راه های ایجاد وفاداری مشتریان: وفاداری مشتری یک رابطه مثبت و مداوم بین یک مشتریان و کسب و کارهاست. این موضوع باعث می شود تا خریدها تکرار شوند و مشتریان را ترغیب می کند تا شرکت شما را بجای رقبا انتخاب کنند. وفاداری در نتیجه تعاملات مثبت متعددی …
چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان: باید دانست که امروزه و طی سال های گذشته، چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی بسیار اهمیت دارد. زمانی که مشتریان مشکل یا شکایتی دارند، رسانه های اجتماعی اولین جایی هستند که…
آن چه که امروز برای بسیاری از شرکت ها اهمیت بسیاری دارد، مراقبت و رضایت مشتری است. مراقبت از مشتری و خدمات مالی مرتبط با آن می بایست بطور جدی توسط شرکت ها در نظر گرفته شود. چرا که تجزیه و تحلیل خدمات مالی باعث می شود سفر مشتریان را متحول کرده…
میانگین زمان انتظار AWT چیست؟ میانگین زمان انتظار یا AWT (Average Wait Time)، معیاری است برای اندازه گیری میانگین زمانی که مشتری در صف انتظار، صرف می کند. AWT یک شاخص عملکرد کلیدی است که به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد مرکز تماس خود را …
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟ EWT (Expected Wait Time)، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده یا کارشناس مربوطه پاسخ دهد. این میانگین زمانی است که شرکت ها ممکن است به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از نماینده.
تجربه عملیاتی چیست؟
تجربه عملیاتی به روش هایی می گویند که بوسیله آن طرح و برنامه های یک شرکت داده می شود و در صورتی که برنامه ها بصورت پیوسته و منظم انجام شوند باعث بهبود عملکرد سازمان می شود.
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار ASA: Average Speed of Answer میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار است که بعنوان یکی از معیارهای مهم کارشناسان مرکز تماس است. منظور از میانگین پاسخ دهی تماس، مدت زمانی است که مشتری…
شاخص خالص ترویج کنندگان NPS: منظور از NPS امتیاز خالصی است برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری که برای بدست آوردن نوع و چگونگی تعامل مشتریان از طرق مختلف مانند فرمول محاسبه NPS استفاده می شود. از این شاخص و فرمول و با محاسبه امتیاز…
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می توان بعنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آن چه مشتریان پیش بینی می کنند و…
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس: برنامه ایست که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان را ارزیابی کرد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتری …
چرخه عمر مشتری به مسیر و فرایندی از آگاهی و علم مشتریانی می گویند که بعد از جستجوی محصول مورد نظر آن را خریداری کرده سپس تبدیل به مشتری وفادار می شود. مراحل چرخه عمر مشتری متنوع هستند و هر کس در این رابطه نظری دارد. ولی این مراحل این امکان را به تیم ها مختلف در کسب و کارها و شرکت ها می دهد…
5 مرحله سفر مشتری: Customer Journey به فرایندی گفته می شود که یک مشتری با شما و خدمات شما آشنا شده، سپس تا مرحله خرید پیش می رود که شامل :
• آگاهی
• توجه
• خرید
• حفظ
• وفاداری می باشد.
9 نکته ارائه خدمات به مشتریان :
• شناخت محصول
• ارتباط دوستانه
• آموزش نیروها
• قدردانی از مشتری
• بازخورد
• داشتن رفتار محترمانه
• گوش دادن مستمر
• پاسخ گو بودن
• استفاده بهینه از بازخورد مشتریان
مزایای مدیریت تجربه مشتری : مدیریت تجربه مشتری مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM (Customer Experience Management) نامیده می شود، سیستمی از استراتژی و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد…
وفاداری مشتری در مراکز تماس : مدیریت تجربه مشتری باعث ایجاد وفاداری مشتری در مراکز تماس می شود که یکی از موضوعات حساس و مهم همه شرکت ها و کسب و کارهاست. مشتری وفادار کسی است که بطور مداوم از مرکز مورد نظر خود خرید کند…
