آنچه خواهیم خواند
راه اندازی مرکز تماس
باید دانست که طی سال‌های گذشته، خدمات مشتری تغییرات بسیار زیادی داشته است. با ورود فناوری و تکنولوژی به‌صنعت به‌خصوص مرکز تماس، انتظارات کارمندان، مشتریان تغییر کرده است و جای تعجب نیست که انتظارات آن‌ها نسبت به گذشته بیشتر شده است. مشتریان امروزی می‌توانند کانال‌های زیادی را برای تحقیق در‌مورد بررسی‌ها، مقایسه محصولات و تماس با تیم‌های خدمات شرکت کاوش کنند. اما، وقتی نوبت به خدمات می‌رسد، تنها کانالی که از محبوبیت و کارآمدی فاصله نگرفته است، تلفن است. وجود مراکز تماس برای رفع نیازهای مشتری حیاتی است و می‌تواند به موفقیت کسب و کار کمک کند، زیرا ۸۸ درصد از مصرف کنندگان اعتراف می‌کنند که ترجیح می‌دهند وقتی درگیر هستند با یک شخص واقعی صحبت کنند و با چنین خطراتی، واضح است که راه اندازی مراکز تماس برای سال‌های آینده ابزار مهمی باقی خواهند ماند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد راه اندازی مرکز تماس و خرید مرکز تماس آوایا است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و بصورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
مرکز تماس
اهداف خود را تعیین کنید
مرکز تماس امروزی بسیار پیچیده‌تر از یک کال سنتر در ۱۰ سال پیش است. مشتریان امروزی مهارت بسیاری دارند و به‌همین سبب به کیفیت و درجه بالاتری از خدمات نیاز دارند و به‌همین دلیل در‌صورت عدم دریافت چنین خدماتی به رقیب شما تمایل پیدا می‌کنند. راه اندازی مرکز تماس نیازمند برنامه‌ریزی و مطالعه دقیق است.
همانند هر پروژه‌ای، برای راه اندازی مرکز تماس باید یک تیم اجرایی که می‌داند چه می‌خواهد داشته باشید. تعریف اهداف کسب و کار نخستین گام مهم در راه اندازی مرکز تماس است. یک کسب و کار باید بداند برای رسیدن به اهداف تجاری خود چه تجربه‌هایی را برای مشتری می‌خواهد.
یک ارزیابی سازمانی می‌تواند به شما در تعریف دقیق‌تر عملکرد عملیات مرکز تماس کمک شایانی نماید. این ارزیابی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
فرآیندهای مرکز تماس
در‌حال حاضر مسیریابی و جریان کار در موارد راه اندازی مرکز تماس چگونه است و آیا آن‌ها به شما کمک می‌کنند؟
تکنولوژی مرکز تماس
آیا تکنولوژی در عملیات فرآیندهای مرکز تماس شما به سازمان شما بینش خوبی نسبت به عملکرد می‌دهد؟ آیا تکنولوژی مرکز تماس با دیگر نرم افزارها از جمله مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ترکیب شده است؟
این یک فرصت خوب برای شناسایی فرآیندهای منسوخ است که می‌توان آن‌را مدرن‌سازی نمود.
شاید مهم‌ترین نتیجه، تجربه مشتری در شرکت است. فرآیندهای مرکز تماس موفق، تجربه موفقی را برای مشتری خود می‌سازد.
یک مرکز تماس پیشرو سفرهای بسیاری را برای مشتریان خواهد داشت. یک شهروند ۷۰ ساله مسیر متفاوتی در این سفر نسبت به یک نوجوان طی خواهد کرد و این راز موفقیت است.
راه اندازی مرکز تماس
مدیریت کانال‌های مختلف
آشکار است که تلفن مهم‌ترین کانال ارتباطی در تکنولوژی مرکز تماس است ولی امروزه راه‌های دیگری هم برای تعامل وجود دارد که مشتریان امروزی ممکن است هر راهی را برای ارتباطات یکپارچه با مرکز تماس سازمان شما انتخاب نمایند و سازمان‌ها باید برای ارائه خدمات در این کانال ها آمادگی لازم را داشته باشند.
شرکت‌ها باید برای راه‌اندازی مرکز تماس به انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مشتریان فکر کنند و پیش‌بینی‌های لازم در رسیدن به تعامل با مشتریان در هر یک از این کانال‌ها را داشته باشند. شرکت‌ها باید تمامی فرصت‌های تعامل با مشتری را بررسی نمایند و ابزارهای مورد نیاز از جمله منابع انسانی مناسب را برای این کانال‌ها پیش‌بینی نمایند.
