آنچه خواهیم خواند
ویژگی های CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
آنچه خواهیم خواند
ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به معنای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان توسط شرکت ها و سازمان هاست که شامل:
- نیازهای مشتریان
- پاسخ مشتریان
- رضایت مشتریان
- وفاداری مشتریان
- حفظ مشتری
- شکایات مشتری
- خدمات مشتری
سی آر ام دارای کارکردهای مختلفی است و انواع مختلفی دارد که هدفی خاص را دنبال می کنند. علاوه بر آن ویژگی های CRM مختلف هستند که اگر به درستی به آن پرداخته شود و مدیران کسب و کارهای کوچک و البته کسب و کارهای متوسط و بزرگ بدانند که با ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان و البته پاسخ گویی به موقع به آن ها باعث حفظ مشتری و البته وفاداری آن ها شده و در نتیجه باعث سودآوری می شوند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد "ویژگی های CRM" است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
آشنایی با سی آر ام
همان‌طور که در مقالات قبل هم اشاره شد، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت‌ها و همه کسب و کارهای کوچک به کمک مرکز تلفن تحت شبکه آوایا ip office و همه کسب و کارهای متوسط و بزرگ به کمک مرکز تلفن تحت شبکه آوایا server edition با مشتریانی است که به‌صورت بالقوه وجود دارند.
CRM مخفف Customer Relationship Managemant است که معنای آن راهبرد در کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در بهترین مسیر است. سی آر ام به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شیوه‌ای سازمان یافته و با استفاده از ارتباطات یکپارچه بتوانند مشتریان را مدیریت کند. منظور از مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری و موارد دیگر است. به‌عبارت ساده‌تر، CRM به فرایندهایی می‌گویند که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن‌ها به‌کار گرفته می‌شود.
ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری
راه حل‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌تواند در حفظ و نگهداری مشتری تاثیرگذار باشد. نرم افزارهای سی آر ام با داشتن ویژگی‌های مناسب می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا فروش خود را با زیر نظر گرفتن مشتریان، از سرنخ‌ها گرفته تا ارائه مناسب مجصولات افزایش دهند. از طرفی می‌توانند از طریق اتوماسیون‌های فروش در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند.
انواع CRM و مدل های ارتباط با مشتری یک استراتژی است که توسط یک سازمان برای مدیریت مشتریان و فروشندگان خود به شیوه‌ای کارآمد به‌منظور دستیابی به برتری در تجارت انجام و سفارشی می‌شود.
ویژگی های سی آر ام عبارتند از:
• نیازهای مشتریان
• پاسخ مشتریان
• رضایت مشتریان
• وفاداری مشتریان
• حفظ مشتری
• شکایات مشتری
• خدمات مشتری
نیازهای مشتریان
یک شرکت یا کسب و کار هرگز نمی‌تواند تصور کند که یک مشتری واقعا به چه‌چیزی نیاز دارد. از این رو بسیار مهم است که با یک مشتری در‌مورد همه موارد پسندیده و ناپسند صحبت کرده تا بتوان نیازهای واقعی را مشخص و بعد اولویت‌بندی کرد. قطعا بدون تعدیل نیازهای واقعی، ارائه خدمات موثر به مشتری و حفظ یک معامله طولانی مدت دشوار است.
پاسخ مشتریان
پاسخ مشتری واکنش سازمان به پرس و جوها و فعالیت‌های مشتری است. برخورد هوشمندانه به این پرسش‌ها بسیار مهم است، چرا که سو تفاهم‌های کوچک می‌توانند برداشت‌های متفاوتی را منتقل کنند. موفقیت کاملا به درک و تفسیر این پرسش‌ها و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل بستگی دارد. در این شرایط اگر تامین‌کننده برنده شود تا با پاسخ‌گویی مناسب به پرسش‌های مشتری، رضایت مشتری را جلب کند، موفق می‌شود یک رابطه حرفه‌ای و عاطفی را با او برقرار کند..
