آنچه خواهیم خواند
راه اندازی مرکز تماس
باید دانست که طی سال های گذشته، خدمات مشتری تغییرات بسیار زیادی داشته است. با ورود فناوری و تکنولوژی به صنعت بخصوص مرکز تماس، انتظارات کارمندان، مشتریان تغییر کرده است و جای تعجب نیست که انتظارات آن ها نسبت به گذشته بیشتر شده است. مشتریان امروزی می توانند کانال های زیادی را برای تحقیق در مورد بررسی ها، مقایسه محصولات و تماس با تیم های خدمات شرکت کاوش کنند. اما، وقتی نوبت به خدمات می رسد، تنها کانالی که از محبوبیت و کارآمدی فاصله نگرفته است، تلفن است. وجود مراکز تماس برای رفع نیازهای مشتری حیاتی است و می تواند به موفقیت کسب و کار کمک کند، زیرا ۸۸ درصد از مصرف کنندگان اعتراف می کنند که ترجیح می دهند وقتی درگیر هستند با یک شخص واقعی صحبت کنند و با چنین خطراتی، واضح است که راه اندازی مراکز تماس برای سال های آینده ابزار مهمی باقی خواهند ماند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد راه اندازی مرکز تماس و خرید مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس
اهداف خود را تعیین کنید
مرکز تماس امروزی بسیار پیچیده تر از یک کال سنتر در ۱۰ سال پیش است. مشتریان امروزی مهارت بسیاری دارند و بهمین سبب به کیفیت و درجه بالاتری از خدمات نیاز دارند و بهمین دلیل در صورت عدم دریافت چنین خدماتی به رقیب شما تمایل پیدا می کنند. راه اندازی مرکز تماس نیازمند برنامه ریزی و مطالعه دقیق است.
همانند هر پروژه ای، برای راه اندازی مرکز تماس باید یک تیم اجرایی که می داند چه می خواهد داشته باشید. تعریف اهداف کسب و کار نخستین گام مهم در راه اندازی مرکز تماس است. یک کسب و کار باید بداند برای رسیدن به اهداف تجاری خود چه تجربه هایی را برای مشتری می خواهد.
یک ارزیابی سازمانی می تواند به شما در تعریف دقیق تر عملکرد عملیات مرکز تماس کمک شایانی نماید. این ارزیابی می تواند شامل موارد زیر باشد:
فرآیندهای مرکز تماس
در حال حاضر مسیریابی و جریان کار در موارد راه اندازی مرکز تماس چگونه است و آیا آن ها به شما کمک می کنند؟
تکنولوژی مرکز تماس
آیا تکنولوژی در عملیات فرآیندهای مرکز تماس شما به سازمان شما بینش خوبی نسبت به عملکرد می دهد؟ آیا تکنولوژی مرکز تماس با دیگر نرم افزار ها از جمله مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ترکیب شده است؟
این یک فرصت خوب برای شناسایی فرآیندهای منسوخ است که می توان آن را مدرن سازی نمود.
شاید مهم ترین نتیجه، تجربه مشتری در شرکت است. فرآیندهای مرکز تماس موفق، تجربه موفقی را برای مشتری خود می سازد.
یک مرکز تماس پیشرو (مرکز تماس آوایا) سفرهای بسیاری را برای مشتریان خواهد داشت. یک شهروند ۷۰ ساله مسیر متفاوتی در این سفر نسبت به یک نوجوان طی خواهد کرد و این راز موفقیت است.
راه اندازی مرکز تماس
مدیریت کانال های مختلف
آشکار است که تلفن مهم ترین کانال ارتباطی در تکنولوژی مرکز تماس است ولی امروزه راه های دیگری هم برای تعامل وجود دارد که مشتریان امروزی ممکن است هر راهی را برای ارتباطات یکپارچه با مرکز تماس سازمان شما انتخاب نمایند و سازمان ها باید برای ارائه خدمات در این کانال ها آمادگی لازم را داشته باشند.
