NPS چیست؟

NPS معیاری است که در تجربه مشتری از آن استفاده می شود. همچنین NPS میزان وفاداری مشتریان به یک شرکت را اندازه گیری می کند. نمرات NPS با یک نظرسنجی تک سوالی اندازه گیری شده و با عددی از 100- تا 100+ گزارش می شود. باید در نظر داشت که هرچه نمرات بالاتر باشد مطلوب تر هستند. NPS اغلب بعنوان معیار استاندارد طلایی تجربه مشتری حفظ می شود. این مفهوم اولین بار در سال 2003 توسعه یافت و اکنون توسط میلیون‌ ها شرکت و کسب ‌و کار برای اندازه‌ گیری و ردیابی چگونگی درک مشتریانشان از آن استفاده می ‌شود.

شاخص خالص ترویج کنندگان NPS

طی سال های اخیر امتیاز خالص ترویج کننده یا NPS بعنوان روشی جدید برای سنجش شرکت ها یا پیشنهاداتی که توسط مشتریان و کارمندان داده می شود، است. با گذشت زمان، این روش توسط هزاران شرکت در سراسر جهان بعنوان یک معیار اصلی در چرخه عمر مشتری، پالایش و اتخاذ شده است.

چگونگی محاسبه NPS
چگونگی محاسبه NPS برای شرکت ها به روش زیر امکان پذیر است. کسب و کارها پس از تعامل با مشتری (مثلاً خرید محصول)، یک نظرسنجی برای آن مشتری صادر می کند و مشتری در مقیاس 0 تا 10 پاسخ می‌ دهد که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کند. مشتری که با نمره بین 0-6 پاسخ می دهد برچسب بد، امتیاز 7-8 امتیاز منفعل و نمره 9-10 امتیاز بالا کسب می کند. به احتمال زیاد تبلیغ‌ کنندگان محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌ کنند، در حالی که ممکن است مخالفانی نیز داشته باشید که از محصولات و خدمات شرکت شما بدگویی کنند.
طبق مواردی که بالا گفته شد، مشتریان را می توان بر اساس پاسخ نظرسنجی به مخالفان، منفعلان یا مروجین تقسیم کرد. برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر، به سادگی درصد پروموترها را بگیرید (نمرات 9-10) و درصد مخالفان را کم کنید (نمرات 0-6). باید در نظر داشت که پاسخ های منفعل به هیچ وجه به حساب نمی آیند.

NPS= 100* (%موافقان _ %مخالفان)

امتیازات خالص پروموتر promoter

معمولاً به جای درصد به صورت یک عدد صحیح نمایش داده می شود. اگر همه پاسخ دهندگان مخالف باشند، امتیاز ما حداقل 100- است. اگر همه پاسخ دهندگان از موافقان باشند، امتیاز ما حداکثر 100 است. وقتی به همان میزان موافق و مخالف داشته باشیم، NPS یک مقدار پایه 0 است.

بعنوان نمونه:
در صورتی که بخواهیم از مشتریان یک نظرسنجی بگیریم و امتیاز بر اساس نمره 100 باشد در آخر به پاسخ های زیر می رسیم.
45 مشتری تمایل خود به توصیه را 9-10 ارزیابی می کنند.
30 مشتری تمایل خود را به توصیه 7-8 ارزیابی می کنند.
25 مشتری تمایل خود به توصیه را 0-6 ارزیابی می کنند.

از نمرات بالا، ما به سرعت می توانیم تشخیص دهیم که حداقل 25٪ از مشتریان ما بازدید مطلوبی نداشته اند، ولی 45٪ تجربه خوبی داشته اند. سپس می‌توانیم امتیاز خالص پروموتر را محاسبه کنیم:

100* (%موافقان _ %مخالفان)
100* (%45_ %25)= 20

در این مورد، امتیاز خالص پروموتر ما 20 است. تعداد موافقان بیشتر از مخالفان است، ولی این امتیاز چقدر خوب است؟ برای به دست آوردن چشم انداز باید با استانداردهای صنعت رایزنی کرد؟ در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت.