی و بهبود مستمر فرآیندهای مرکز تماس و قابلیت های کارشناسان است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مدیریت نیروی کار در مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت مرکز تماس
آیا مراکز تماس شما تمام تلاش خود را برای موفقیت انجام می دهد؟؟؟
در مرکز تماس، مدیران مقدار زیادی از زمان را صرف پیش گیری از جابجایی کارکنان می کنند. از آن جایی که هزینه ی بدست آوردن مشتری جدید بسیار بیش تر از کسب رضایت یک مشتری قدیمی است و جابجایی کارمندان با تجربه بطور معمول تاثیر منفی بر عملیات های کاری می گذارد، پس اهمیت دارد تا بدانیم چطور می توانیم با حفظ عوامل مرکز تماس، رضایت مشتریان خود را هم چنان حفظ نماییم و برای رسیدن به این اهداف ارزشمند چه کاری باید انجام دهیم؟
پاسخ به این پرسش “مدیریت نیروی کار” یا همان WFM (Workforce Management) است زیرا یک نیروی کار مبتنی بر استراتژی درست کمک می کند تا استاندارد های حمایت از مشتری هم چنان در بهترین حد باشد. وقتی بهترین عامل برای پاسخ به تماس در دسترس است، مشتری مجبور نیست برای رسیدن به هدف خود زمان زیادی را منتظر بماند. هم چنین عامل های با تجربه تضمین می کنند که گردش مالی شرکت در از دست دادن مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید کاهش یابد.
حال پرسش مهم این است:
بهترین روش مدیریت نیروی کار چیست؟
پاسخ بسیار متفاوت از آن چیزی است که شما در گام نخست به آن می اندیشید.
در حالی که روش های زیادی برای مدیریت نیروی کار وجود دارد، بهترین ایده چیزی فراتر از دانش مدیریت نیروی کار است و ممکن است برای شما کمی تعجب برانگیز باشد.
بهترین روش مدیریت نیروی کار در مرکز تماس، استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud Base Contact Center Software) برای مراکز تماس کوچک و متوسط است.
مدیریت کارآمد نیروی کار برای موفقیت مراکز تماس حیاتی است. نمایندگان مرکز تماس ستون فقرات هر مرکز تماس هستند و مدیریت زمان‌بندی، عملکرد و توسعه آنها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان ضروری است. در این مقاله به راهکارهای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس می پردازیم.
- برنامه ریزی
برنامه ریزی یک جنبه حیاتی از مدیریت نیروی کار در مراکز تماس است. مراکز تماس باید برنامه‌ریزی‌هایی ایجاد کنند که حجم کار را بین نمایندگان متعادل کند و در عین حال اطمینان حاصل شود که نمایندگان کافی برای رسیدگی به سؤالات مشتری در دسترس هستند. مراکز تماس می توانند از نرم افزار مدیریت نیروی کار برای خودکارسازی زمان بندی و بهینه سازی استفاده از نمایندگان استفاده کنند.
- مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد یکی دیگر از جنبه های حیاتی مدیریت نیروی کار در مراکز تماس است. مراکز تماس باید اهداف عملکردی روشنی را برای نمایندگان تعیین کنند، مانند زمان رسیدگی به تماس و نرخ حل و فصل تماس اول، و بازخورد و مربیگری منظم برای کمک به نمایندگان برای دستیابی به این اهداف ارائه دهند. مراکز تماس می توانند از نرم افزار مدیریت عملکرد برای ردیابی عملکرد نماینده و شناسایی زمینه های بهبود استفاده کنند.
- آموزش و توسعه
آموزش و توسعه برای حصول اطمینان از اینکه نمایندگان مرکز تماس مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را دارند، ضروری است. مراکز تماس باید آموزش های منظمی را به نمایندگان ارائه دهند و موضوعاتی مانند دانش محصول، مهارت های ارتباطی و تکنیک های حل مسئله را پوشش دهند. مراکز تماس همچنین می توانند فرصت های توسعه مانند مربیگری و راهنمایی را برای کمک به عوامل توسعه مهارت های خود و پیشرفت در حرفه خود فراهم کنند.
