آنچه خواهیم خواند

10 KPI مهم مرکز تماس برای نظارت

غوطه ور شدن در روال شلوغ یک مرکز تماس، به راحتی می‌توان تصویر بزرگ‌تر را از دست داد.

هنر ارائه خدمات به مشتریان فقط رسیدگی به شکایات نیست، بلکه در مورد ایجاد روابط با مشتری و تبدیل تراکنش‌های منفرد به تعاملات پایدار است.

اینجاست که ردیابی شاخص‌های عملکرد کلیدی مرکز تماس (KPI) می‌تواند شما را از طریق هرج و مرج راهنمایی کند.

KPIهای مرکز تماس دستاوردهای شما را اندازه‌گیری می‌کنند، زمینه‌های بهبود را نشان می‌دهند و مسئولیت‌پذیری را هدایت می‌کنند. با داشتن این بینش‌ها، می‌توانید تصمیمات استراتژیک آگاهانه‌ای بگیرید که درآمد را برای شما و مشتریان نهایی خود افزایش می‌دهد.

چرا شرکت‌ها باید این KPI های مرکز تماس را ردیابی کنند؟

مراکز تماس مدرن برای پاسخگویی سریع، حفظ کیفیت تماس و کارآمد ماندن تحت استرس شدید هستند و وضعیت برای مراکز تماس سازمانی بدتر می‌شود.

مراکز تماس سازمانی اغلب از نظر ظرفیت عملیاتی گسترده هستند و مدیریت آن‌ها دشوار است. KPIهای مرکز تماس، مدیریت آن‌ها را کمی آسان‌تر می‌کنند. بیایید به دلایلی که چرا شرکت‌ها و کسب و کارهای بزرگ نیاز به ردیابی شاخص های عملکرد کلیدی مرکز تماس دارند، نگاهی بیاندازیم.

آن‌چه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " 10 KPI مهم مرکز تماس برای نظارت " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

KPI مهم مرکز تماس

تجربیات بهتر از دیروز

برای شرکت‌ها، تجربه مشتری بازتاب مستقیمی از اعتبار و ارزش‌های برند آن‌هاست. عملیات در مقیاس بزرگ آن‌ها اغلب به معنای هدایت تعاملات مشتری است که در هر دو انتهای طیف قرار می‌گیرند - از پرس و جوهای ساده تا مشکلات پیچیده.

این‌جایی است که معیارهای ردیابی نقاط اصطکاک را برجسته می‌کند که در غیر این صورت بدون سند باقی می‌مانند. برای شرکت‌ها، این می‌تواند دریچه‌ای را برای بهبود چشمگیر تجربیات مشتری با راه‌حل‌های پیشگیرانه مبتنی‌بر بینش KPIهای مرکز تماس باز کند.

موتور عملیاتی خوش روغن

در یک محیط سازمانی، ناکارآمدی بیش از پول هزینه دارد – آن‌ها شهرت برند را به خطر می‌اندازند. آن‌ها برای رسیدگی به حجم زیاد و پیچیدگی تعاملات با مشتری به سیستم‌های دقیقی نیاز دارند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس ناکارآمدی‌هایی مانند عدم تطابق کارکنان یا تاخیر در جریان کار حل و فصل را نشان می‌دهد - که در غیر این صورت می‌تواند در مقیاس کوچک‌تر نامرئی باشد، اما می‌تواند به ضرر مشتریان و در نتیجه جایگاه آن‌ها در بازار باشد.

تصمیمات استراتژیک محرک داده

تصمیم‌گیری در سطح سازمانی نیازمند دقت و آینده‌‌نگری است. معیارها بحث‌های ذهنی را به بینش‌های عینی و عملی تبدیل می‌کند.

داده‌ها روشن می‌کند که آیا تغییرات استراتژیک - مانند ترکیب فناوری‌های جدید مرکز تماس یا گسترش تیم‌ها - نتایج مورد نظر را ارائه می‌دهند یا خیر.

