میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس: برنامه ایست که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان را ارزیابی کرد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتری …
VoIP چیست؟ تلفن تحت شبکه چیست؟ و در کجا کاربرد دارد. در پاسخ این افراد باید گفت که تلفن VoIP یا Voice over Internet Protocol یک تلفن اینترنتی است که بر روی شبکه های اینترنتی IP کار می کند و پیام های صوتی را از طریق اینترنت رد و بدل می کنند. چند سالی است که با ورود تکنولوژی و فناوری به حوزه های مختلف کسب و کار و زندگی مردم، تلفن های اینترنتی جایگزین تلفن های سنتی یا آنالوگ شدند.
ویژگی های CRM: مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به معنای چگونگی ارتباط با مشتری است. در این بخش که دارای انواع و اهداف مختلف است، ویژگی هایی هم دارد که باید خاطر نشان کرد که ویژگی های CRM مختلف هستند و اگر به درستی به آن پرداخته شود و به وقع و بجا به نیاز مشتریان پاسخ داده شود هم باعث حفظ مشتری و هم باعث وفاداری آن ها شده و هم برای شرکت ها و سازمان ها سودآور هستند.
چرخه عمر مشتری به مسیر و فرایندی از آگاهی و علم مشتریانی می گویند که بعد از جستجوی محصول مورد نظر آن را خریداری کرده سپس تبدیل به مشتری وفادار می شود. مراحل چرخه عمر مشتری متنوع هستند و هر کس در این رابطه نظری دارد. ولی این مراحل این امکان را به تیم ها مختلف در کسب و کارها و شرکت ها می دهد…
طبق گفته بسیاری از پژوهشگران، تاریخچه CRM (تاریخچه سی آر ام) – پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری به ورود CRM به عرصه کسب و کارها در دهه های گذشته بر می گردد. باید گفت که از دهه 1950 میلادی مباحث بازاریابی و فروش محصولات دچار تغییرات اساسی شد و مفاهیم تغییر کردند. اما طبق تعریفی که ارائه شد…
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری: انواع سی آر ام و اهداف CRM از موضوعات مهم خدمات مشتری است. سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و سیستمی برای مدیریت بهتر با مشتریان است. از این نرم افزار می توان برای تعاملات، داده ها…
CRM چیست؟ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات کسب و کارها با مشتریان بالقوه است. سی آر ام به سازمان ها کمک می کند تا:
– فراینده ها را ساده کرده
– باعث ایجاد روابط با مشتری شده
– افزایش فروش
– بهبود خدمات مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – اهداف نرم افزار سی آر ام : اهداف CRM چیست و چه مراحلی دارد. بطور خلاصه 5 هدف CRM می تواند موارد زیر باشد:
CRM یا Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است…
5 مرحله سفر مشتری: Customer Journey به فرایندی گفته می شود که یک مشتری با شما و خدمات شما آشنا شده، سپس تا مرحله خرید پیش می رود که شامل :
• آگاهی
• توجه
• خرید
• حفظ
• وفاداری می باشد.
9 نکته ارائه خدمات به مشتریان :
• شناخت محصول
• ارتباط دوستانه
• آموزش نیروها
• قدردانی از مشتری
• بازخورد
• داشتن رفتار محترمانه
• گوش دادن مستمر
• پاسخ گو بودن
• استفاده بهینه از بازخورد مشتریان
مزایای مدیریت تجربه مشتری : مدیریت تجربه مشتری مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM (Customer Experience Management) نامیده می شود، سیستمی از استراتژی و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد…
وفاداری مشتری در مراکز تماس : مدیریت تجربه مشتری باعث ایجاد وفاداری مشتری در مراکز تماس می شود که یکی از موضوعات حساس و مهم همه شرکت ها و کسب و کارهاست. مشتری وفادار کسی است که بطور مداوم از مرکز مورد نظر خود خرید کند…
تلفن گویا باید دارای مزایای زیادی باشد و هفت مزیت تلفن گویا و بهبود تجربه مشتری می تواند تجربه خوبی برای شرکت هایی به ارمغان بیاورد که به دنبال تجارت کلان هستند. پس انتظار می رود کارشناسان با توانایی هایی که دارند و با استفاده از ابزارهایی مانند تلفن گویا…
تاثیر رسانه های اجتماعی بر مشتریان قابل انکار نیست. چرا که شرکت ها برای فروش محصولات خود می بایست با مشتریان ارتباط مناسب برقرار کنند. ایجاد ارتباط صحیح و مناسب با مشتریان از عوامل موفقیت و رشد شرکت هاست و در صورتی که این تعامل به خوبی…
مزایا و چالش های برون سپاری مرکز تماس: برون سپاری یا Outsourcing به واگذاری انجام فرایندها، کوچک سازی و چابک کردن سازمان، کاهش و کنترل هزینه ها، دسترسی به منابع غیر داخلی، تقسیم ریسک به یک تامین کننده خارجی برای بهبود عملکرد شرکت و سازمان ها گفته می شود…
