تاثیر رسانه های اجتماعی بر خدمات مشتری

رسانه های اجتماعی یک کانال قدرتمند برای کسب و کارهای کوچک و هم چنین کسب و کارهای متوسط و بزرگ است. رسانه های اجتماعی از انبوهی از ویژگی های تجارت الکترونیک گرفته تا مجموعه ای از راه های خلاقانه و منحصر به فرد برای جذب دنبال کنندگانی که به دنبال رشد هستند، مطالب ارزنده ای را ارائه می دهند.
اما فراتر از این، تاثیر رسانه های اجتماعی بر مشتریان است و راه بسیار خوبی برای ارتباط با مخاطبان است. در ادامه به اصول تاثیر رسانه های اجتماعی بر مشتری می پردازیم.

• پاسخ گویی سریع
یکی از اصول تاثیر رسانه های اجتماعی بر مشتری، پاسخ گویی سریع است. شکایات مشتریان در صورت عدم بررسی می توانند به سرعت از کنترل خارج شوند. نگرش فعالانه نسبت به شکایات و پرس و جوهای مشتری به شما برتری می دهد و به شما این امکان را می دهد که کنترل شرایط را در دست بگیرید. همین امر در مورد خدمات مشتری نیز صادق است.
پاسخ گویی سریع به شکایات مشتریان مانع از آن می شود که افراد دیگری که در شبکه های اجتماعی هستند متوجه اشکالات و ایرادات شرکت شوند. هم چنین به شما کمک می کند تا مکالمه را کنترل کنید تا بتوانید آن را به یک کانال خصوصی تر هدایت کنید.
برای این موضوع ابزارهای نظارت بر شبکه های اجتماعی وجود دارد که بسیار هم مفید هستند. این ابزارها به شما این امکان را می دهد تا نام های تجاری خود را در رسانه های اجتماعی نظارت و پیگیری کنید تا بتوانید مشکلات احتمالی را در صورت بروز شناسایی کنید. این ها به مصرف کنندگان و مشتریان این امکان را می دهد تا پست های اجتماعی را که در آن ها فعالیت داشتید، ولی برچسب گذاری نشده اید را به راحتی پیدا کنید. بنابراین می توانید به سرعت مشکلات و موقعیت های نامناسب را حل کنید تا بتوانید به صورت خصوصی درباره آن بحث کنید.

• ایجاد پایگاه مشتریان وفادار
یک سوم از مصرف کنندگان و مشتریان در برخی از مواقع به یک برند در رسانه های اجتماعی مراجعه می کنند تا شکایت کنند. در حالی که به خودی خود این تعداد زیاد به نظر نمی رسد، و این مقدار هنوز هم تعداد قابل توجهی از مشتریان را در بر می گیرد. این بدان معنی است که شما احتمالاً شکایات زیادی را در مورد برند خود خواهید داشت. ولی به جای این که فقط به شکایات در زمان بروز پاسخ دهید، روی ایجاد یک پایگاه اصلی از مشتریان وفادار تمرکز کنید که به میل خودشان به انتقادات برند شما نیز پاسخ خواهند داد.
پایگاه حامی مشتریان مجموعه ای از مشتریان و مصرف کنندگان هستند که مشتری دائم شما هستند و محصولات شما را دوست دارند و آن را بین دوستان خود تبلیغ می کنند.

تاثیر رسانه های اجتماعی بر مشتریان

هنگامی که خدمات فوق العاده ای به مشتریان ارائه می دهید، هم چنین یه تعداد مشتری حامی و وفادار هم دارید که محصولات شما را تحسین می کنند، این یک مزیت است که باعث می شود بسیاری از مشتریانی که از محصولات که رضایت ندارند، از ابراز آن خودداری کنند. این امر و موضوع با پرورش روابط با مشتری، ارئه خدمات خوب فراتر از پشتیبانی ساده مشتری، به دست می آید.
بطور نمونه در موضوعاتی مانند مراکز تماس، کارشناسان مربوطه می بایست خدماتی فراتر از پشتیبانی ساده مشتری داشته باشند و به صورت آنلاین و سریع پاسخ گوی مشتریان باشند.
چنین رویکردی به برند شما عمق انسانی می بخشد و به توسعه روابط شما و مشتریان وفادار شما کمک می کند تا آن ها به راحتی و با میل از محصولات شرکت تمجید کنند.

• پاسخ گوی به موقع به مشتری
شرکت هایی که محصولات بسیار معتبر دارند باید همیشه فعال و به روز باشند و از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده کنند و سریع پاسخ گو باشند. اگر مشتریان شما عصبانی هستند، باید به وضوح نشان دهید که مراقب و پاسخ گوی نظراتش هستید.
اگر مشتری یا مصرف کنندگان در شبکه های اجتماعی در مورد محصولات شرکت شما مطلب مثبتی بنویسند یا نظر مساعدی داشته باشند، کارشناسان می بایست یک تشکر سریع برای آن ها ارسال کنند یا از سوالاتی مبنی بر رضایت آن ها از محصولات یا خدمات ارائه شده پرسیده شود. این اقدام باعث ایجاد رابطه مثبت بین مشتریان و شرکت ها می شود.

• انتقال لحن مناسب به مشتریان
یکی دیگر از موضوعات مهم تاثیر شبکه های اجتماعی بر مشتریان، موضوع انتقال و لحن مناسب کلمات به مشتریان است. چرا که ایجاد لحن و ادای صحیح کلمات با مشتری و مصرف کنندگان بسیار مهم و حیاتی است. نمونه های بی شماری از برندها وجود دارد که کارشناسان آن ها با مشتریان گاهی شوخی های بی مورد انجام می دهند که این موضوع ممکن است باعث عصبانیت و دلخوری برخی از مشتریان می شود.

البته، انجام این کار در شبکه های اجتماعی می تواند دشوار باشد. محدودیت‌های شخصیتی و فقدان نشانه‌های چهره یا کلامی، انتقال لحن مناسب به مشتریان مضطرب را دشوار می‌کند.
بعنوان نمونه، اگر مشتری از ایموجی با علامت تعجب استفاده کند، به طور کلی اشکالی ندارد که شما در پاسخ نیز مانند آن ها ایموجی دیگر بفرستید. از طرف دیگر، اگر به نظر می رسد که آن ها، انگلیسی زبان مادریشان نیست، ممکن است لازم باشد از عباراتی استفاده کنید که برای آن ها آشنا باشد.
در صورتی که مشتری عصبانی است، لازم است که با او همدلی کنید.
باید در نظر داشت که شبکه های اجتماعی یک راه حل عالی برای حل سوالات مشتریان، تقویت روابط با طرفداران محصولات و نشان دادن آگهی و توجه به نظرات آن ها برای برندتان است.