- تضمین کیفیت
تضمین کیفیت برای اطمینان از اینکه نمایندگی های مرکز تماس خدمات عالی را به مشتریان ارائه می دهند بسیار مهم است. مراکز تماس باید یک برنامه تضمین کیفیت داشته باشند که شامل نظارت و ارزیابی تعاملات نمایندگی با مشتریان، شناسایی زمینه‌های بهبود و ارائه بازخورد و راهنمایی به نمایندگان باشد.
شاید بپرسید “زیر ساخت مراکز تماس چه ارتباطی با مدیریت نیروی کار دارد؟“
ما به شما پاسخ می دهیم: برنامه ریزی دستی و راه اندازی مرکز تماس مستقر در سازمان، اضافه بر این که بسیار کند پیش می رود، انعطاف پذیری لازم را هم برای کسب و کارهای امروزی ندارد. شیوه های سنتی خرید و پیاده سازی نرم افزارهای مرکز تماس هزینه ی بالایی دارند و برای یک مرکز تماس کوچک و متوسط خود فشار مالی بسیار مهمی هستند به گونه ای که ذهن مدیران سازمان را به خود مشغول کرده و ممکن است بودجه بندی مربوط به جذب و مدیریت نیروی کار کاهش یابد در حالی که شما در یک مرکز تماس کوچک و متوسط، به یک روش ساده، هوشمند و کم هزینه برای راه اندازی مرکز تماس نیاز دارید. اگر هم چنان بر روی استراتژی خرید و پیاده سازی مرکز تماس در سازمان خود فکر می کنید بهتر است تجدید نظر کنید چون تاثیر آن بر روی مدیریت نیروی کار منفی خواهد بود.
به طرف مراکز تماس چند کانالی بروید.
اگر هم چنان بر روی صف های مکالمه تلفنی تاکید دارید، به احتمال زیاد برخی از مشتریان شما در حال رنج کشیدن هستند. امروزه مشتریان تمایل دارند خودشان راه های دسترسی به شما را انتخاب نمایند و معنی آن این است که باید به فکر راه اندازی سرویس های چت و ایمیل هم برای مراکز تماس باشید. البته آشکار است که اضافه کردن کانال های جدید در مرکز تماسی که بصورت سنتی در سازمان خود بوسیله ی خرید، راه اندازی کرده اید هزینه ی زیادی را در پی خواهد داشت ولی هم چنان به شما یادآوری می کنیم که سرویس های مبتنی بر ابر، راه حل شماست.
هوش مصنوعی در مرکز تماس
چه عامل شگفت انگیزی برای مدیریت نیروی کار پیشنهاد داده ایم. استفاده از مراکز تماس چند کانالی می تواند با پیاده سازی هوش مصنوعی همراه شود تا بخشی از مشتریان بتوانند ضمن برقراری ارتباط با مراکز تماس سازمان شما، خود نسبت به یافتن پاسخ های مورد نیازشان از طریق ماژول های هوشمند اقدام نمایند. آشکار است که اعمال چنین روش هایی تا حد زیادی نیاز سازمان شما را از در اختیار داشتن عوامل انسانی حذف می کند، پس سازمان کوچک تر و چابک تری خواهید داشت که بطور یقین مدیریت نیروی کار نیز در این شرایط ساده تر خواهد شد.
دادن اختیار به عوامل با تجربه
وقتی که استراتژی مدیریت نیروی کار را تنظیم می کنید، دادن اختیار عمل به عامل های با تجربه یکی از مهم ترین شاخص های شما در این برنامه ریزی باشد. بدین ترتیب همیشه نیروی کار موثرتری را در برخورد با خواسته های مشتریان خواهید داشت. استفاده از سرویس های ابری، مرکز تماس چند کاناله و هوش مصنوعی آن قدر به شما آزادی عمل خواهد داد که به آسانی نیروهای کار خود را ارزیابی نموده و به با تجربه ها اختیار عمل بیش تری بدهید.
