تعریف میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس

همان طور که گفته شد، میانگین زمان نگهداری AHLDT - معیار میانگین مدت زمانی است که تماس گیرندگان در حالت انتظار قرار می گیرند – این میانگین یک معیار عملکردی است که می تواند برای ارزیابی موفقیت یک مرکز تماس استفاده شود. بهبود میانگین زمان نگهداری تماس برای اکثر مراکز پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا بطور فعال اصطکاک مشتریان را کاهش داده و باعث تجربه کلی آن ها می شود.
زمان نگهداری، مدت زمانی است که یک نماینده، مشتری را در حین تماس پشت نگه می دارد و به طولانی شدن تماس کمک می کند. ممکن است یک مشتری در حالت تعلیق نگه داشته شود، در حالی که یک نماینده به دنبال پاسخ مشکل تماس گیرنده از یک سرپرست یا کارشناسان موضوع در بخش دیگر باشد.

میانگین زمان نگهداری AHLDT به چه معناست؟
میانگین زمان نگهداری تماس (AHLDT)، یک استاندارد مرکز تماس است که میانگین مدت زمانی را که نمایندگان در حین تماس مشتری، آن ها را در حالت تعلیق قرار می دهند، اندازه گیری می کند. این یکی از بسیاری از آمار تماس های ارائه شده توسط توزیع کننده خودکار تماس(ACD) است. می توان آن را بر اساس زمان، سطح کارشناسان و تیم کارشناسان محاسبه کرد.
نظارت بر میانگین زمان نگهداری بسیار مهم است زیرا معطل کردن مشتریان به طور مکرر یا برای مدت طولانی برای مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار مضر است. نمایندگان به دلایل مختلفی تماس ‌گیرندگان را در حالت تعلیق قرار می‌دهند - گاهی اوقات باید یک ناظر پیدا کنند تا به آن ها کمک کند. برخی از زمان ‌های نگهداری قابل درک است، ولی اگر یک کارشناس میانگین زمان‌ هایی که مشتریان را به مدت طولانی پشت خط نگه‌ دارد، احتمالا به آموزش نیاز دارد. میانگین زمان نگهداری علاوه بر تجربه مشتری، بر تصمیمات مربوط به زمان بندی کارکنان تاثیر گذاشته و نتیجه نهایی را تحت تاثیر قرار می دهد. این به این دلیل است که میانگین زمان نگهداری تماس بخشی از محاسبه میانگین زمان رسیدگی است که در زمان مکالمه، زمان نگه ‌داری و زمان بسته ‌بندی برای تعیین میانگین مدت زمانی که برای یک نماینده بمنظور ارائه خدمات به مشتری طول می‌کشد، تعیین می ‌شود. مدیران نیروی کار از میانگین زمان رسیدگی بعنوان یکی از معیارهایی استفاده می‌ کنند که به آن‌ ها کمک می‌ کند تا بفهمند که به چه تعداد نماینده نیاز دارند و هم چنین برنامه ‌ریزی نمایندگان را توسعه دهند. به همین دلیل، میانگین زمان رسیدگی مورد توجه مدیران مرکز تماس قرار می گیرد و زمانی که بالاتر از هدف باشد، می تواند آن ها را تحلیل کند.