انتخاب کانال‌های ارتباطی نه تنها بر‌مشتریان بلکه بر عوامل مرکز تماس نیز تاثیر می‌گذارد. آن‌ها موظف خواهند بود ارتباط‌های متعددی با مشتریان را از کانال‌های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، چت، پیامک، ویدئو و … مدیریت نمایند و لازم است برای درک تفاوت‌های میان هر یک از کانال‌ها برای رسیدن به یک تجربه یکپارچه برای مشتریان، آموزش ببینند. با این‌حال انتظار نداشته باشید که یک ایجنت بتواند هم‌زمان چندین کانال را به‌طور هم زمان مدیریت نماید. اگر ایجنت برای پاسخ به یک ایمیل زمان مناسبی نیاز دارد، بهتر است که تماسی به او متصل نشود.
رایانش ابری
پیاده‌سازی سیستم‌های پشتیبانی فنی از جمله ضرورت‌های راه‌اندازی مرکز تماس است ولی در عین‌حال تامین سخت افزارها و نرم افزارهای دوگانه برای در اختیار داشتن یک مرکز تماس پشتیبان و مطمئن می‌تواند فشار مالی و اقتصادی زیادی را به کسب و کارها تحمیل کند و کار را به‌جایی بکشاند که برخی از کسب و کارها یا به‌سمت راه اندازی مرکز تماس مدرن نروند و یا با پیاده‌سازی یک سیستم بدون پشتیبان همواره نگرانی‌هایی را داشته باشند. به‌همین دلیل است که امروزه شرکت‌های بسیاری برای کاهش این هزینه‌ها و راه اندازی مرکز تماس مناسب به‌طرف سیستم‌های ابری می‌روند. طبق جدید‌ترین پیش‌بینی‌ها (به استناد گزارش Frost & Sullivan) 87% از شرکت‌های اروپایی به استفاده از راه حل‌های مبتنی‌بر ابر روی آورده‌اند.
سرویس‌های مرکز تماس ابری، راه حل‌های بسیار جذابی برای شرکت‌ها هستند که مهم‌ترین ویژگی آن‌ها سهولت در استفاده است و از دیگر شاخص‌های مهم مقیاس‌پذیری سرویس‌های ابری است زیرا متناسب با ظرفیت مورد تقاضا، رشد می‌کنند.
منابع انسانی عامل مهمی و کلیدی در شرکت‌ها برای راه‌اندازی مرکز تماس هستند و سازمان‌هایی که منابع و تخصص محدود در زمینه IT (فن‌آوری اطلاعات) در اختیار دارند، ممکن است برای توسعه سیستم‌های مرکز تماس مستقر در سازمان خود به هزینه‌های سنگینی روبرو شوند ولی به‌کار‌گیری سیستم‌های مبتنی بر ابر همواره هزینه‌ها را کاهش داده و البته خطر شکست را هم به‌شدت کاهش می‌دهند.
در‌نهایت گسترش جغرافیایی را هم در نظر بگیرید. شرکت‌هایی که در جغرافیا‌های مختلف به مشتریان سرویس می‌دهند به ایجنت‌هایی در یک جغرافیای گسترده نیاز دارند تا سفر بهتری برای مشتری خود فراهم آورند و همین امر استفاده از سیستم‌های ابری مرکز تماس را توجیه می‌کند.
داده ها و ایجنت های مرکز تماس
نقش ایجنت‌های مرکز تماس در راه اندازی مرکز تماس و مدیریت آن، همواره یک عامل کلیدی است. آن‌ها به اندازه هر جز دیگری از مرکز تماس مهم هستند و تعامل آن‌ها با بقیه اجزا بسیار اهمیت دارد. آن‌ها به‌منظور خدمت رسانی بهتر به مشتریان، باید با تمامی افراد با دانش در حوزه‌های مختلف ارتباط برقرار کنند.
سازگاری تیم پیاده‌سازی با ایجنت‌ها در رسیدن به موثر‌ترین پیوند میان مرکز تماس و ایجنت در استفاده از ابزارها و داده‌ها یک عامل قدرتمند در راه‌اندازی مرکز تماس است.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یک رابط داده‌ای قدرتمند میان ایجنت و مشتری است. CRM ها می‌توانند به‌هنگام ارتباط میان مشتری و ایجنت، انبوهی از داده‌ها را به ایجنت منتقل نمایند که همین امر می‌تواند موجب سردرگمی ایجنت گردد و یا این که داده‌ها را به شکلی هوشمند فیلتر نموده و تنها اطلاعات لازم را برای تعامل بهتر با مشتری در اختیار ایجنت قرار دهند.
