آنچه خواهیم خواند
اپراتور مرکز تماس
اپراتور مرکز تماس یا ایجنت مرکز تماس، شخصی است که مراکز تماس ورودی یا خروجی مشتریان را در یک سازمان یا کسب و کار مدیریت می کند. یک نماینده مرکز تماس وظایفی دارد، مانند: کارهای روزمره، پاسخ به تماس ها، ایمیل ها و سوالات چت وب مشتریان، برقراری تماس های فروش تلفنی و تحقیقات بازار با مشتریان جدید و فعلی، رسیدگی به سفارشات مشتری، پاسخ گویی به انتقادات و شکایات، مشاوره در مورد محصولات و خدمات، پشتیبانی از مشتریان برای رفع مشکلات کامپیوتری. نماینده ای که تماس های ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می کند، ایجنت در مراکز تماس ترکیبی نیز نامیده می شود.
ایجنت مرکز تماس
کارشناس مرکز تماس
اپراتور مرکز تماس ، کارشناس مرکز تماس یا ایجنت مرکز تماس (Agent) در کال سنتر (Call Center) عامل فردی مرکز تماس است که وظیفه ی او دریافت تماس های ورودی مشتریان یا برقراری تماس های خروجی با مشتریان یک کسب و کار است. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان، ثبت شکایت ها یا انتقاد ها، پیگیری امور مربوط به مشتریان و ثبت رخداد ها و اطلاعات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از جمله مهم ترین وظایف اپراتور مرکز تماس یا همان کارشناس مرکز تماس است.
امروزه نیاز کسب و کار ها به راه اندازی مرکز تماس بیش از هر زمانی دیده می شود. یک مرکز تماس می تواند شامل کانال های متعدد ارتباطی از جمله تماس های تلفنی، ایمیل، فکس، پیام کوتاه، چت و یا حتی شبکه های اجتماعی باشد. این تماس ها توسط مرکز تماس مدیریت و بر اساس نوع و نیاز مشتری توزیع می گردد. اپراتور مرکز تماس دریافت کننده ی این تماس ها و نماینده ی کسب و کار در پاسخ گویی به مشتریان است. او فردی است که باید دارای خصوصیات ویژه ای باشد تا بتواند از عهده ی انجام یکی از مهم ترین تعهدهای یک کسب و کار در حفظ و نگهداری مشتریان بر آید.
مرکز تماس
مرکز تماس متشکل از تیمی از متخصصان خدمات مشتری است که به تماس های تلفنی مشتریان با سوالاتی در مورد خدمات یا محصولات شرکت کمک می‌کنند. بسیاری از مراکز تماس بر رضایت مشتری تمرکز می کنند و پشتیبانی جامع ارائه می دهند. برخی نیز ممکن است هدفشان افزایش تولید سرنخ، جذب مشتریان جدید، یا ساده سازی پردازش سفارش و پرداخت باشد. صرف نظر از این، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می کنند، بنابراین آن ها باید همیشه سطح بالایی از خدمات را برای تقویت روابط حفظ کنند. این بدان معناست که نمایندگان مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند. تفاوت یک مرکز تماس در این است که ارتباطات مشتری را در کانال های مختلف از جمله ایمیل، چت آنلاین، برنامه های پیام رسان یا رسانه های اجتماعی مدیریت می‌کند.
الزام های اولیه شغلی اپراتور مرکز تماس
حداقل سن ۲۲ سال (اگر چه بیشتر سازمان ها ترجیح می دهند حداقل سن ۲۴ سال باشد)
حداقل مدرک تحصیلی دیپلم (اگر چه متناسب با نوع خدمات قابل ارائه هر سازمانی این حداقل مدرک تحصیلی می تواند بالاتر از آن باشد)
داشتن دست کم یک سال تجربه ی ارتباط با مشتری (شامل پیشینه های شغلی مرتبط مانند منشی، روابط عمومی و یا تجربه ی فروش تلفنی)
مهارت های ارتباطی مانند فن بیان، قدرت خوب شنیدن، تمرکز، چند وظیفه ای بودن و آرامش
مهارت های اپراتور مرکز تماس
call center agent
از آن جا که عملکرد اپراتور مرکز تماس تاثیر بسزایی در رضایت مندی مشتریان یک کسب و کار دارد، اضافه بر الزام های اولیه داشتن مهارت های زیر مهم است:
تجربه ی کار در مرکز تماس و یا تجربه ی فروش
مهارت های کامپیوتری مانند توانایی کار با مجموعه نرم افزارهای مایکروسافت آفیس، ایمیل و چت
سرعت تایپ مناسب
توانایی نوشتاری
کارشناس مرکز تماس
البته اضافه بر داشتن مهارت های بالا در مراکز تماس با توجه به نوع خدمات کسب و کار و گستردگی مشتریان، مهارت های دیگری نیز مانند تسلط به دو زبان، تسلط به محاسبات عددی و یا مهارت های فنی نیز لازم است. بعنوان مثال فردی که بعنوان اپراتاور مرکز تماس یک بانک یا شرکت های پرداخت فعالیت می کند باید با امور بانکی نیز آشنا باشد و یا اگر فردی اپراتور مرکز تماس یک بیمارستان است دست کم باید مهارت های اولیه پرستاری یا حتی پزشکی عمومی را دارا باشد.
