مراکز تماس ورودی (Inbound) چیست؟

مرکز تماس Inbound

آنچه خواهیم خواند

مراکز تماس ورودی Inbound به مراکزی می گویند که مشتریان با آن تماس برقرار کرده و کارشناسان به آن تماس ها پاسخ می دهند. عملکرد تماس های ورودی در مرکز تماس بدین گونه است که مشتریان و تماس گیرندگان ضمن تماس با مرکز، مشکلات خود را مطرح کرده و کارشناسان مربوطه ضمن پاسخ گویی به برطرف کردن و حل مشکلات می پردازند. برای کسب و کارهایی که به دنبال راه اندازی یک مرکز تماس ورودی هستند، ضروری است که ابتدا تحقیقات خود را انجام دهند تا بعنوان یک ارائه دهنده راه حل معتبر مرکز تماس در بین رقبا اعتبار کسب کنند. این مقاله به موضوعات زیر می پردازد: آشنایی با مرکز تماس ورودی، کارکردهای این مراکز، چگونه کار می کند، مزایای آن.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مرکز تماس Inbound است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

مرکز تماس ورودی

آشنایی مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی، به تماس‌ های دریافتی مشتریان پاسخ داده و با پشتیبانی فنی در رابطه با محصولات و خدماتی که یک سازمان ارائه می ‌کند به مشکلات آن ها رسیدگی می ‌کند. کارشناسان مرکز تماس، ضمن ارتباط با مشتریان به تلفن آن ها پاسخ داده و به آن ها خدمات ارائه می دهد و از این طریق باعث بهبود و افزایش رضایت مشتری می شود. کسب و کارهای کوچک و بزرگ می توانند با استفاده از راه حل های برون سپاری مراکز تماس، حجم ورودی های تماس را در این مراکز مدیریت کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر و درک بهتر مبحث برون سپاری می توانید مقاله : (برون سپاری مرکز تماس) را مطالعه نمایید.

امروزه بسیاری از شرکت ‌های مرکز تماس ورودی در تلاش هستند تا از تجربه مشتری بدون اصطکاک در همه کانال ‌های ورودی (مانند: تماس ‌های تلفنی، چت، پیام ‌رسان ها، ایمیل، رسانه ‌های اجتماعی و...) اطمینان حاصل کنند. مراکز تماس هوشمند و سیستم‌ های تلفن پیشرفته، مشتریان را به نمایندگی خدمات مشتری مناسب وصل می ‌کند تا در اولین تماس به مشکل آن ها رسیدگی شود و به هر قیمتی رابطه با مشتری را حفظ کند.

کارکرد مراکز تماس ورودی Inbound

مراکز تماس ورودی با روش های مختلفی کار می کنند، ولی فرآیند اصلی بطور کلی یکسان است. هنگامی که یک مشتری زنگ می زند، تماس او به نماینده یا تیمی از نمایندگان مربوطه هدایت می شود. سپس کارکنان مرکز، تماس را مطابق با نیاز مشتری پاسخ می دهند.
در برخی موارد، تماس ‌های ورودی ممکن است بر اساس عواملی مانند: زمان، روز و نوع تماس، بطور خودکار به نماینده حاضر بعدی هدایت شود. در موارد دیگر، مشتری ممکن است تا زمانی که یک نماینده در دسترس باشد، در حالت تعلیق قرار گیرد.
مرکز تماس ورودی، معمولا از انواع نرم افزارها و ابزارها برای کمک به مدیریت جریان تماس ها و پیگیری اطلاعات مشتریان استفاده می کنند. این ابزارها می توانند شامل: نرم افزار مسیریابی تماس، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای گزارش دهی و تجزیه و تحلیل باشند.

مزایای مراکز تماس ورودی

مرکز تماس ورودی ، مدت زیادی است که وجود داشته اند و هدف آن ها کمک به کسب و کارها در ارتباط با مشتریان است. مراکز تماس ورودی می توانند برای اهداف مختلفی از جمله بازاریابی، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و فروش استفاده شوند.
برای کسب و کارهایی که به دنبال راه اندازی Call center ورودی هستند، ضروری است که ابتدا تحقیقات خود را انجام دهند تا بتوانند بنا به نیاز مشتریان، راه حل های درست ارائه دهند.