در چندین تیم یا منطقه، معیارهای ثابت را فعال می‌کنند و عملیات را تحت اهداف مشترک یکپارچه می‌کنند. تصمیمات آگاهانه با پشتوانه معیارها و ارزیابی دقیق ریسک نیز باعث تقویت پاسخگویی و ایجاد اعتماد در میان سهامداران شرکت‌های سهامی عام می‌شود.

عملکرد توسط عامل رفاه

نمایندگان سازمانی اغلب باید با بسیاری از سناریوهای خدمات مشتری پرفشار دستکاری کنند و در عین حال با مشتریان همدردی کنند. اما آن‌ها تنها زمانی می‌توانند بهترین عملکرد خود را داشته باشند که توسط افراد بالاتر به خوبی مورد مراقبت قرار گیرند.

KPIهای مرکز تماس به رهبران کمک می‌کنند تا شناسایی کنند که نمایندگان کجا پیشرفت می‌کنند و در کجا ممکن است به آموزش مرکز تماس، حمایت عاطفی یا خرابی نیاز داشته باشند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد نابرابری‌های بار کاری را نیز برجسته می‌کنند و به شما کمک می‌کنند تا از برنامه‌ریزی منصفانه در تیم‌های بزرگ اطمینان حاصل کنید تا بتوانید فعالانه از فرسودگی مرکز تماس جلوگیری کنید.

با ابزارها و آموزش‌های مربوطه که از داده‌ها مطلع می‌شوند، نمایندگان احساس اعتماد به نفس و تجهیز بیشتری برای موفقیت می‌کنند که منجر به تعاملات قوی‌تر می‌شود.

10 شاخص کلیدی مرکز تماس

KPI های مرکز تماس

10 شاخص کلیدی مرکز تماس که همه کسب و کارها باید ردیابی کنند

در این‌جا 10 KPI مرکز تماس برای ایجاد یک محیط پررونق مشتری محور آورده شده است:

1. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

امتیاز خالص پروموتر یا NPS نشان می‌دهد که مشتری چقدر در مورد خدمات شما احساس می‌کند و به عنوان یک سنج وفاداری عمل می‌کند. این ابزاری برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان شما است و به‌عنوان فشارسنج برای محبوبیت برند شما عمل می‌کند.

این به سادگی پاسخ‌های یک سوال مهم را خلاصه می‌کند، یعنی: « چقدر احتمال دارد که یک شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ ” پاسخ ها در مقیاس 0-10 علامت گذاری شده‌اند.

بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه می‌توان پاسخ‌های مشتری را بر اساس امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) دسته‌بندی کرد:

مروجین: این‌ها قهرمانان واقعی برند شما هستند. آن‌ها نمره درخشان 9-10 می‌دهند و واقعاً برند شما را با اشتیاق و حمایت تأیید می‌کنند.
غیرفعال‌ها : مشتریان این دسته امتیاز 7-8 می‌دهند. آن‌ها ممکن است به‌طور فعال برند شما را تبلیغ نکنند، اما در مورد آن نیز منفی صحبت نمی‌کنند. آن‌ها جایی در وسط سقوط می‌کنند، با یک موضع خنثی.
مخالفان : متأسفانه مشتریانی هستند که امتیاز 0-6 را دریافت می‌کنند که نشان می‌دهد از تجربه خود راضی یا راضی نیستند. این افراد اگر برای بیان نظرات منفی خود به انجمن‌های عمومی متوسل شوند، این پتانسیل را دارند که بر تصویر برند شما تأثیر بگذارند. به همین دلیل ضروری است که به نگرانی‌های آن‌ها رسیدگی شود و درک آن‌ها تغییر کند.

امتیاز NPS از این فرمول ساده به‌دست می‌آید:

NPS = % از مروج – % از مخالفان

رقم به‌دست آمده به‌عنوان یک شاخص واضح از رضایت مشتری عمل می‌کند. ممکن است یک عدد باشد، اما داستانی در‌مورد تجربه مشتری، وفاداری و درک برند می‌گوید.

2. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری میزان رضایت مشتریان از یک محصول، خدمات یا تجربه را اندازه‌گیری می‌کند. معمولاً با درخواست از مشتریان برای ارزیابی رضایت خود در مقیاس، اغلب پس از یک تعامل یا خرید، محاسبه می‌شود.

برای محاسبه امتیاز CSAT خود، می‌توانید از مشتریان خود بخواهید که فرم نظرسنجی را پر کنند و تجربه محصول/پشتیبانی خود را در مقیاس از پیش تعریف شده رتبه‌بندی کنند. یک نمونه سوال نظرسنجی می‌تواند این باشد: در مقیاس 1-10، فکر می‌کنید چقدر از حمایت برند ما راضی هستید؟ "

بر اساس نمرات، پاسخ دهندگان را می‌توان به دسته‌های مختلفی طبقه‌بندی کرد:

بسیار راضی: این نشان می‌دهد که مشتریان تجربه فوق‌العاده‌ای از خدمات شما داشته‌اند و بسیار راضی هستند. احتمالاً از انتظارات آن‌ها فراتر رفته‌اید و آن‌ها را به حامیان برند مشتاق خود تبدیل کرده‌اید.
راضی: مشتریان این دسته تجربه خوبی از خدمات شما داشتند. آن‌ها راضی هستند و احساس می‌کنند که انتظاراتشان برآورده شده است. در حالی که ممکن است طرفداران پرخاشگر نباشند، اما عموماً از خدماتی که ارائه می‌دهید راضی هستند.
خنثی: این مشتریان تجربه متوسطی داشتند. آن‌ها نه به‌شدت در مورد خدمات شما احساس مثبت و نه منفی دارند. رضایت بخش بود اما اثر ماندگاری از خود برجای نگذاشت. توجه به این نکته مهم است که آن‌ها ممکن است به‌راحتی تحت تأثیر گزینه‌های دیگر قرار گیرند.
ناراضی : متأسفانه، این مشتریان تجربه کمتر از رضایت بخشی داشتند. آن‌ها انتظار بیشتری داشتند و از خدمات شما ناامید شدند. رسیدگی به نگرانی‌های آن‌ها و یافتن راه‌هایی برای بهبود تجربه آن‌ها برای حفظ این مشتریان بسیار مهم است.
بسیار ناراضی: این مشتریان احتمالاً از یک تجربه بسیار رضایت بخش ناامید شده اند. بازخورد منفی آن‌ها می‌تواند بر شهرت برند شما تأثیر زیادی بگذارد. پرداختن به نگرانی‌های آن‌ها و ارائه راه‌حل‌های موثر ضروری است.

درک و رسیدگی به بازخورد مشتریان در این دسته‌ها می‌تواند به بهبود خدمات شما و پرورش تجربیات مثبت کمک کند.

برای محاسبه عینی امتیاز CSAT خود، از این فرمول آسان استفاده کنید:

CSAT = (تعداد مشتریان راضی ÷ تعداد کل پاسخ ها) x100

به یاد داشته باشید، این عدد فقط یک امتیاز نیست، بلکه یک روایت است - داستانی از توانایی تیم شما در خوشحال کردن مشتریان. بنابراین، درگیر باشید، درک کنید و به ارائه خدماتی که لبخند می‌آورد ادامه دهید.

شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس

3. وضوح تماس اول FCR

FCR درصدی از مشکلات مشتری است که در اولین تماس حل شده است. این لحظه جادویی است که مشتری با آسودگی آه می‌کشد، زیرا مشکل آن‌ها بدون پیگیری یا نیاز به تشدید حل می‌شود.