آشکار است که مراکز تماس تخصصی تر، به مهارت های بیشتری نیز دارند. اگر فعالیت های یک مرکز تماس در راستای ارائه خدمات تخصصی پزشکی باشد، حتما باید اپراتور مرکز تماس با پزشکان مرتبط باشند.
در هر صورت برخی از خدمات قابل ارائه در مرکز تماس تکراری است که سرپرستان یا مدیران مراکز تماس معمولا این خدمات تکراری را بصورت یک فرم پرسش و پاسخ از پیش تعیین شده آماده می کنند و در اختیار ایجنت مرکز تماس قرار می دهند تا اپراتورهای مرکز تماس در پاسخ گویی به این موارد از سرعت عمل بیشتری برخوردار باشند. در چنین مواردی حتی نداشتن مهارت های تخصصی خیلی اهمیت نداشته و سرپرستان مرکز تماس به طور معمول برای چنین مواردی از کارشناس مرکز تماس تازه کار استفاده می کنند.
امروزه و با توجه به گستردگی مراکز تماس، کسب و کارها و سازمان های بزرگ روی به طراحی مراکز تماسی نموده اند که همه یا بسیاری از اپراتورهای آن در خانه فعالیت های شغلی را انجام می دهند. البته که پیاده سازی مراکز تماس این چنینی الزام های خاص خود را دارد که در مقاله ی دیگری به آن خواهیم پرداخت.
اپراتور مرکز تماس، نقش بسیار مهمی در شرکت‌ها دارد. او باید به تماس‌های ورودی پاسخ دهد و به سوالات مشتریان پاسخ دهد. او باید با مشتریان همواره در ارتباطات یکپارچه باشد و به درخواست‌های آن‌ها پاسخ بدهد. اگر مشتری نیاز به پشتیبانی فنی دارد، اپراتور مرکز تماس باید او را به بخش پشتیبانی فنی هدایت کند. همچنین، اگر مشتری نیاز به تماس با بخش فروش دارد، اپراتور مرکز تماس باید او را به بخش فروش هدایت کند.
شاخص های لازم برای اپراتور مرکز تماس
۱- مهارت‌های ارتباطی کارشناس مرکز تماس : اپراتور باید دارای مهارت‌های ارتباطی بالا باشد. او باید قادر باشد با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کند و به سوالات آن‌ها پاسخ دهد.
۲- مهارت‌های گفتاری ایجنت مرکز تماس : اپراتور مرکز تماس باید دارای مهارت‌های گفتاری بالا باشد. او باید به خوبی بتواند صحبت کند و به سوالات مشتریان پاسخ دهد.
۳- دانش فنی کارشناس مرکز تماس : ایجنت مرکز تماس باید دانش فنی مناسبی داشته باشد تا بتواند به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهد و مشکلات آن‌ها را حل کند.
۴- مهارت‌های حل مسئله کارشناس مرکز تماس : اپراتور مرکز تماس باید دارای مهارت‌های حل مسئله باشد تا بتواند در مواقعی که مشکلی وجود دارد، به درستی عمل کند و مشکل را حل کند.
۵- مهارت‌های تحلیلی ایجنت مرکز تماس : اپراتور مراکز تلفن باید دارای مهارت‌های تحلیلی باشد تا بتواند به درستی مشکلات مشتریان را تشخیص دهد و راه‌حلی مناسب برای آن‌ها پیشنهاد دهد.
نتیجه گیری
اپراتور مرکز تماس، نقش بسیار مهمی در شرکت‌ها دارد. او باید به تماس‌های ورودی پاسخ دهد و به سوالات مشتریان پاسخ دهد. برای این کار، او باید دارای مهارت‌های ارتباطی، گفتاری، دانش فنی، حل مسئله و تحلیلی باشد. با توجه به اهمیت این نقش، شرکت‌ها باید به دنبال کارکنانی با این مهارت‌ها باشند تا بتوانند به بهترین شکل ممکن به مشتریان پاسخ دهند و خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند.