زمان جمع بندی کارها Wrap up Time، یعنی طول فاصله زمانی بین قطع ارتباط کارشناس و مشتری و بستن پرونده او.
در طول این فاصله، کارشناسان کارهای مربوط به تماسی که با مشتریان داشته اند را انجام می دهند. از آن جایی که آن ها هنوز روی پرونده مشتری کار می کنند، زمان رسیدگی ادامه دارد. این موضوع بر روی چرخه عمر مشتری نیز تاثیر گذار است.
بنابراین، زمان جمع بندی بخشی از کل زمان رسیدگی برای تماس با مشتری است.
فرمول میانگین زمان جمع بندی کارها در مرکز تماس مانند: میانگین زمان نگهداری تماس
و میانگین زمان انتظار و دیگر میانگین ها اندازه گیری می شود.
با در نظر گرفتن این موضوع، می توان از فرمول زیر برای محاسبه میانگین زمان جمع بندی کارها استفاده کند:

میانگین زمان جمع بندی = (مدت زمان رسیدگی - کل زمان نگهداری - کل زمان مکالمه) / تعداد کل تماس های انجام شده

بهترین نمونه ها برای به حداقل رساندن زمان جمع بندی کارها

• شروع پردازش در حین تماس
یکی از راه‌ های کاهش زمانی که کارکنان پس از تماس صرف فرآیندها می‌ کنند این است که به آن ‌ها اجازه دهید برخی از فعالیت‌ ها و رسیدگی های بعد از هر تماس (ACW) را در طول مکالمه تکمیل کنند. بعنوان نمونه، یک نماینده می تواند دلایل تماس مشتری را در طول مکالمه یادداشت کند و از نیاز به وارد کردن این اطلاعات بعد از هر تماس جلوگیری کند. چنین استراتژی می تواند باعث شود که کارشناسان با دقت بیشتر به خواسته های تماس گیرنده گوش دهند.

• ایجاد رویه های عملیاتی استاندارد (SOPs)
پس از تماس، کارمندان می‌ توانند زمان قابل توجهی را صرف این پرسش کنند که به چه اطلاعاتی برای پیگیری نیاز دارند. رویه های عملیاتی استاندارد، الگوهای واضحی را در اختیار کارکنان قرار می دهند تا آن ها را پر کنند و با این کار در زمان صرفه جویی کنند. علاوه بر این، آن ها به کارمندان کمک می کنند تا دید واضحی از اطلاعاتی که باید ثبت کنند داشته باشند.

• ارائه میانبر و کدها
سرعت تایپ آهسته می تواند به زمان پایان کار اضافه کند، به ویژه زمانی که کارمندان نیاز به تایپ جملات و پاراگراف های طولانی دارند. یعنی به اعضای تیم اجازه دهیم از میانبرها و کدهای شناخته شده بجای زبان پیچیده استفاده کنند. این موضوع تضمین می کند که کارشناسان اطلاعات صحیح را بدون اتلاف وقت، جمع آوری کنند.

• جمع آوری داده در داخل تلفن گویا
یک سیستم تلفن گویا و بهبود خدمات مشتری هم کمک می کند، نه تنها مسیر مشتریان را به سمت نماینده مناسب تضمین می کند، بلکه می تواند قبل از تماس، داده ها را جمع آوری کند. در واقع، سیستم‌ ها می ‌توانند اطلاعاتی را در مورد هدف تماس‌ گیرنده، تاریخ تولد و شماره حساب قبل از انتقال مکالمه به یک نماینده جمع ‌آوری کنند.

• خودکار کردن فرآیند جمع بندی کارها
وقتی مراکز تماس هوشمند می شوند، شاید بهترین و موثرترین کار برای جمع آوری کردن اطلاعات، استفاده از ابزارهای اتوماسیون و هوشمند باشد. سیستم ‌های ایده ‌آل ساخته شده در محیط مرکز تماس می‌ توانند بطور خودکار تماس ‌ها را ضبط، اطلاعات را به پایگاه‌ های داده مناسب ارسال و بر چسب‌ ها و داده ‌های خاصی را روی یادداشت ‌ها اعمال کنند. برخی از راه ‌حل ‌ها می ‌توانند بطور خودکار تماس ‌ها و مکالمات بعدی را بر اساس برنامه‌ های کارشناسان زمان‌ بندی کنند. همه این موارد از طریق فناوری تجزیه و تحلیل گفتار امکان پذیر است.
این ایده‌ ها می‌ توانند به مراکز تماس کمک کنند تا تجربه نماینده را ساده‌ تر کرده، زمان رسیدگی به کارها را کاهش داده و هزینه‌ های عملیاتی قابل ‌توجهی را در میان جمعیت زیادی از نمایندگان صرفه‌ جویی کنند.