آنچه خواهیم خواند
شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس چیست؟
فناوری مرکز تماس
شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس : روندهای اخیر در فناوری کلیدی مرکز تماس، مانند اتوماسیون و هوش مصنوعی، جریان تماس روزانه کسب و کارهای کوچک را بسیار منظم تر و مدیریت آن را آسان تر می کند. بهره گیری از ویژگی های جدید نرم افزار مرکز تماس برای سودآوری تیم های پشتیبانی و فروش و کاهش مشکلات رایج مرکز تماس ضروری است. این ابزارها در طول سال ها و در گرایش های مختلف تطبیق داده شده و ظهور کرده اند، در نتیجه ارائه دهندگان VoIP پیشنهادات خود را برای ادامه دادن تغییر داده اند. ابزارها و تکنولوژی های مورد استفاده شما می بایست منعکس کننده نیازهای شما باشد. در این مقاله، همه مواردی که باید در مورد شاخص های کلیدی فناوری های مرکز تماس بدانید، از جمله تاریخچه این ابزارها، روندهای اخیر و فناوری مرکز تماس پیشرفته بطور خلاصه بیان می کنیم.
مقاله پیش روی شما در مورد شاخص های کلیدی فناوری های مرکز تماس چیست؟ است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
فناوری های کلیدی مرکز تماس
فناوری کلیدی مرکز تماس شامل تمام ابزارهای نرم افزاری است که به نمایندگان و بخش های رو به رو با مشتری کمک می کند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت ارتباط با مشتری، و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و سایر معیارهای عملکرد مرکز تماس، به خوبی کار کنند. اهداف آن شامل: بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش بهره وری با ارائه ارتباطات و همکاری کارآمدتر است.
برای مثال: یکپارچه سازی تلفن رایانه (CTI) رایانه های اداری و سیستم های تلفن شما را با هم متحد می کند و به ویژگی هایی مانند نمایش داده های مشتری اجازه فعالیت می دهد.
نمونه های دیگر عبارتند از، پاسخ صوتی تعاملی (IVR) از گزینه های منوی از پیش ضبط شده برای هدایت خودکار تماس های ورودی و شماره گیری های مرکز تماس خودکار که نفوذ فهرست سرنخ را بهبود می بخشد.
سایر ویژگی های بارز فناوری های کلیدی مرکز تماس در هر پلتفرم نرم افزار مرکز تلفن شامل: توزیع خودکار تماس(ACD)، مسیریابی همه کاناله ، پیام چت تیمی و ضبط تماس است.
شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس
در ادامه به اختصار تفکیکی از فناوری های ضروری مراکز تماس و چرایی اهمیت آنها برای کسب و کار آورده شده است.
- پاسخ صوتی تعاملی فناوری مرکز تماس
مرکز تماس تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی) که به آن IVR میزبان یا IVR چندسطحی نیز گفته می شود، می تواند با هدایت تماس گیرنده از طریق منوی سلف سرویس، خدمات مشتری شما را تقویت کند.
براساس پاسخ های تماس گیرنده شما، سیستم فرآیند مسیریابی تماس را آغاز می کند تا آنها را به بخش صحیح برساند یا پیام های لازم را به آنها ارائه دهد. این ابزار به شما این کمک را می دهد که مرکز تماس خود را کارآمدتر مدیریت کنید.
چرا تلفن گویا برای مراکز تماس مهم است؟
این نرم افزار با ارائه یک سری اعلان های خودکار به تماس گیرندگان، ارائه خدمات به مشتریان شما را خودکار می کند. این پیام ها اغلب به تماس گیرندگان شما کمک می کنند تا مشکلات خود را حل کنند. اما اگر نتوان آنها را به خودی خود حل کرد، فوراً به نمایندای هدایت می شوند که می توانند کمک کند.
این موضوع نه تنها یک سفر سریع و کارآمد مشتری را برای تماس گیرندگان شما ارائه می دهد، بلکه به نمایندگان شما اجازه می دهد زمان بیشتری را برای درخواست های پیچیده صرف کنند. این ویژگی آن را به یک ویژگی ارزشمند در ارائه پشتیبانی مشتری شما تبدیل می کند.
توزیع خودکار تماس (ACD) فناوری مرکز تماس
برترین ارائه دهندگان مرکز تماس که تلفن گویا ارائه می دهند:
توزیع خودکار تماس (ACD) یک ویژگی است که تماس های ورودی را به نماینده یا بخش مناسب برای رسیدگی به درخواست هدایت می کند. مسیر تماس ایده آل بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده و استراتژی های مسیریابی انتخاب می شود. گزینه های مسیریابی محبوب عبارتند از: مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی دوره ای، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری VIP.
شاخص های مرکز تماس
توزیع خودکار تماس ACD از یکی از شکایات اصلی مشتریان جلوگیری می کند:
اگر اولین فردی که با او صحبت می کند مهارت یا اطلاعات لازم برای کمک به آنها را نداشته باشد مجبور به تکرار همان مشکلات برای هر نماینده جدیدی که به او منتقل می شوند، می شود.
در عوض، هر مشتری با بهترین نماینده موجود جفت می شود، که اغلب نیاز به تماس بعدی را از بین می برد. به علاوه، استراتژی های مسیریابی مختلف تضمین می کند که همه نمایندگان در همان بخش شانس برابری در فروش یا ارائه پشتیبانی به هر تماس گیرنده ورودی دارند.
- ضبط تماس در مرکز تماس
ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماس های تلفنی یا (تماس های ویدیویی یا ویدئو کنفرانس ها) را به صورت خودکار یا بر اساس تقاضا ضبط می کند.
- وضعیت ضبط تماس
هوش مصنوعی چندمنظوره به شما این امکان را می دهد که تیم خود را افزایش دهید و در استخدام های جدید صرفه جویی کنید، زیرا حتی بهترین نمایندگان شما با محدودیت های مشابهی روبرو نیست. استفاده از این ابزارها بدون این که تیم شما را تحت فشار قرار دهد، تجربه شخصی تری به مشتریان می دهد و خودکار کردن کارهای روزمره را آسان می کند.
نتیجه گیری
تکنولوژی و فناوری باعث تغییرات اساسی در صنعت شدند و یکی از جاهایی که تکنولوژی در آن رخنه کرد، مراکز تماس بود. چرا که مراکز تماس از جاهایی هستند که اگر مشتریان و مراکز تماس با هم ارتباطات یکپارچه مناسب داشته باشند باعث پیشرفت می شود. بنابراین یکی از شاخص های کلیدی مرکز تماس، تکنولوژی و فناوری است. روندهای اخیر در فناوری مرکز تماس، مانند اتوماسیون و هوش مصنوعی، جریان تماس روزانه کسب و کارهای کوچک را بسیار منظم تر و مدیریت آن را آسان تر کرده است. پس بهره گیری از ویژگی های جدید نرم افزار برای سودآوری تیم های پشتیبانی و فروش و کاهش مشکلات رایج مرکز تماس ضروری است. آنچه که دارای اهمیت است، ابزارها و تکنولوژی های مورد استفاده ای است که می بایست منعکس کننده نیازهای مراکز تماس باشد. در آخر امیدواریم به سوالات شما در مورد شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس چیست؟ پاسخ داده باشیم.