آنچه خواهیم خواند
تعیین تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس
تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس و چگونگی عملکرد آن‌ها از موضوعات بسیار مهم بسیاری از شرکت‌هاست. چرا که کسب و کارها و سازمان‌ها، برای تعیین تعداد کارشناسان ابتدا می‌بایست چند فاکتور مهم را در نظر بگیرند: تعداد و میزان تماس‌هایی که شرکت‌ها در طول روز دارند، شناسایی نیازهای مشتریان بر‌اساس چند فاکتور مهم. البته برای مشخص کردن تعداد تماس‌ها و کارشناسان، روشهای مختلفی وجود دارد، مانند روشهای تجربی و تحلیلی و… که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " تعیین تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
وظایف کارشناس مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس، متخصصان با تجربه‌ای هستند که می‌توانند به نمایندگان و مدیران مرکز تماس کمک کنند تا مهارت‌های بین فردی خود را به‌منظور بهبود سطح رضایت مشتری توسعه دهند. علاوه‌بر این، این کارشناسان دانش زیادی در ابعاد فنی مدیریت مرکز تماس و عناصر انسانی دارند. کار به‌عنوان کارشناس مرکز تماس به مهارت‌های زیادی نیاز دارد تا بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم کند. کارشناسان مراکز تماس مسئول حل کردن بسیاری از مسائل هستند. این کارمندان به‌طور مستقیم با مشتریان در تعامل و تماس هستند. اگر آن‌ها تصور بدی از برند و شرکت در ذهن مشتری به‌جا بگذارند یا نتواند به آن‌ها کمک کنند، دیدگاه آن‌ها نسبت به شرکت ممکن است به‌طور جبران ناپذیری آسیب ببیند. بنابراین تعداد کارشناسان و وظایفی که در مراکز تماس برعهده دارند از موضوعات مهم است که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
تعداد مناسب کارشناسان در مراکز تماس
اپراتور مرکز تماس
کار آسانی نیست، حتی برای مدیرانی که مهارت‌های فراوانی در مدیریت منابع انسانی و نیروی کار دارند. اگر هنوز مدیریت نیروی کار را به‌صورت دستی انجام می‌دهید مهم است که فرآیندهای لازم برای رسیدن به تخمینی از تعداد مناسب از ایجنتها را مشخص کنید. ما در این راه به شما کمک می‌کنیم تا با مدیریت ارتباط با مشتری به آسانی به هدف تعیین تعداد ایجنت کال سنتر برسید.
الگوهای ترافیکی تاریخی خود را درک کنید
اگر سامانه مناسب برای تهیه‌ی این گزارش‌ها ندارید، بازه‌ی زمانی کوچک‌تری را بررسی نمایید. شما باید این کار را انجام دهید، تعیین پرسنل به اندازه‌ی مناسب به اندازه‌ی کافی سخت است، حتی زمانی که بدانید چقدر کار در‌حال انجام است. اطمینان حاصل کنید که گزارش‌های روز به روز را از توزیع کننده‌ی تماس‌ها دریافت کرده‌اید و به‌دقت ترافیک تماس ها را در ساعت‌های مختلف و روزهای متفاوت با جزییات کامل بررسی کنید.
اعداد را به دوره های نیم ساعته تقسیم کنید
بر‌اساس گزارش‌های دریافتی در یک بازه‌ی زمانی مشخص (به‌عنوان مثال یک ماهه) یک جدول بر‌اساس بازه‌ی زمانی بسیار کوچک نیم ساعته (یا حتی ۱۵ دقیقه‌ای) ایجاد نمایید. اکثر نرم افزارهای مرکز تماس این امکان را برای شما فراهم می‌کنند که یک گزارش یک ماهه بر‌اساس بازه‌های نیم ساعته از توزیع تماس‌ها دریافت نمایید.
زمان کنترل متوسط خود را مشخص نمایید
AHT (Average Handle Time) یکی از رایج‌ترین معیارهای ارزیابی کمیتی است، اگر‌چه به‌هیچ عنوان معیار خوبی برای ارزیابی کیفی نیست. به‌طور کلی AHT برابر است با زمان تماس + متوسط زمان پس از تماس، این نتیجه به شما نشان می‌دهد که هر تماس به‌طور متوسط چقدر زمان می‌برد.