شرکت ها باید برای راه اندازی مرکز تماس به انواع مختلف کانال های ارتباطی مشتریان فکر کنند و پیش بینی های لازم در رسیدن به تعامل با مشتریان در هر یک از این کانال ها را داشته باشند. شرکت ها باید تمامی فرصت های تعامل با مشتری را بررسی نمایند و ابزارهای مورد نیاز از جمله منابع انسانی مناسب را برای این کانال ها پیش بینی نمایند.
انتخاب کانال های ارتباطی نه تنها بر مشتریان بلکه بر عوامل مرکز تماس نیز تاثیر می گذارد. آن ها موظف خواهند بود ارتباط های متعددی با مشتریان را از کانال های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، چت، پیامک، ویدئو و … مدیریت نمایند و لازم است برای درک تفاوت های میان هر یک از کانال ها برای رسیدن به یک تجربه یکپارچه برای مشتریان، آموزش ببینند. با این حال انتظار نداشته باشید که یک ایجنت بتواند هم زمان چندین کانال را بطور هم زمان مدیریت نماید. اگر ایجنت برای پاسخ به یک ایمیل زمان مناسبی نیاز دارد، بهتر است که تماسی به او متصل نشود.
رایانش ابری
پیاده سازی سیستم های پشتیبانی فنی از جمله ضرورت های راه اندازی مرکز تماس است ولی در عین حال تامین سخت افزارها و نرم افزارهای دوگانه برای در اختیار داشتن یک مرکز تماس پشتیبان و مطمئن می تواند فشار مالی و اقتصادی زیادی را به کسب و کار ها تحمیل کند و کار را به جایی بکشاند که برخی از کسب و کارها یا بسمت راه اندازی مرکز تماس مدرن نروند و یا با پیاده سازی یک سیستم بدون پشتیبان همواره نگرانی هایی را داشته باشند. بهمین دلیل است که امروزه شرکت های بسیاری برای کاهش این هزینه ها و راه اندازی مرکز تماس مناسب به طرف سیستم های ابری می روند. طبق جدید ترین پیش بینی ها (به استناد گزارش Frost & Sullivan) 87% از شرکت های اروپایی به استفاده از راه حل های مبتنی بر ابر روی آورده اند.
سرویس های مرکز تماس ابری، راه حل های بسیار جذابی برای شرکت ها هستند که مهم ترین ویژگی آن ها سهولت در استفاده است و از دیگر شاخص های مهم مقیاس پذیری سرویس های ابری است زیرا متناسب با ظرفیت مورد تقاضا، رشد می کنند.
منابع انسانی عامل مهمی و کلیدی در شرکت ها برای راه اندازی مرکز تماس هستند و سازمان هایی که منابع و تخصص محدود در زمینه IT (فن آوری اطلاعات) در اختیار دارند، ممکن است برای توسعه سیستم های مرکز تماس مستقر در سازمان خود به هزینه های سنگینی روبرو شوند ولی بکار گیری سیستم های مبتنی بر ابر همواره هزینه ها را کاهش داده و البته خطر شکست را هم بشدت کاهش می دهند.
در نهایت گسترش جغرافیایی را هم در نظر بگیرید. شرکت هایی که در جغرافیا های مختلف به مشتریان سرویس می دهند به ایجنت هایی در یک جغرافیای گسترده نیاز دارند تا سفر بهتری برای مشتری خود فراهم آورند و همین امر استفاده از سیستم های ابری مرکز تماس را توجیه می کند.
داده ها و ایجنت های مرکز تماس
نقش ایجنت های مرکز تماس در راه اندازی مرکز تماس و مدیریت آن، همواره یک عامل کلیدی است. آن ها به اندازه هر جز دیگری از مرکز تماس مهم هستند و تعامل آن ها با بقیه اجزا بسیار اهمیت دارد. آن ها بمنظور خدمت رسانی بهتر به مشتریان، باید با تمامی افراد با دانش در حوزه های مختلف ارتباط برقرار کنند.
سازگاری تیم پیاده سازی با ایجنت ها در رسیدن به موثر ترین پیوند میان مرکز تماس و ایجنت در استفاده از ابزارها و داده ها یک عامل قدرتمند در راه اندازی مرکز تماس است.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یک رابط داده ای قدرتمند میان ایجنت و مشتری است. CRM ها می توانند بهنگام ارتباط میان مشتری و ایجنت، انبوهی از داده ها را به ایجنت منتقل نمایند که همین امر می تواند موجب سردرگمی ایجنت گردد و یا این که داده ها را به شکلی هوشمند فیلتر نموده و تنها اطلاعات لازم را برای تعامل بهتر با مشتری در اختیار ایجنت قرار دهند.
