
آنچه خواهیم خواند
شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس چیست؟
فناوری مرکز تماس
شاخصهای کلیدی فناوری مرکز تماس: روندهای اخیر در فناوری کلیدی مرکز تماس، مانند اتوماسیون و هوش مصنوعی، جریان تماس روزانه کسب و کارهای کوچک را بسیار منظمتر و مدیریت آنرا آسانتر میکند. بهرهگیری از ویژگیهای جدید نرم افزار مرکز تماس برای سودآوری تیمهای پشتیبانی و فروش و کاهش مشکلات رایج مرکز تماس ضروری است. این ابزارها در طول سالها و در گرایشهای مختلف تطبیق داده شده و ظهور کردهاند، در نتیجه ارائه دهندگان VoIP پیشنهادات خود را برای ادامه دادن تغییر دادهاند. ابزارها و تکنولوژیهای مورد استفاده شما میبایست منعکس کننده نیازهای شما باشد. در این مقاله، همه مواردی که باید درمورد شاخصهای کلیدی فناوریهای مرکز تماس بدانید، از جمله تاریخچه این ابزارها، روندهای اخیر و فناوری مرکز تماس پیشرفته بهطور خلاصه بیان میکنیم.
مقاله پیش روی شما درمورد " شاخص های کلیدی فناوری های مرکز تماس چیست؟ " است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
فناوری های کلیدی مرکز تماس
فناوری کلیدی مرکز تماس شامل تمام ابزارهای نرم افزاری است که به نمایندگان و بخشهای رو به رو با مشتری کمک میکند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت ارتباط با مشتری، و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و سایر معیارهای عملکرد مرکز تماس، بهخوبی کار کنند. اهداف آن شامل: بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینههای عملیاتی و افزایش بهرهوری با ارائه ارتباطات و همکاری کارآمدتر است.
برای مثال: یکپارچهسازی تلفن رایانه (CTI) رایانههای اداری و سیستمهای تلفن شما را باهم متحد میکند و بهویژگیهایی مانند نمایش دادههای مشتری اجازه فعالیت میدهد.
نمونههای دیگر عبارتند از، پاسخ صوتی تعاملی (IVR) از گزینههای منوی از پیش ضبط شده برای هدایت خودکار تماس های ورودی و شمارهگیریهای مرکز تماس خودکار که نفوذ فهرست سرنخ را بهبود میبخشد.
سایر ویژگیهای بارز فناوریهای کلیدی مرکز تماس در هر پلتفرم نرم افزار مرکز تلفن شامل: توزیع خودکار تماس(ACD)، مسیریابی همه کاناله ، پیام چت تیمی و ضبط تماس است.
شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس
در ادامه به اختصار تفکیکی از فناوریهای ضروری مراکز تماس و چرایی اهمیت آنها برای کسب و کار آورده شده است.
- پاسخ صوتی تعاملی فناوری مرکز تماس
مرکز تماس تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی) که به آن IVR میزبان یا IVR چندسطحی نیز گفته میشود، میتواند با هدایت تماسگیرنده از طریق منوی سلف سرویس، خدمات مشتری شما را تقویت کند.
براساس پاسخهای تماس گیرنده شما، سیستم فرآیند مسیریابی تماس را آغاز میکند تا آنها را به بخش صحیح برساند یا پیامهای لازم را به آنها ارائه دهد. این ابزار به شما این کمک را میدهد که مرکز تماس خود را کارآمدتر مدیریت کنید.

چرا تلفن گویا برای مراکز تماس مهم است؟
این نرم افزار با ارائه یک سری اعلانهای خودکار به تماس گیرندگان، ارائه خدمات به مشتریان شما را خودکار میکند. این پیام ها اغلب به تماس گیرندگان شما کمک میکنند تا مشکلات خود را حل کنند. اما اگر نتوان آنها را به خودی خود حل کرد، فوراً به نمایندای هدایت میشوند که میتوانند کمک کند.
این موضوع نه تنها یک سفر سریع و کارآمد مشتری را برای تماس گیرندگان شما ارائه میدهد، بلکه به نمایندگان شما اجازه میدهد زمان بیشتری را برای درخواستهای پیچیده صرف کنند. این ویژگی آنرا به یک ویژگی ارزشمند در ارائه پشتیبانی مشتری شما تبدیل میکند.
توزیع خودکار تماس (ACD) فناوری مرکز تماس
برترین ارائه دهندگان مرکز تماس که تلفن گویا ارائه می دهند:
توزیع خودکار تماس (ACD) یک ویژگی است که تماسهای ورودی را به نماینده یا بخش مناسب برای رسیدگی بهدرخواست هدایت میکند. مسیر تماس ایدهآل براساس معیارهای از پیش تعیین شده و استراتژیهای مسیریابی انتخاب میشود. گزینههای مسیریابی محبوب عبارتند از: مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی دورهای، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری VIP.
شاخص های مرکز تماس
توزیع خودکار تماس ACD از یکی از شکایات اصلی مشتریان جلوگیری میکند:
اگر اولین فردی که با او صحبت میکند مهارت یا اطلاعات لازم برای کمک به آنها را نداشته باشد مجبور به تکرار همان مشکلات برای هر نماینده جدیدی که به او منتقل میشوند، میشود.
در عوض، هر مشتری با بهترین نماینده موجود جفت میشود، که اغلب نیاز به تماس بعدی را از بین میبرد. بهعلاوه، استراتژیهای مسیریابی مختلف تضمین میکند که همه نمایندگان در همان بخش شانس برابری در فروش یا ارائه پشتیبانی به هر تماسگیرنده ورودی دارند.
- ضبط تماس در مرکز تماس
ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماسهای تلفنی یا (تماسهای ویدیویی یا ویدئو کنفرانسها) را بهصورت خودکار یا بر اساس تقاضا ضبط میکند.
- وضعیت ضبط تماس
هوش مصنوعی چندمنظوره به شما این امکان را میدهد که تیم خود را افزایش دهید و در استخدامهای جدید صرفهجویی کنید، زیرا حتی بهترین نمایندگان شما با محدودیتهای مشابهی روبرو نیست. استفاده از این ابزارها بدون این که تیم شما را تحت فشار قرار دهد، تجربه شخصیتری به مشتریان میدهد و خودکار کردن کارهای روزمره را آسان میکند.
نتیجه گیری
تکنولوژی و فناوری باعث تغییرات اساسی در صنعت شدند و یکی از جاهایی که تکنولوژی در آن رخنه کرد، مراکز تماس بود. چرا که مراکز تماس از جاهایی هستند که اگر مشتریان و مراکز تماس باهم ارتباطات یکپارچه مناسب داشته باشند باعث پیشرفت میشود. بنابراین یکی از شاخص های کلیدی مرکز تماس، تکنولوژی و فناوری است. روندهای اخیر در فناوری مرکز تماس، مانند اتوماسیون و هوش مصنوعی، جریان تماس روزانه کسب و کارهای کوچک را بسیار منظمتر و مدیریت آنرا آسانتر کرده است. پس بهرهگیری از ویژگیهای جدید نرم افزار برای سودآوری تیمهای پشتیبانی و فروش و کاهش مشکلات رایج مرکز تماس ضروری است. آنچه که دارای اهمیت است، ابزارها و تکنولوژیهای مورد استفادهای است که میبایست منعکس کننده نیازهای مراکز تماس باشد. در آخر امیدواریم به پرسشهای شما درمورد شاخص های کلیدی فناوری مرکز تماس چیست؟ پاسخ داده باشیم.