تجربه عملیاتی به طرح و روش های می گویند که با استفاده از آن ها سازمان ها به اهداف خود می رسند.
تجربه عملیاتی بر چند مورد در سازمان ها تمرکز دارد.
• حذف اصطکاک دیجیتال در فرایندهای کسب و کار
• توجه به نیازهای عملیاتی کسب و کار در امور مالی، فروش، بازاریابی و...

باید در نظر داشت که شرکت ها با ایجاد تجارب بدون اصطکاک در مسیر فرایندهایی که به آن ها وابسته هستند و با توجه به مواردی مانند: تجربه مشتری و تجربه کارکنان، می توانند در اهداف و مسیر عملیات تجاری خود به رشد قابل توجهی برسند.
بسیاری از پژوهشگران معتقدند که تا چند سال آینده، بیش از نیمی از شرکت های بزرگی که از مشتریان و کارمندان خود حمایت می کنند تغییرات اساسی در تجارت خود بوجود خواهند آورد.

تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری یا CX (Customer experience) یعنی درک و تجربه مشتریان از خرید محصولات یک برند و شرکت، که در نهایت می بایست به رضایت مشتری منجر شود. CX سیستمی از استراتژی و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. در واقع مدیریت تجربه مشتری مجموعه ای از فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کند.
CX یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی قرار می دهد تا وفاداری به برند را تقویت کرده و آن را در مرحله رشد قرار دهد. مدیریت تجربه مشتری به شدت به پاسخ مشتریان و تعامل آن ها با شرکت ها متکی است. CX نتیجه تعامل بین شرکت ها و مشتریان است و خدماتی که شرکت ها به آن ها ارائه می دهند. بنابراین یک تجربه عالی مشتری و رضایت آن ها کلید موفقیت شرکت ها و کسب و کارها محسوب می شود.
تجربه عملیاتی چیست و چه تاثیری بر عملیات تجاری دارد؟

نقش تجربه عملیاتی بر تجربیات مشتری
مدیران کسب و کارها با استفاده از اطلاعات، فرآیندها و فناوری های بکار گرفته شده در سازمان، تجربه ای را برای مشتریان و کارمندان فراهم می کنند.
در مدل های کاری سنتی، نوع عملیات بسیار ساده و بدون اصطکاک است و البته این سیستم ایراداتی هم دارد و گاهی نمی تواند خواسته های پیچیده مشتریان را برآورده کند. در نتیجه، به دو دلیل سازمان ها و شرکت ها مجهز به سیستم های عملیاتی جدید می شوند:
1. افزایش تجربه مشتری
2. بهبود بهره وری عملکرد کارکنان

با این حال، سازمان ها برای کاهش اصطکاک در عملیات تجاری، به بهبود تجربه مشتری و تجربه کارکنان کمک کرده و تجربیات عملیاتی را بعنوان بخشی از یک استراتژی تجربه کلی با هم ترکیب می کند.

چرا تجربه عملیاتی
استراتژی‌ های تجربه مشتری و عملکرد کارمندان به طور سنتی دو موضوع مجزا هستند، ولی امروزه و با پیشرفت تکنولوژی و فناوری این دو ارتباط نزدیکی با هم دارند و به نوعی فاعل و مفعول محسوب می شوند. مدیران و کارشناسان به این نتیجه رسیدند که برای رشد و رقابت در بازارهای تجاری می بایست هم عملکرد و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان را در نظر داشت و هم به خواسته مشتری توجه کرد. آن ها می دانند که تجربه مشتری CX بدون عملکرد مناسب کارمندان امکان پذیر نیست. با این حال، اصطکاک در تجربه عملیاتی می تواند بر تجربه مشتری و تجربه کارمند تاثیر گذاشته و به بهره وری کارکنان و عملکرد تجاری آن ها آسیب رساند.
مدیران می توانند با مدیریت صحیح بطور همزمان سفر مشتری و کارمندان را زیر نظر بگیرند و راه حل های لازم را برای پشتیبانی از نقش‌ های عملیاتی ارائه دهند. سازمان ها می توانند با تمرکز بر عملیات و بخش هایی که با اصطکاک دست و پنجه نرم می کنند، شروع کنند، سپس به شناسایی راه حل های مناسب برای برطرف کردن مشکلات پرداخته و یک تجربه خوب را برای مشتریان رقم زنند.

اصطکاک هایی که بر عملیات تجاری تاثیر می گذارند چیست؟
اصطکاک یعنی اختلال در عملکرد روزانه افراد در شرکت. گاهی فناوری و فرایندهایی که بمنظور بهبود نتایج کسب و کار هستند، بهره وری عملکرد کارکنان و کارشناسان را کاهش می دهند.
طبق یک نظرسنجی در مورد علل اصطکاک های موجود در سازمان ها، خستگی و افت کار بسیاری از کارمندان و کارشناسان را نتیجه ورود فناوری و تکنولوژی در سیستم می دانند. گاهی بسیاری از کارمندان از این فناوری ها عقب افتاده و همین موضوع باعث رکود کاری آن ها می شود.
یکی از وظایف سازمان ها و شرکت ها این است که به بررسی اصطکاک موجود در شرکت بپردازند. مدیران باید مطمئن شوند که آیا کارشناسان همان تجربه های با کیفیتی که سازمان از آن ها انتظار دارد را به مشتریان ارائه می دهند یا خیر؟ ولی اغلب، تجارب ضعیف مشتری ناشی از تجربه های ضعیف کارمندان و کارشناسان است.

نحوه ارائه تجارب عملیاتی
باید دانست که همه کسب و کارها با انتقادهایی از طرف مشتریان روبرو هستند. این انتقادها به نوع عملکرد سازمان، کارشناسان و تیم هایی اجرایی بر می گردد. هنگامی که اطلاعات و محتواها به درستی مدیریت نشود بر روی هم انبار می شوند، از طرف دیگر اصطکاک فناوری، بر همه افراد از جمله مشتریان و کارشناسان و بطور کلی بر تمام مجموعه تاثیر می گذارد و ممکن است اثرات جبران ناپذیری به بار آورد. برای نمونه، اصطکاک در امور مالی منجر به کندی صورت حساب ها می شود، یا اطلاعات مدیریت ضعیف در فروش و خدمات منجر به ریزش مشتریان می شود.
در آخر باید گفت با ارائه یک استراتژی و مدیریت صحیح در مورد تجربه مشتری و نوع عملکرد کارکنان و تجربه عملیاتی، در فرایندهای مبتنی بر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری و... باعث بهبود تجربه عملیاتی می شود.