رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که اغلب با سرعت پاسخ دهی (ASA) مرتبط است، چرا که زمان صرف شده در صف، یکی از عوامل اصلی تاثیرگذار بر چگونگی قضاوت مشتریان در مورد سطح خدمات است.

باید دانست که این معیار از دیدگاه و نظر مرکز تماس درک می شود، و از زمانی است که مشتری پس از تماس و ارتباط با تلفن گویا در یک صف قرار می گیرد.

فرآیندهای طولانی یا گیج کننده IVR می تواند باعث یک تجربه مشتری آزار دهنده و نامطلوب باشد.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می توانید مقاله " آشنایی با مزیت های تلفن گویا " را مطالعه نمایید.

نرخ ترک تماس

یکی دیگر از عواملی که روی داده‌ های سرعت پاسخ تاثیر می‌ گذارد، نرخ ترک تماس است. اگر مشتری قبل از این که به یک کارشناس و نماینده متصل شود، تماس خود را پایان دهد، تماس او در ASA ذخیره نمی شود. در عین حال، عامل اصلی که به احتمال زیاد منجر به ترک تماس توسط مشتری می شود، انتظار طولانی مدت برای دریافت پاسخ است.

سرعت متوسط برای پاسخ ASA چیست؟

با افزایش زمان انتظار، مشتریان بی حوصله می شوند. در اینجاست که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نظارت بر میانگین سرعت پاسخ گویی ASA افزایش می یابد. بیشتر مراکز تماس می توانند میانگین سرعت پاسخ گویی را از طریق سیستم های ACD (سیستم توزیع تماس خودکار) خود ردیابی کنند. با این حال، درک چگونگی عملکرد این معیار برای بهینه سازی نرخ های ASA مفید است.

به این ترتیب، تعریف و فرمول زیر ممکن است مفید باشد.

میانگین سرعت پاسخ گویی، میانگین زمانی است که یک نماینده یا تیمی از نمایندگان و کارشناسان تلفن را پس از رسیدن تماس به آن‌ ها بر می ‌دارند.

یک تصور غلط رایج این است که ASA و زمان صف مجازی یکسان هستند.

ASA از زمانی که تلفن شروع به زنگ زدن می کند، شروع می شود و زمانی که کارشناس پاسخ گو است به پایان می رسد.

فرمول محاسبه ASA

سرعت متوسط برای پاسخ = کل فاصله زمانی که مشتریان در یک روز قبل از دریافت پاسخ با آن روبرو می شوند ÷ تعداد کل مشتریان در آن روز.

نرخ بالای ASA نشان می‌دهد که کارشناسان زمان کافی برای تکمیل کارهای مربوط به تماس های قبلی را ندارند.

از طرف دیگر، ممکن است نشان دهد که کارشناس سعی دارد بین تماس‌ ها استراحت طولانی ‌تری به خود بدهد. اگر این طور است، میزان اشغال آن ها باید بررسی شود. اگر بالای 85 درصد باشد، مرکز تماس احتمالا خیلی سخت کار می کند و انجام این کار ممکن است منجر به فرسودگی شود.

با این حال، نرخ ASA زیر 7 ثانیه نشان می ‌دهد که عملیات سرویس بسیار روان‌ تر اجرا می ‌شود. باید در نظر داشت که بهترین روش محاسبه ASA در فواصل زمانی منظم، نظارت بر میانگین روزانه و اطمینان از پایین آمدن آن از آستانه ای است که معمول است.

اگر چنین است، دلایل را در نظر بگیرید و مراقب باشید که چگونه ASA بالا ممکن است بر نرخ ترک تماس تاثیر منفی بگذارد.

راه های بهبود میانگین سرعت پاسخ گویی

چندین راه برای پایین آوردن میانگین سرعت پاسخ گویی و اطمینان از دریافت خدمات سریع مشتریان وجود دارد:

• after call work (ACW): به نمایندگان زمان کافی برای تکمیل کارهای شخصی و رسیدگی های بعد از هر تماس بدهید.

گاهی اوقات، مراکز تماس محدودیت زمانی برای کارشناسان مبنی بر تکمیل کار های شخصی ( ACW در مرکز تماس ) خود تعیین می کنند. که وظایف اپراتور مرکز تماس شامل نوشتن خلاصه تماس ها، به روز رسانی سیستم ها و تکمیل وظایف بعدی پس از تماس است.

پس از پایان هر تماس، آن ها بطور خودکار برای انجام مکالمه دیگر در دسترس قرار می گیرند.

با این حال، اگر کارشناس کار را تمام نکرده باشد، ممکن است تا زمانی که تماس تلفنی بعدی زنگ می‌ خورد، ادامه دهد. در نتیجه، نرخ ASA افزایش می ‌یابد و عامل تحت استرس زیادی قرار می‌ گیرد.

مراکز تماس باید در نظر بگیرند که آیا محدودیت زمانی آن ها معقول است یا خیر و شاید با خودکار کردن فرآیند خلاصه سازی تماس، کمکی را ارائه دهند.

• اشغال شدن تلفن را بطور فعال مدیریت کنید.

اشغال شدن تلفن درصدی از زمانی است که یک مرکز تماس در حالی که برای رسیدگی به تماس ها در دسترس است برای کار روی پرونده مشتری صرف می کند.

مدیران و برنامه ریزان منابع باید به طور فعال این معیار را بررسی کنند. زیرا، اگر خیلی زیاد باشد، کارشناسان احتمالا زمان بیشتری برای پاسخ دادن به تلفن خواهند داشت.