در این‌جا مهم‌ترین چالش، پیاده‌سازی CRM نیست بلکه چالش اصلی طراحی اطلاعات و گردش کار است که به تخصص مدیران مختلف نیاز دارد. این یک نمونه دیگر از اصول کلیدی راه‌اندازی مرکز تماس است که زیر بنای همه پروژه‌های ارتباطی مدرن است.
«تفکر پیوسته، نه تنها بهینه بلکه اجباری است.»
با این حال یک نکته نهایی نیز وجود دارد که باید در راه‌اندازی مرکز تماس به آن توجه شود:
«زیاده‌روی در هر چیزی بد است.»
داده‌ها مفید هستند ولی باید مرتبط باشند. بخشی از فرآیند طراحی شامل این درک است:
چه اطلاعاتی می‌تواند به ایجنت‌ها کمک کند و چه اطلاعاتی غیر ضروری است و اطلاعات بسیار زیاد می‌تواند اثر بخشی تجاری یک ایجنت را کاهش دهد.
یک شرکت با رعایت آنچه در این مقاله یا مقالات ما در هاوش گفته شد می‌تواند در راه اندازی مرکز تماس موفق عمل نماید به‌گونه‌ای که تاثیر واقعی و ماندگاری بر تجربه مشتریان خود داشته باشد.
مرکز تماس، یک ابزار ارزشمند در دستیابی به اهداف کسب و کار‌های کوچک یا کسب و کار‌های متوسط و بزرگ شما است.
مدیریت مرکز تماس
گستره برنامه‌ریزی محلی
ملاحظه‌های جغرافیایی می‌تواند بر انتخاب‌های فنی تیم‌های مرکز تماس، از جمله نوع خدمات تماس تاثیر بگذارد. شاید استفاده از خطوط مخابراتی مبتنی بر PSTN (خطوط سنتی مخابراتی) برای مراکز تماس با حجم پایین تماس کافی به‌نظر آید ولی در مراکز تماس بزرگ با تماس‌های بسیار خطوط مبتنی بر IP ضرورت به‌حساب می‌آیند.
در‌صورتی که مشتریان یک مرکز تماس از نقاط مختلف جغرافیایی باشند، مسیریابی مبتنی بر مناطق مختلف خود یک عامل مهم است و شرکت‌ها در این شرایط باید بدانند به ایجنت‌های محلی نیاز دارند و باید زیر ساخت این امر پیش‌بینی شده باشد.
زیرساخت فنی و مدیریت هزینه یک طرف، ملاحظه‌های همکاری ایجنت راه دور یک طرف دیگر است. چگونه یک شرکت می‌تواند ناظر بر‌عملکرد و کیفیت ایجنت‌های راه‌دور خود باشد؟ و اگر این گستره جغرافیایی در یک منطقه زمانی دیگر باشد، جریان تماس‌ها چگونه مدیریت خواهند شد؟
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، مراکز تماس برای تبدیل شدن به خط مقدم تجارت مدرن، تکامل یافته‌اند و در‌دنیای تجارت امروز، مراکز تماس نقش بسیار مهمی ایفا می‌کنند. “امروزه بیشتر معاملات تجاری از طریق تلفن انجام می‌شود” و با توجه به افزایش حجم تماس، مراکز تماس به‌عنوان رسانه‌ای برای ساختار و یکپارچه‌سازی تماس تلفنی بین شرکت و مشتریانش تکامل یافته‌اند. مراکز تماس وظایف ساده‌ای برعهده دارند مانند: ارائه پاسخ‌های استاندارد تا خدمات کامل به مشتریان از جمله رسیدگی به شکایات، تحقیقات بازار تا صلاحیت رهبری را شامل می‌شود. بنابراین مدیریت مرکز تماس در این مواقع ثابت می‌کند که یک ماموریت دشوار دارد، اما از اهمیت استراتژیک بالایی برخوردار است. به‌خصوص هنگامی که صحبت از خدمات مشتری به میان می‌آید، راه اندازی مرکز تماس با عملکرد خوب می‌تواند در زمان‌های سخت اقتصادی به یک سلاح قدرتمند تبدیل شود.