در این جا مهم ترین چالش، پیاده سازی CRM نیست بلکه چالش اصلی طراحی اطلاعات و گردش کار است که به تخصص مدیران مختلف نیاز دارد. این یک نمونه دیگر از اصول کلیدی راه اندازی مرکز تماس است که زیر بنای همه پروژه های ارتباطی مدرن است.
«تفکر پیوسته، نه تنها بهینه بلکه اجباری است.»
با این حال یک نکته نهایی نیز وجود دارد که باید در راه اندازی مرکز تماس به آن توجه شود:
«زیاده روی در هر چیزی بد است.»
داده ها مفید هستند ولی باید مرتبط باشند. بخشی از فرآیند طراحی شامل این درک است:
چه اطلاعاتی می تواند به ایجنت ها کمک کند و چه اطلاعاتی غیر ضروری است و اطلاعات بسیار زیاد می تواند اثر بخشی تجاری یک ایجنت را کاهش دهد.
یک شرکت با رعایت آن چه در این مقاله یا مقالات ما در هاوش گفته شد می تواند در راه اندازی مرکز تماس موفق عمل نماید به گونه ای که تاثیر واقعی و ماندگاری بر تجربه مشتریان خود داشته باشد.
مرکز تماس، یک ابزار ارزشمند در دستیابی به اهداف کسب و کار های کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ شما است.
مدیریت مرکز تماس
گستره برنامه ریزی محلی
ملاحظه های جغرافیایی می تواند بر انتخاب های فنی تیم های مرکز تماس، از جمله نوع خدمات تماس تاثیر بگذارد. شاید استفاده از خطوط مخابراتی مبتنی بر PSTN (خطوط سنتی مخابراتی) برای مراکز تماس با حجم پایین تماس کافی بنظر آید ولی در مراکز تماس بزرگ با تماس های بسیار خطوط مبتنی بر IP ضرورت بحساب می آیند.
در صورتی که مشتریان یک مرکز تماس از نقاط مختلف جغرافیایی باشند، مسیریابی مبتنی بر مناطق مختلف خود یک عامل مهم است و شرکت ها در این شرایط باید بدانند به ایجنت های محلی نیاز دارند و باید زیر ساخت این امر پیش بینی شده باشد.
زیرساخت فنی و مدیریت هزینه یک طرف، ملاحظه های همکاری ایجنت راه دور یک طرف دیگر است. چگونه یک شرکت می تواند ناظر بر عملکرد و کیفیت ایجنت های راه دور خود باشد؟ و اگر این گستره جغرافیایی در یک منطقه زمانی دیگر باشد، جریان تماس ها چگونه مدیریت خواهند شد؟
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، مراکز تماس برای تبدیل شدن به خط مقدم تجارت مدرن، تکامل یافته اند و در دنیای تجارت امروز، مراکز تماس نقش بسیار مهمی ایفا می کنند. “امروزه بیشتر معاملات تجاری از طریق تلفن انجام می شود” و با توجه به افزایش حجم تماس، مراکز تماس بعنوان رسانه ای برای ساختار و یکپارچه سازی تماس تلفنی بین شرکت و مشتریانش تکامل یافته اند. مراکز تماس وظایف ساده ای برعهده دارند مانند: ارائه پاسخ های استاندارد تا خدمات کامل به مشتریان از جمله رسیدگی به شکایات، تحقیقات بازار تا صلاحیت رهبری را شامل می شود. بنابراین مدیریت مرکز تماس در این مواقع ثابت می کند که یک ماموریت دشوار دارد، اما از اهمیت استراتژیک بالایی برخوردار است. بخصوص هنگامی که صحبت از خدمات مشتری به میان می آید، راه اندازی مرکز تماس با عملکرد خوب می تواند در زمان های سخت اقتصادی به یک سلاح قدرتمند تبدیل شود.