ماهیت FCR در این فرمول نشان داده شده است:

FCR = (تعداد کل تماس های دریافت شده در اولین تماس ÷ تعداد کل تماس های انجام شده) x100

اما چرا FCR اهمیت دارد؟ زیرا منعکس کننده اصل "انجام درست در اولین بار" است. از ناامیدی ناشی از تماس‌ها یا انتقال‌های متعدد جلوگیری می‌کند و مشتریان راضی‌تری ایجاد می‌کند.

بنابراین، مراقب FCR باشید. آن‌را به ستاره هدایت خود تبدیل کنید.

4. زمان اولین پاسخ (FRT)

زمان پاسخ اولیه (FRT) مدت زمانی را که طول می‌کشد تا یک شرکت پاسخ اولیه خود را به درخواست یا مشکل مشتری ارسال کند، اندازه‌گیری می‌کند.

تصور کنید که به‌جای یک مشتری قدم می‌گذارید و مشتاقانه برای کمک دراز می‌کنید. به چه چیزی امیدوار هستید؟ یک استقبال گرم، درست است؟ خوب، این دقیقاً همان چیزی است که اولین پاسخ زمان (FRT) به آن دست می‌یابد.

محاسبه FRT شامل یک فرمول ساده است:

اولین زمان پاسخ = کل زمان صرف شده برای پاسخگویی به تمام مخاطبین اولیه مشتری ÷ تعداد کل مخاطبین اولیه مشتری

خواه پشتیبانی از چت زنده یا تماس تلفنی باشد، مشتریان انتظار حل سریع دارند. در حالی که FRT در مورد سرعت است، همچنین در مورد درک عطش مشتری برای کمک فوری و ملاقات مستقیم با آن است.

بهبود زمان پاسخ‌دهی به مشتری، زمینه را برای یک سفر امیدوارکننده مشتری فراهم می‌کند. بنابراین، سعی کنید FRT خود را حداقل نگه دارید.

5. درصد تماس‌های مسدود شده

درصد تماس‌های مسدود شده نشان‌دهنده نسبت تماس‌های دریافتی است که با یک سیگنال مشغول مواجه می‌شوند و مشکلات احتمالی در رسیدگی به حجم تماس‌ها را نشان می‌دهد.

در اینجا نحوه محاسبه این متریک آمده است:

درصد تماس‌های مسدود شده = (تعداد تماس‌هایی که به نمایندگان نمی‌رسند ÷ تعداد کل تماس‌های ورودی) x100

تصور کنید درخواست کمک می‌کنید و با چیزی جز یک سیگنال شلوغ مواجه می‌شوید – این لحظه‌ای از ناامیدی خالص برای مشتریان شما و فرصتی از دست رفته برای کسب و کار شما برای ایجاد اعتماد است.

به همین دلیل است که درصد تماس‌های مسدود شده اهمیت دارد. این معیاری است برای فرصت‌های از دست رفته برای کمک و به‌جا گذاشتن یک اثر مثبت.

نرخ بالا در این‌جا نشان دهنده مشکل است. این می‌تواند به این معنی باشد که مرکز تماس شما کم کار است، مشتریان را بدون پاسخ رها می‌کند یا نرم افزار مرکز تماس شما برای کنترل صدا مجهز نیست و در نتیجه اتصالات قطع می‌شود.

نرخ ترک تماس

6.

KPI نرخ ترک تماس به تعداد مشتریانی اشاره دارد که قبل از رسیدن به یک نماینده، ارتباط خود را قطع می‌کنند.

فرمول محاسبه KPI مرکز تماس به‌صورت زیر است:

نرخ ترک تماس = ((تعداد تماس های ورودی – تعداد تماس های رها شده در 5 ثانیه یا کمتر – تعداد تماس هایی که با موفقیت انجام شده اند) ÷ (تعداد تماس های ورودی – تعداد تماس های رها شده در 5 ثانیه یا کمتر)) x100

وقتی مشتریان یک تماس را رها می‌کنند، بیش از یک تماس از دست رفته، یک رابطه از دست رفته است. هر قطع تماس نشان‌دهنده زمانی است که ناامیدی بر تمایل آن‌ها برای انتظار غلبه کرده و به موانع عملیاتی عمیق‌تری اشاره می‌کند که نیاز به توجه دارند.

