چرا AHT در صنعت خدمات مشتری مهم است؟

AHT در صنعت مرکز تماس و  خدمات مشتری مهم است، زیرا بطور مستقیم بر تجربه و رضایت مشتری تاثیر می گذارد. AHT طولانی منجر به مشتریان ناامید می شود که ممکن است خدمات را کند و ناکارآمد بدانند. از سوی دیگر، AHT کوتاه می تواند منجر به تعاملات عجولانه ای شود که مشکل مشتری را بطور کامل حل نمی کند. AHT همچنین در عملکرد و کارایی کلی مرکز تماس نقش دارد.

تاثیر AHT بر تجربه مشتری
میانگین زمان رسیدگی AHT طولانی می تواند با وادار کردن مشتریان برای مدت طولانی منتظر بمانند و منجر به ناامیدی و نارضایتی شود و بر تجربه مشتری تاثیر منفی بگذارد. از سوی دیگر، AHT کوتاه ممکن است منجر به تعاملات عجولانه شود که بطور کامل نگرانی های مشتری را برطرف نمی کند و باعث می شود آن ها احساس نارضایتی و ناامیدی کنند.

تاثیر AHT بر رضایت مشتری
AHT تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد، زیرا بر درک مشتری از کیفیت خدمات تاثیر می گذارد. مشتریانی که زمان انتظار طولانی و خدمات ناکارآمد را تجربه می کنند، احتمالا ناراضی هستند و ممکن است به یک رقیب روی آورند. برعکس، یک AHT کوتاه می تواند با ارائه خدمات سریع و کارآمد، رضایت مشتری را بهبود بخشد.

نقش AHT در عملکرد کلی مرکز تماس
AHT یک معیار مهم در اندازه گیری عملکرد کلی مرکز تماس است. بینشی در مورد کارایی و اثربخشی فرایندهای رسیدگی به تماس ارائه می کند که می تواند به شناسایی زمینه های بهبود کمک کند. AHT پائین می تواند نشان دهنده فرایندهای مدیریت تماس کارامد و سطح بالای بهره وری نماینده باشد، در حالی که AHT بالا می تواند نیاز به بهبود فرایند و آموزش نماینده اضافی را نشان دهد.

استراتژی هایی برای بهبود AHT
مدیریت کارامد تماس برای حفظ میانگین زمان رسیدگی تماس پایین AHT و در عین حال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان ضروری است. AHT یک معیار بسیار مهم در اندازه گیری عملکرد و کارایی مرکز تماس است. با بهبود AHT، مراکز تماس می توانند بهره وری اپراتور مرکز تماس را افزایش دهنده، زمان انتظار را کاهش داده و در نتیجه به بهبود رضایت مشتری برسد. در ادامه به چند استراتژی که به بهبود AHT کمک می کند اشاره می کنیم:

• مسیریابی و مدیریت تماس موثر
استفاده از یکی سیستم مسیریابی تماس موثر می تواند با اطمینان از این که تماس به سرعت به نماینده مناسب هدایت می شوند، AHT را کاهش دهند. بعنوان نمونه: سیستمی که بطور خودکار تماس ها را بر اساس مهارت ها و در دسترس بودن نماینده هدایت می کند، می تواند زمان توقف مشتریان را کاهش دهد و احتمال حل مشکل خود را در اولین تماس افزایش دهد.

• آموزش کارشناسان
آموزش و توسعه کارشناسان می تواند مهارت ها و دنش آن ها را بهبود بخشد و آن ها را قادر می کند تا تماس ها را کارآمدتر مدیریت کنند. ارائه آموزش مهارت های نرم، مانند گوش دادن فعال و ارتباط موثر می تواند به عوامل کمک کند تا نیازهای مشتری را سریع تر شناسایی کنند و راه حل های موثرتری ارائه دهند.

• ساده کردن فرایندهای تماس
ساده سازی فرایندهای تماس می تواند AHT را با حصول اطمینان از این که نمایندگان و کارشناسان فرایندی واضح و مختصر در هنگام رسیدگی به تماس ها دنبال می کنند، کاهش دهد. ساده سازی تماس و کاهش تعداد مراحل مورد نیاز برای حل یک مشکل می تواند زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهد و به کارشناسان امکان می دهد تا تماس های بیشتری را در زمان کمتری انجام دهند.

• استفاده از فناوری ها
استفاده از فناوری، مانند ربات های گفتگوی خودکار، می تواند با ارائه کمک فوری به مشتریان برای مشکلات رایج، به کاهش AHT کمک کند. چت ربات های خودکار می توانند به سرعت اطلاعات مورد نیاز مشتریان را در اختیار آن ها قرار دهند و نیاز به یک کارشناس را کاهش دهند. علاوه بر این، نرم افزار مرکز تماس می تواند با ارائه اطلاعات بی درنگ درباره تاریخچه و مسائل مشتری، به نمایندگان کمک کند تا تماس ها را بطور موثرتری مدیریت کنند.
بهبود در عملکرد AHT می تواند تاثیر مثبتی بر عملکرد مرکز تماس، بهره وری نماینده و رضایت مشتری داشته باشد. با اجرای این استراتژی ها، مراکز تماس می توانند فرایندهای رسیدگی به تماس را ساده کرده، زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهند و در نتیجه خدمات با کیفیت تری را به مشتریان ارائه دهند.