سطح خدمات مورد نظر خود را مشخص کنید:
به‌طور کلی اغلب شرکت‌ها تمایل دارند تا به ۸۰% تماس‌ها در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ دهند. این یک قانون خوب برای پیروی کردن است. البته آشکار است که معیارهای هر کسب و کاری منحصر بفرد است ولی به‌طور معمول کمتر از این میزان موجب افزایش شکایت‌های مشتریان خواهد شد و بالاتر از آن، بهبود و تضمین کیفیت مرکز تماس را در پی خواهد داشت.
بازه‌ی زمانی فعالیت بدون وقفه را تعیین کنید:
این پارامتر مدت زمانی است که یک ایجنت بدون توقف پاسخ‌گوی تماس‌ها خواهد بود، به‌طور معمول ۳۰ دقیقه زمان مناسبی است، بدیهی است که هیچ ایجنتی به‌طور مستمر پشت میز کار خود و آماده به پاسخگویی نخواهد بود. هم‌چنین به‌طور کلی در مراکز تماس ایجنتها در ۸۵% زمان کاری خود فعال هستند.
یک ماشین حساب خوب پیدا کنید:
تعداد ۵ پارامتر ایده‌آل را با روشهای بالا به‌دست آورده‌اید و حال هر مدیر مرکز تماس با در اختیار داشتن یک ماشین حساب می‌تواند تعداد مناسب ایجنتها برای مرکز تماس تعیین نماید.
اگر هنوز در یافتن تعداد مناسب ایجنتها ناموفق بوده‌اید، جایی برای نگرانی نیست، شما هنوز یک راه‌حل خوب دارید….
روش تعیین تعداد ایجنت مرکز تماس
- روش تجربی
در این روش، تعداد ایجنتها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان بر اساس تجربه گذشته تعیین می‌شود. به‌عنوان مثال، اگر شما در سال گذشته متوسط ۵۰۰ تماس در روز دریافت کرده‌اید و هم‌چنین می‌دانید که مشتریان شما بیشتر در روزهای هفته کاری تماس می‌گیرند، می‌توانید تعداد ایجنتها را بر اساس این اطلاعات تعیین کنید.
- روش تحلیلی
در این روش، با استفاده از مدل‌های ریاضی، تعداد مناسب ایجنتها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان تعیین می‌شود. این روش به‌دلیل دقت بالای خود در تعیین تعداد ایجنتها، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای استفاده از این روش، باید داده‌های زیادی را از مرکز تماس خود جمع‌آوری کنید، از جمله تعداد تماس‌های دریافتی در هر روز، هفته و ماه.
- روش سنتی
در این روش، تعداد ایجنتها بر اساس تعداد کارمندان در شرکت تعیین می‌شود. به‌عنوان مثال، اگر شما یک شرکت با ۱۰۰ کارمند دارید، می‌توانید ۱۰ درصد از کارمندان را برای کار در مرکز تماس اختصاص دهید. این روش اغلب به‌دلیل عدم دقت در تعیین تعداد ایجنتها مورد استفاده قرار نمی‌گیرد.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، کارشناسان مرکز تماس، متخصصان با تجربه‌ای هستند که به‌منظور بهبود سطح رضایت مشتری می‌توانند به مدیران مرکز تماس و دیگر قسمت‌های آن کمک کنند و از این طریق مهارت‌های بین فردی خود را توسعه دهند. اما آنچه اهمیت دارد، تعیین تعداد مناسب ایجنتها در مرکز تماس است. برای تعیین تعداد کارشناسان، باید علاوه‌بر شناسایی نیازهای مشتریان میزان ترافیک تماس‌های تلفنی را نیز بررسی کرد. بنابرای برای تعیین تعداد کارشناسان در مراکز تماس، روشهای مختلفی وجود دارد، از جمله روش تجربی، روش تحلیلی و روش سنتی، که همه آن‌ها در مشخص کردن تعداد و کارایی کارشناسان نقش مهمی دارند.