رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟ منظور از Employee Satisfaction (ESAT) رضایت کارکنان است، یعنی کارمندان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
تجربه عملیاتی چیست؟
تجربه عملیاتی به روش هایی می گویند که بوسیله آن طرح و برنامه های یک شرکت داده می شود و در صورتی که برنامه ها بصورت پیوسته و منظم انجام شوند باعث بهبود عملکرد سازمان می شود.
سیستم اطلاعات مشتری CIS چیست؟ سیستمی است که توسط یک سازمان برای کمک به کارکنان و بمنظور بدست آوردن اطلاعات مشتری استفاده می شود. رضایت مشتریان از سیستم، منجر به بهبود بهره وری عملکرد کارکنان و کارشناسان می شود .
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟
BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت ها بسته می شود تا یک قسمت از وظایف عملیاتی که قرار بوده توسط کارمندان شرکت اول انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد.
مسیریابی مرکز تماس CCR چیست؟ مسیریابی مرکز تماس یک سیستم مدیریت تماس است که بطور خودکار و بر اساس معیارها و قوانینی که از قبل مشخص شده، تماس مشتریان را به کارشناسان مربوطه وصل می کند. مسیریابی مرکز تماس زمان انتظار تماس را کاهش میدهد…
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
FRT چیست؟ زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان می گویند. هرچه زمان پاسخ دهی کوتاه تر و سریع تر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری می شود.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) چیست؟ توزیع خودکار تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می گویند که هدایت تماس ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می کند. سیستم توزیع خودکار تماس.
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار ASA: Average Speed of Answer میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار است که بعنوان یکی از معیارهای مهم کارشناسان مرکز تماس است. منظور از میانگین پاسخ دهی تماس، مدت زمانی است که مشتری…
شاخص خالص ترویج کنندگان NPS: منظور از NPS امتیاز خالصی است برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری که برای بدست آوردن نوع و چگونگی تعامل مشتریان از طرق مختلف مانند فرمول محاسبه NPS استفاده می شود. از این شاخص و فرمول و با محاسبه امتیاز…
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ FCR مخفف First Contact Resolution است. به معنای نرخ وضوح تماس و کیفیت اولین تماس هاست. پرسش این است که کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ و چگونگی بهبود بخشیدن به FCR چه مراحلی دارد. باید گفت که تفکیک تماس اول…
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می توان بعنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آن چه مشتریان پیش بینی می کنند و…
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس: برنامه ایست که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان را ارزیابی کرد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتری …
تماس گرم چیست؟ یا Warm Calling به چه تماس هایی می گویند و چه کاربردهایی دارد؟ باید در نظر داشت که وارم کالینگ تماسی است که قبل از ایجاد ارتباط، بین کارشناسان و مشتریان یک آشنایی وجود داشته است. برخلاف تماس سرد که از قبل هیچ برنامه ریزی…
مزایای مجازی سازی: مجازی سازی فرایندی است که امکان استفاده کارآمدتر از کامپیوتر را فراهم می کند و پایه و اساس محاسبات و سرویس های ابری است. 1-کاهش هزینه ها 2-تاب آوری 3-در دسترس بودن 4-افزایش کارایی 5-فناوری اطلاعات…
VoIP چیست؟ تلفن تحت شبکه چیست؟ و در کجا کاربرد دارد. در پاسخ این افراد باید گفت که تلفن VoIP یا Voice over Internet Protocol یک تلفن اینترنتی است که بر روی شبکه های اینترنتی IP کار می کند و پیام های صوتی را از طریق اینترنت رد و بدل می کنند. چند سالی است که با ورود تکنولوژی و فناوری به حوزه های مختلف کسب و کار و زندگی مردم، تلفن های اینترنتی جایگزین تلفن های سنتی یا آنالوگ شدند.