پرسش‌های جدی بسیاری را مطرح می‌کند:

سفر مشتری شما چقدر روان است؟

آیا زمان انتظار بیش از حد طولانی است؟

آیا سلف سرویس مشتری کوتاه است؟

کاوش در این الگوها به شما امکان می‌دهد دلایل اصلی را پیدا کنید و تجربه را دوباره تصور کنید.

7. میانگین سرعت پاسخ (ASA)

میانگین سرعت پاسخ (ASA) میانگین زمان لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها یا درخواست‌های دریافتی توسط نماینده خدمات مشتری را اندازه‌گیری می‌کند.

به عنوان یک مشتری، انتظار برای پاسخ به تماس می‌تواند یک ابدیت باشد. به‌نظر می‌رسد زمان بی‌انتها کشیده می‌شود و بی‌حوصلگی شروع به خزش می‌کند.

این فرمول است:

ASA = کل زمان انتظار برای همه تماس‌ها ÷ تعداد کل تماس‌های پاسخ داده شده

ASA فقط در مورد برگزاری موسیقی نیست. این زمان را پوشش می دهد که منتظر ماندن در صف تا زمانی که نماینده تماس را دریافت کند. اگرچه زمان ناوبری تلفن گویا را حذف نمی‌کند، اما به وضوح کارایی تیم را نشان می‌دهد.

این شبیه به اولین زمان پاسخ (FRT) است که آدرس‌دهی سریع تماس‌های مشتریان را برجسته می‌کند. با این حال، ASA دارای وزن خاصی است. این نشان می‌دهد که تیم شما چقدر سریع حرکت می‌کند تا یک راه‌حل امیدوار کننده برای نگرانی مشتری ایجاد کند.

8. میانگین زمان کنترل (AHT)

میانگین زمان رسیدگی (AHT) میانگین مدت زمان تعامل با مشتری، از جمله زمان مکالمه، زمان نگهداری و وظایف پس از تعامل را اندازه‌گیری می‌کند. محاسبه به شرح زیر است:

محاسبه به شرح زیر است:

AHT = ((مجموع زمان مکالمه + کل بعد از تماس) ÷ (تعداد تماس های ورودی – تعداد تماس های رها شده در 5 ثانیه یا کمتر)) x100

AHT یک معیار ارزشمند برای تعیین معیارهای عملکرد برای کل تیم و شناسایی افرادی است که ممکن است به مربیگری خدمات مشتری بیشتری نیاز داشته باشند.

این معیاری است که اهمیت دارد: AHT پایین می‌تواند نشان‌دهنده کارایی باشد و منجر به بهره‌وری بهتر و مشتریان راضی‌تر شود. با این حال، تعادل این سرعت با راه‌حل‌های با کیفیت ضروری است. به هر حال، هدف کمک به مشتریان به‌طور موثر است، نه این‌که آن‌ها را در این فرآیند عجله کنید.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری یک KPI مرکز تماس حیاتی است که میزان تلاش مشتری برای حل مشکل خود را اندازه‌گیری می‌کند.

اندرو شوماخر، مدیر ارشد این شرکت مشاوره در بخش مشاوره می‌گوید، گفته می‌شود CES که در اصل توسط گارتنر توسعه یافته بود، 40 درصد در پیش‌بینی وفاداری مشتری در مقایسه با رضایت مشتری دقیق‌تر است.

سوال دریافت ورودی می‌تواند به روش‌های مختلفی شکل بگیرد. معمولاً چیزی شبیه به این است: حل مشکل شما چقدر آسان بود؟

به احتمال زیاد از کاربران خواسته می‌شود که آن‌را در مقیاس 1 تا 7 یا 10 رتبه‌بندی کنند، با یک رقم بالاتر به‌معنای وضوح بیشتر است.