رضایت مشتریان
باید در نظر داشت که رضایت مشتری معیاری است که نشان می‌دهد چگونه نیازها و پاسخ‌ها با یک‌دیگر همکاری می‌کنند و برای افزایش انتظارات مشتری و افزایش رضایت مشتری ارائه می‌شوند. در بازار رقابتی کسب و کار امروزی، رضایت مشتری یک عامل مهم عملکرد و متمایز کننده اساسی استراتژی‌های کسب و کار است. از این رو، رضایت مشتری امری مهم است.
وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری یعنی تمایل مشتری به ادامه تجارت با یک تامین کننده خاص و خرید منظم محصولات آن کسب و کار. این موضوع معمولا زمانی دیده می‌شود که مشتری از محصولات خریداری شده راضی است و مجددا برای معاملات تجاری از سازمان بازدید می‌کند، یا در‌صورت تمایل محصول مورد نظر را خریداری می‌کند. برای تداوم وفاداری مشتری، مهم‌ترین جنبه‌ای که یک سازمان باید روی آن تمرکز کند، رضایت مشتریان است. به‌همین خاطر، وفاداری مشتری یکی از جنبه‌های تاثیرگذار CRM است و همیشه برای موفقیت کسب و کارها بسیار مهم است.
حفظ مشتری
حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای حفظ یا نگهداری مشتریان فعلی است و اجازه نمی‌دهد آن‌ها از شرکت یا کسب و کارشان جدا شوند. معمولا یک مشتری وفادار تمایل دارد تا زمانی که نیازهای اساسی او به‌درستی برآورده شود، از یک برند یا محصول خاص استفاده کند. این مشتریان برای خرید محصول جدید ریسک نمی‌کنند. با این توصیفات احتمال رشد خالص کسب و کارها بیشتر می‌شود.
شکایات مشتری
کسب و کارها و شرکت‌هایی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند، همیشه چالشی به‌عنوان شکایات مطرح شده توسط مشتریان دارند. به‌طور معمول طرح شکایت نشان می‌دهد مشتری ناراضی است. این موضوع دلایل مختلف دارد، گاهی دلایل مطرح شده واقعی است و گاهی هم نتیجه سو تفاهمی است که در حین خرید ایجاد می‌شود و در‌مورد هر محصول یا خدمات ارائه شده، شکایاتی مطرح می‌شود. رسیدگی به این شکایات برای رضایت نهایی مشتری در هر سازمان و کسب و کاری ضروری است. به‌خاطر همین داشتن مجموعه‌ای از فرایندهای از پیش تعریف شده در ویژگی‌های سی آر ام برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کوتاه‌ترین زمان برای آن ضروری است.
خدمات مشتری
در یک سازمان بهبود مهارت های خدمات مشتری، فرآیند ارائه اطلاعات و خدمات در‌مورد تمام محصولات و برندها می‌باشد. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده توسط تامین کننده به او دارد. این سازمان نه تنها باید جزئیات خدماتی را که باید به مشتری ارائه می‌کند تشریح و شفاف کند، بلکه باید شرایط را نیز رعایت کند. اگر کیفیت و روند خدمات فراتر از انتظار مشتری باشد، سازمان ارتباط خوبی را با مشتری دارد.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، یکی از ویژگی‌های CRM - مدیریت ارتباط با مشتری حفظ و نگهداری مشتری است. باید دانست که نرم افزارهای CRM با داشتن ویژگی‌های مناسبی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا فروش خود را به واسطه ارتباطات صحیح با مشتریان بالا ببرد. بنابراین شرکت‌هایی موفق هستند که به مشتریان پاسخ به موقع ارائه دهند، ضمن این که با ایجاد ارتباط مناسب با آن‌ها علاوه بر رضایت مشتریان به حفظ و بقای‌شان در شرکت کمک کنند.