موج جدید مراکز تماس

با توجه به این که وظیفه ی مراقبت از تماس گیرندگان برعهده ی ایجنت های مرکز تماس است و آن ها هستند که همه ی مسائل را مورد توجه قرار داده و برطرف می کنند، یک سری ابتکارها می توانند تعامل میان ایجنت ها و مشتریان را بهبود بخشند.

کار تیمی با کار تیمی آغاز می شود، نماینده های یک کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان ایجنت ها باید بتوانند ایده های خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و بازتاب ها را کسب کنند. گاهی وقت ها باید پرسش هایی را با هم مطرح کنند که توسط طرف مقابل پیش بینی نشده یا غیر منتظره هستند.

یکی از مهم ترین ویژگی های مرکز تماس فراهم بودن شرایط همکاری میان عوامل است که متاسفانه بر اساس گزارش های آماری ۵۰ درصد مراکز تماس متوسط، فاقد چنین ویژگی هستند.

اگر چه قوانین برای پیروی از ساختار و سازگاری اهمیت دارند، ولی سازگاری بسیار مهم است زیرا هیچ دو تماس و یا دو تماس گیرنده ای مشابه هم نیستند برای همین کار کردن با مدل های مختلف بهترین راه برای توسعه و اجرای تکنیک های حل مسئله است.

یکی از مهم ترین مشکل های مراکز تماس هزینه ی آن ها است که تقریبا ۲۹درصد گردش مالی سالانه یک کسب و کار را به خود اختصاص می دهد حال آن که عمر متوسط مجموع عوامل و ابزارها ۳ سال است که البته این مسئله ناشی از سطح استرس بالا و پیروی اجباری از قوانین است. در حال حاضر مراکز تماس بدنبال راه هایی برای کاهش سطح اصطکاک هستند که اغلب با ایجاد موقعیت های مجازی سازی آغاز می شوند.

عوامل آزاد تمایل به فعالیت بیشتری دارند و می خواهند تا موقعیت های مختص به خود داشته باشند زیرا اعتقاد دارند که کار در هر جایی قابل انجام است. اضافه بر آن تمایل به برتری در عواملی که مهارت های تکنولوژیکی بیشتری دارند نسبت به سایرین بیشتر است، آن ها به سادگی می توانند با نرم افزارهای جدید سازگار شوند که یکی از اجزای جدانشدنی مراکز تماس هستند.

تکامل مداوم اجتناب ناپذیر است.

متاسفانه بسیاری از شرکت ها در زمینه سرمایه گذاری بر روی استعداد ها کوتاهی می کنند، هنوز هم در بیشتر کسب و کارها، همه یک کار را انجام می دهند و استعداد ها در خط مقدم آن سازمان قرار نمی گیرند.

با استفاده از روش های قدیمی که البته هنوز در بسیاری از مراکز تماس رخ می دهد، عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) در یک برنامه ی زمان بندی شده در محل کار خود حاضر می شوند و در زمان معینی محل کار را ترک می کنند، بدون در نظر گرفتن این که در برخی از روزها، دقایقی یا حتی ساعاتی از روز کاری خود را بدون کار سپری می کنند و یا در برخی از روزهای دیگر بعلت حجم بالایی از تماس های پیش بینی نشده حتی برای چند ثانیه هم فرصت آزاد ندارند. در صورتی که راه حل بهتری با بکارگیری ایجنت های راه دور یا ریموت وجود دارد.

ایجنت شاد و آزاد می تواند به سرعت در زمان های پیک تماس به مرکز تماس اضافه شود و نسبت به ارائه ی یک خدمات استثنایی به مشتریان اقدام نماید.

و این یک بازی برد – برد است برای همه …

نتیجه‌گیری :

موج جدید مراکز تماس، با افزایش کیفیت و سرعت خدمات، بهبود فرآیندهای داخلی و خارجی، استفاده از روش‌های جدید ارتباطی و ابزارهای هوشمند و بهینه‌سازی فرآیندهای مرتبط، به مشتریان امکان می‌دهد به راحتی با شرکت‌ها تعامل کنند و نیازهای خود را به‌طور کامل برآورده کنند. با توجه به اهمیت خدمات مشتریان در سازمان‌ها، پیش‌بینی می‌شود که مراکز تماس با مشتریان در آینده نیز به تغییر و تحول خود ادامه دهند و همچنان در حوزه خدمات مشتریان نقش مهمی را بازی کنند.

منتشر شده در تاریخ : 1396.12.14

نویسنده :‌ شرکت هاوش