سپس با توجه به پاسخ‌های مشتری امتیاز به شرح زیر محاسبه می‌شود:

CES = مجموع مجموع رتبه‌های تلاش ÷ کل زمان پاسخ

هر گام اضافی که مشتریان برای یافتن پاسخ باید بردارند - یک صف طولانی، نقل و انتقالات متعدد - نشان دهنده ناکارآمدی است و صبر را آزمایش می‌کند. تجربه کم تلاش به مشتریان اطمینان خاطر می‌دهد که آن‌ها ارزشمند هستند، با وضوح سریع که به زمان آن‌ها احترام می‌گذارد.

10. نرخ ریزش مشتری (CCR)

نرخ ریزش مشتری، درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک بازه زمانی خاص استفاده از خدمات شما را متوقف کرده‌اند. نگه داشتن پالس روی CCR در کارت امتیازی مرکز تماس بسیار مهم است.

برای محاسبه CCR از این فرمول استفاده کنید:

نرخ ریزش مشتری = ((مشتریان در ابتدای دوره – مشتریان در پایان دوره) ÷ مشتریان در ابتدای دوره) x100

نرخ ریزش بالا اغلب نشانه چیزی عمیق‌تر است - ناکارآمدی در مدیریت تشدیدها، انتظارات نادرست مشتری یا عدم پیگیری. این نشان می‌دهد که نقاط دردناکی وجود دارد که بدون توجه می‌مانند و باعث می‌شوند افراد ترک کنند.

دو برابر کردن این الگوها می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌های مبارزه دقیقی ایجاد کنید، که می‌تواند پیشگیرانه یا پشتیبانی انحصاری متناسب با بخش‌های در معرض خطر باشد. به این ترتیب، به‌جای واکنش به سرگردانی، کنترل را در دست می‌گیرید و قبل از تشدید مسائل، چسبندگی ایجاد می‌کنید.

نقش فناوری مرکز تماس در ردیابی KPI های مرکز تماس

از زمانی که مراکز تماس به‌وجود آمده‌اند، فناوری راه طولانی را طی کرده است. امروزه، می‌توانید نرم‌افزار یکپارچه خدمات مشتری را بیابید که به شما کمک می‌کند داده‌های تعامل خام را در بینش‌های عملی تجزیه و تحلیل کنید تا استراتژی‌های خدمات مشتری مبتنی‌بر داده را هدایت کنید. یک نرم افزار مرکز تماس آماده سازمانی معمولاً شامل موارد زیر است:

1. راه حل تجزیه و تحلیل مکالمه

ابزارهای تجزیه و تحلیل مکالمه، ساعت‌ها تماس را به بینش عملی تبدیل می‌کند. این در واقع فقط ابزاری است که به شما کمک می‌کند مکالمات مشتری خود را در زمان واقعی و به‌صورت گذشته نگر تجزیه و تحلیل کنید - ممکن است موارد مکرر "انتظار طولانی" یا "دستورالعمل‌های نامشخص" را در داده‌ها مشاهده کنید.

با گذشت زمان، این در مورد الگوها است: شکایات حل نشده یا نادیده گرفته شده، سردرگمی در مورد سیاست‌ها یا حتی شکاف‌هایی در آموزش نمایندگان.

این ابزارها همچنین احساسات را در زمان واقعی اندازه‌گیری می‌کنند و به مدیران هشدار می‌دهند تا بتوانند قبل از مارپیچ شدن مشکلات وارد عمل شوند.

2. سیستم های مسیریابی تماس

سیستم‌های مسیریابی تماس مانند مدیران ترافیک عمل می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که هر مشتری در مکان مناسب قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، مشتریان بازگشتی با مشکلات حل نشده مستقیماً به یک نماینده آشنا با پرونده آن‌ها هدایت می‌شوند. مشتریان VIP به نمایندگان باتجربه هدایت می‌شوند و اطمینان حاصل می‌شود که آن‌ها به‌خوبی حضور دارند.