مدیریت نیروی کار امروزی یعنی قدرت برقراری ارتباط و برنامه ریزی برای چندین نسل مختلف با ویژگی های شخصیتی و رفتاری متفاوت که کار آسانی نیست. افرادی که نیروی کار را مدیریت می کنند باید با درک نقاط قوت هر نسل و تمرکز فردی بر روی نیروی کار، یک تعادل برابر برای همه ی نیروی کار در کسب و کار فراهم نمایند.
درک اولویت های کارکرد / زندگی منحصر به فرد
کارمندان جوان تر بیشتر از پیشینیان خود به تعادل میان کار و ارزش می اندیشند. آن ها هم چنین از فن آوری و آموزش های آنلاین نمی ترسند در حالی که نسل های مسن تر ممکن است در استفاده از فن آوری های جدید و حتی افزایش میزان دست مزد بهمراه قراردادن کارهای بیش تر در برنامه ی کاری خود بی میل باشند. برنامه های مدیریت نیروی کار باید به گونه ای طراحی گردد که اولویت ها و ویژگی های منحصر به فرد هر دو گروه کاری را پوشش دهد.
مدیریت نیروی کار در مرکز تماس
تشویق فرهنگ تیم در سراسر گروه های سنی
مدیرانی که هر نسلی از کارکنان خود را تشویق می کنند تا نقاط قوت و مزایای منحصر به فرد خود را به عرصه ی کار بیاورند، نه تنها به بهره وری بیش تری خواهند رسید بلکه محیط تیمی بزرگ تری خواهند ساخت تا گروه های سنی مختلف تجربه های شخصی خود را با هم به اشتراک بگذارند و در نتیجه کارآیی سازمان را ارتقا دهند.
مدیریت نیروی کار، زمانی که در ارتباط با رشد و وفاداری برند باشد، مراکز تماس در کانون اصلی سازمان قرار می گیرد. در گذشته مرکز تماس یک “مرکز هزینه” برای کسب و کارها بود ولی امروز چنین نیست و سازمان ها مرکز تماس خود را کانونی برای افزایش روابط خود با مشتریان می دانند.
از آن جا که بهبود تجربه ی مشتریان، جایگاه خاصی میان کسب و کارها پیدا کرده است، مدیران ارشد سازمان سعی می کنند تا از افرادی در این مسیر بهره ببرند که مشتریان همواره تجربه های خوبی را کسب نمایند.
راه کارهای مدیریت نیروی کار نقش مهمی در کمک به کسب و کارها در دستیابی به برتری خدمات مشتری ایفا می کنند.
در این میان لازم است تا به زمان بندی های بهتر برای کارها، مدیریت بهینه مرکز تماس و گزارش های کاربردی مراکز تماس هم توجه ویژه ای داشته باشید تا رسیدن به دستاوردهای ارزشمندی که برنامه ریزی کرده اید امکان پذیر باشد.
آیا مرکز تماس شما تمام تلاش خود را برای موفقیت انجام می دهد؟؟
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، انتظارات مشتریان بالا است و نحوه توجه کسب و کارها به نیازهای مشتریان بر حفظ مشتری و رشد کسب و کار تأثیر می گذارد. کسب و کارها باید بدانند برای نگه داشتن مشتریان راضی علاوه بر داشتن یک تیم قوی به یک مدیریت قوی تر احتیاج هست. مسئولیت مدیریت مرکز تماس شامل: استخدام کارمند، کارگزاری و مربیگری، ارتباط منظم بین اعضای تیم، زمان بندی وظایف، نظارت بر عملکرد، استفاده از فناوری و رعایت قوانین قابل اجرا است. بنابراین بیشتر شرکت ها به یک استراتژی مدیریت مرکز تماس موثر نیاز دارند.