در حالی که نظارت مداوم بر میزان ترک مرکز تماس بخش مهمی از حصول اطمینان از نتایج دقیق است، عوامل دیگری نیز وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
زمان‌ های دقیق، روزهای هفته و حتی ماه‌ های سال را که تماس‌ های رها شده، کنترل می‌ شود، تغییر داده تا از نتایج منفی آن جلوگیری شود.
هنگام ارزیابی نرخ تماس های رها شده، می بایست تعداد کارشناسان شاغل در مرکز در نظر گرفته شود تا تماس‌ های رها شده را بر اساس بخش، نوع تماس، روز های تعطیل و فروش روزانه و... محاسبه شود.
چرا تماس های مرکز تماس رها می شوند؟
تعیین دلایل اصلی ترک تماس، فقط تعداد تماس های رها شده را کاهش نمی دهد. بلکه راه‌ هایی را برای بهبود عملکرد کلی مرکز تماس، بهینه‌ سازی سفر مشتری و بهبود تجربه مشتری برجسته می ‌کند.

شایع ترین دلایل ترک تماس عبارتند از:

• زمان انتظار طولانی
مشتریان در صورت مواجه شدن با زمان ‌های طولانی توقف و یا ناتوانی در برنامه ‌ریزی تماس خودکار در زمان و تاریخ دلخواه خود، تلفن را قطع می‌ کنند و احتمالا هرگز دوباره با مرکز مربوطه تماس نمی ‌گیرند.

• ضعف سیستم تلفن گویا
سیستم‌ های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) اطلاعات ضروری مشتری مانند شماره حساب، هدف تماس ‌گیرنده یا بخش مورد نظر را جمع‌ آوری می ‌کنند تا تماس ‌گیرندگان را به بهترین نماینده و کارشناس وصل کنند. یک سیستم تلفن گویا با یک منوی خودکار طولانی و پیچیده منجر به قطع کردن تماس از طرف مشتریان می ‌شود.

• کارشناسان آماتور
وجود کارشناسان آموزش‌ دیده ضعیف یا کارشناسانی که ویژگی لازم برای پشتیبانی ندارند، منجر به افزایش ترک تماس و مشتریان ناراضی می‌ شوند.

• مشکلات فنی
مشکلات فنی اتصال VoIP مانند: کیفیت پایین تماس و قطع شدن تماس ‌ها باعث قطع تماس مشتریان می‌ شود.

• عدم پیگیری
اگر مشتریان برای بار دوم یا سوم با همان موضوع تماس بگیرند، احتمال قطع تماس بیشتر است. بنابراین اجرای یک استراتژی پیگیری قوی و پاسخ به تماس، نرخ ترک تماس را کاهش می‌ دهد.
چگونه مراکز تماس می توانند نرخ تماس های رها شده را بهبود بخشند؟
فاصله زمانی بین زمانی که تماس گیرنده، قصد صحبت با یک کارشناس را ‌دارد (یعنی تلفن را بر می ‌دارد و با نماینده مرکز، تماس می ‌گیرد) تا زمانی که کارشناس منتظر پاسخ گویی است، باید 30 ثانیه یا کمتر باشد.
بهترین راه برای بهبود سرعت پاسخ گویی بهینه سازی سیستم مسیریابی تماس شرکت است.
استراتژی مسیریابی تماس از یک سیستم IVR برای تعیین هدف تماس ‌گیرنده از طریق یک سری سوالات خودکار استفاده می ‌کند، سپس تماس‌ ها را به صف‌ ها و نمایندگان ارسال می‌ کند.

بهینه سازی مسیرهای تماس

انواع استراتژی های مسیریابی مانند:

• سفارش ثابت: تماس ها به اولین نماینده موجود در یک لیست ثابت وصل می شود.
• مسیریابی پیش بینی کننده: مسیریابی بر اساس رفتار کارشناسان است.
• زمان مکالمه: تماس ها به نمایندگانی وصل می شود که کمترین زمان مکالمه داشتند.
• مسیریابی مبتنی بر مهارت: تماس ها به نماینده با مهارت های مناسب، برای رسیدگی به مشکل مشتری ارسال می شود.
• بر اساس درصد: درصد مشخصی از تماس ها به یک سرویس یا تیم پشتیبانی خاص اختصاص داده می شود.
• بر اساس زمان: تماس ها در ساعات خاصی از روز به کارشناسان خاصی اختصاص داده می شود.

مدیریت برنامه ریزی
اگر یک مرکز تماس به درستی برای پاسخ گویی به تقاضا، نیرو نداشته باشد، مشتریان دو گزینه دارند: تحمل زمان طولانی یا قطع کردن تلفن.
حتی برنامه‌ های بهینه ‌سازی شده نمایندگان نیز به دلیل افزایش تقاضا، نادیده گرفتن داده‌ های پیش‌ بینی، کمبود و غیبت کارکنان، نرخ ترک تماس را کاهش نمی‌ دهد.
مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM) و بهینه سازی نیروی کار (WFO) راه ‌حل ‌های ناکارآمد زمان ‌بندی را کاهش می‌ دهد، در زمان صرفه‌ جویی کرده و ترکیب مناسب کارکنان را برای همه شیفت‌ ها تضمین می‌ کند.
نظارت بر میانگین زمان رسیدگی AHT و میانگین زمان مکالمه به مدیران کمک می کند تا از این موضوع جلوتر باشند. AHT میانگین زمانی است که نمایندگان برای یک تماس صرف می‌ کنند.

وضوح تماس اول را افزایش دهید

افزایش FCR مستقیما بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد و نشان دهنده خدمات و پشتیبانی با کیفیت بالای مشتری است و بدیهی است که امکان تماس رها شده را از بین می برد.
نرخ ترک تماس تا حد زیادی به دلیل ناامیدی مشتری افزایش می یابد و اگر مشتری چندین بار در مورد یک موضوع بدون این که مشکلش حل شده باشد تماس بگیرد، این اتفاق می افتد. بنابراین پیاده‌ سازی یک استراتژی سرویس همه‌ کاناله به بهبود FCR کمک می‌ کند.
سرویس OmniChannel هم چنین به عوامل دسترسی به تاریخچه تعامل با مشتری در کانال‌ ها، یادداشت ‌های سایر نمایندگان و داده ‌های سیستم ‌های CRM یکپارچه را ارائه می‌ دهد. این موضوع باعث بالاتر رفتن نرخ FCR می شود.