در سطح سازمانی، مسیریابی هوشمند پیچیدگی را ساده می‌کند - مطابقت تماس‌ها براساس زبان، منطقه یا نوع مشکل. این کار از نقل و انتقالات غیر ضروری جلوگیری می‌کند، وضوح را تسریع می‌کند و مشتریان و نمایندگان را در مسیر برای وضوح سریع‌تر نگه می‌دارد.

3. سیستم‌های مدیریت کیفیت (QMS)

مدیریت صدها یا حتی هزاران نماینده و تضمین کیفیت در خدمات مشتری کار کوچکی نیست. این یک روز معمولی برای یک مرکز تماس در مقیاس بزرگ برای یک شرکت است.

یک ابزار مدیریت کیفیت قوی می‌تواند تماس‌ها را به‌طور سیستماتیک بررسی کند، روندهایی مانند مشکلات حل نشده یا پیگیری‌های از دست رفته را علامت‌گذاری کند. برای شرکت‌ها، این ثبات در تیم‌های جهانی بسیار ارزشمند است.

فراتر از ارزیابی عملکرد عامل فردی، یک QMS احساسات، قصد و روندهای CSAT را در تمام تعاملات آشکار می‌کند.

به عنوان مثال، یک رابط تجزیه و تحلیل موردی ممکن است فوراً نشان دهد که چرا CSAT یک تیم در حال کاهش است، تغییرات در روحیه مشتری یا مشکلات حل نشده تکراری را نشان می‌دهد.

سرپرستان یک تصویر کامل دریافت می‌کنند – چه‌چیزی کار می‌کند، چه عواملی به پشتیبانی نیاز دارند و کدام فرآیندها نیاز به تعمیر اساسی دارند – همه بدون غرق شدن در بررسی‌های دستی.

4. ابزار بازخورد مشتری

ابزارهای بازخورد مشتری هر تعاملی را به یک فرصت یادگیری تبدیل می‌کند. نظرسنجی‌های پس از تماس می‌توانند ناامیدی‌های مکرر را نشان دهند، مانند زمان‌های طولانی نگه‌داری یا عدم اطلاعات صحیح توسط نمایندگان. برای عملیات در مقیاس سازمانی، ابزارهای تقویت‌شده با هوش مصنوعی فراتر می‌روند - بازخورد نوشتاری را برای یافتن روندها اسکن می‌کنند.

به عنوان مثال، عبارات مکرر مانند "درخواست من را اشتباه فهمیدم" ممکن است نشان دهنده یک شکاف آموزشی باشد. این داده‌ها مشتریان شما هستند که مستقیماً با شما صحبت می‌کنند، و به رهبران کمک می‌کنند اولویت‌بندی کنند که کجا تمرکز کنند: خواه فرآیندهای روان‌تر، منابع بهتر برای نمایندگان یا گزینه‌های خودسرویس بصری‌تر.

بینش‌هایی را از KPIهای مرکز تماس خود به یک کد تقلب در سطح شرکت تبدیل کنید

برای درک واقعی و بهبود خدمات مشتری خود، به چیزی بیش از داده نیاز دارید - به وضوح نیاز دارید.

اینجاست که KPI های مرکز تماس وارد می‌شوند.

هنگامی که از طریق یک تماس قوی ارزیابی می‌شود، نه، ابزار تجزیه و تحلیل مرکز تماس که معیارهای هر نقطه تماس مشتری را پوشش می‌دهد، به سادگی نیازی به حدس و گمان نیست.

حالا شما می‌دانید چه‌چیزی کار می‌کند و چه‌چیزی نیست.

چرا مشتریان خیلی طولانی منتظرند؟ چه‌چیزی باعث تماس‌های تکراری می‌شود؟ ماموران کجا گیر می‌کنند؟

سوالات متداول

هر چند وقت یک بار باید KPI های مرکز تماس بررسی و به روز شوند؟

KPI های مرکز تماس باید به‌طور منظم، به‌طور ایده‌آل به‌صورت ماهانه یا سه ماهه، بازبینی و به روز شوند تا اطمینان حاصل شود که با اهداف تجاری، نیازهای مشتری در حال تحول و بهترین شیوه‌های صنعت همسو هستند.