مرکز تماس

کدام صنایع می توانند از مرکز تماس Inbound بهره ببرند؟

بسیاری از کسب و کارها می توانند با استفاده از یک مرکز ورودی بهره ببرند، در زیر فقط به چند نمونه اشاره می کنیم.

• مراقبت های بهداشتی
ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان در صنعت مراقبت های بهداشتی حیاتی است. مراکز تماس ورودی می ‌تواند برای یک کسب‌ و کار مراقبت‌ های بهداشتی مفید باشد، زیرا می ‌تواند تماس‌ های بیماران را مدیریت کرده، قرار ملاقات‌ ها را برنامه ‌ریزی کند و سایر وظایف اداری را انجام دهند. مرکز تماس می تواند به بهبود مراقبت از بیمار و کاهش حجم کار برای کارکنان کمک کند.

• خدمات مالی
کسب ‌و کارهای خدمات مالی اغلب حجم تماس بالایی دارند، زیرا مشتریان برای کارهای مختلفی مانند: افتتاح حساب، انتقال پول و... به کمک نیاز دارند. یک مرکز ورودی می تواند یک راه حل عالی برای این مشاغل باشد زیرا، می توانند حجم تماس های بالایی را مدیریت کنند و خدمات با کیفیتی را به مشتریان ارائه دهند.

• خرده فروشی
مهم است که بعنوان یک خرده فروش، تجربه خرید مثبت و خدمات مشتری برجسته را به مشتریان ارائه دهید. یک مرکز تماس ورودی می ‌تواند با رسیدگی به سفارش‌ ها و شکایات مشتری به انجام این کار کمک کند. علاوه بر این، یک مرکز تماس ورودی Inbound نیز می تواند با ارائه پشتیبانی محصول و رسیدگی به سفارشات به افزایش فروش کمک کند.

تفاوت مراکز تماس ورودی و تماس خروجی

در ادامه به تفاوت بین مراکز تماس ورودی Inbound و مراکز تماس خروجی outbound می پردازیم. بطور خلاصه، مراکز تماس ورودی، تماس های دریافتی مشتریان را مدیریت می کنند، در حالی که مراکز تماس خروجی، تماس های خروجی را با مشتریان احتمالی برقرار می کنند.
مرکز تماس خروجی یک Call center است که در درجه اول تماس های خروجی را با مشتریان برقرار می کند. هدف اصلی یک مرکز تماس خروجی، فروش محصولات یا خدمات برای شرکت های مخابراتی مثل: تلفن های آوایا در همه مدل ها یا تلفن های آی پی فون، لوازم مخابراتی و... است.

در ادامه به برخی از مهمترین تفاوت های کلیدی بین مراکز تماس ورودی و خروجی می پردازیم:

• کارشناس یک مرکز تماس ورودی با پرسش های مشتریان سروکار دارد، در حالی که مرکز تماس خروجی بر فروش محصولات یا خدمات به مشتریان متمرکز است.
• یک مرکز تماس ورودی معمولا با بخش خدمات مشتریان یک شرکت مرتبط است. در حالی که مراکز تماس خروجی اغلب با بخش فروش یک شرکت مرتبط هستند.
• مراکز تماس ورودی معمولا از VoIP یا نرم افزارهای دیگر برای رسیدگی به تماس ها استفاده می کنند. مراکز تماس خروجی معمولا از شماره گیر پیش بینی کننده برای برقراری تماس های خروجی استفاده می کنند.
• مراکز تماس ورودی بر روی رضایت مشتری متمرکز هستند. مراکز تماس خروجی بر تولید سرنخ و فروش متمرکز هستند.

نتیجه گیری

بطور اختصار بخواهیم بگوییم مرکز تماس Inbound، به مراکزی می گویند که مشتری با آن ها تماس می گیرد و کارشناسان مسئول هستند که پاسخ گوی آن ها باشند. تماس های ورودی در سازمان ها یکی از مهم ترین مواردی است که باید مورد توجه قرار بگیرد. بنابراین یکی از عملکردهای تماس های ورودی در مراکز تماس، حل مشکلات مشتریانی است که با آن ها تماس برقرار می کنند، که در صورت پاسخ دهی درست و به موقع، باعث بهبود و افزایش رضایت مشتری ها می شود. در نهایت، هر کسب‌ و کاری می ‌تواند با داشتن یک تیم از متخصصان که به پرسش های خدمات مشتری رسیدگی می ‌کنند، از یک مرکز تماس ورودی بهره ببرند.