علاوه‌بر این، KPIها باید در صورت لزوم بر اساس روند عملکرد و بازخورد سهامداران تنظیم شوند.

کسب‌وکارها از چه روش‌هایی برای شناسایی KPIهای مناسب برای عملیات مرکز تماس خود استفاده می‌کنند؟

در اینجا چند مورد است که ممکن است کمک کند:

به تصویر بزرگتر نگاه کنید - موفقیت برای کسب و کار شما چه معنایی دارد و مرکز تماس شما چگونه می‌تواند کمک کند؟
با مشتریان خود صحبت کنید - بازخوردها و نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که آن‌ها به چه‌چیزی بیشتر اهمیت می‌دهند.
آن‌چه را که دیگران انجام می‌دهند بررسی کنید - برای رقابتی و مرتبط ماندن، معیاری را در برابر استانداردهای صنعت انجام دهید.
افراد حاضر در محل را درگیر کنید - عوامل و سرپرستان می‌دانند چه‌چیزی واقعاً کار می‌کند و چه‌چیزی نیاز به اندازه‌گیری دارد.

شرکت‌های بزرگ از چه راه‌هایی می‌توانند KPI خود را با اهداف مرکز تماس خود هماهنگ کنند؟

این راه‌ها می‌توانند به شرکت‌های بزرگ کمک کنند تا KPI خود را با اهداف هماهنگ کنند.

تعادل سرعت با کیفیت - هر دو معیار عملیاتی، مانند نرخ رها شدن و مشتری محوری، مانند امتیاز تلاش مشتری را دنبال کنید.
از داده‌ها برای اتصال نقاط استفاده کنید – تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته می‌توانند نشان دهند که کدام KPI مستقیماً بر اهداف گسترده‌تر شما تأثیر می‌گذارد، مانند حفظ یا درآمد.
شکستن سیلوها - با ترکیب بازخورد مرکز تماس، بازاریابی و سایر تیم‌ها، اطمینان حاصل کنید که KPIها در بین تیم‌ها همسو هستند.
منعطف بمانید – با تکامل مرکز تماستان، KPIها را اصلاح کنید تا همیشه با استراتژی و هدف آن مطابقت داشته باشند.

کدام تکنیک‌های نوآورانه می‌توانند به تجسم داده‌های KPI مرکز تماس برای تصمیم‌گیری بهتر کمک کنند؟

چند راه که می‌تواند به تجسم داده‌های KPI مرکز تماس برای تصمیم‌گیری بهتر کمک کند عبارتند از:

داشبوردهای تعاملی با به روز رسانی داده‌ها در زمان واقعی و قابلیت‌های تمرینی.
نقشه‌های حرارتی برای برجسته کردن زمان اوج تماس یا مناطق با رضایت مشتری بالا.
نمودارهای تحلیل روند برای ردیابی عملکرد KPI در طول زمان و شناسایی الگوها.
عناصر گیمیفیکیشن برای تشویق مشارکت عامل و بهبود عملکرد.

برخی از مشکلات رایج هنگام تنظیم KPI برای یک نماینده مرکز تماس چیست؟

در اینجا چند دام وجود دارد که ممکن است بخواهید به آنها توجه کنید:

تنظیم KPIهایی که صرفاً سرعت را بر کیفیت اولویت دارند.
عدم گنجاندن معیارهای متمرکز بر مشتری که محرک‌های اصلی رضایت را از دست می‌دهد.
استفاده از KPI های عمومی برای همه عواملی که نقش‌ها و مهارت‌های منحصر به فرد خود را نادیده می‌گیرند.
تنظیم KPI بدون ارائه ابزار یا راهنمایی، عاملان را برای برآورده کردن انتظارات ناآماده می‌کند.