اپراتور مرکز تماس

البته اضافه‌بر داشتن مهارت‌های بالا در مراکز تماس با توجه به نوع خدمات کسب و کار و گستردگی مشتریان، مهارت‌های دیگری نیز مانند تسلط به دو زبان، تسلط به محاسبات عددی و یا مهارت‌های فنی نیز لازم است. بعنوان مثال فردی که بعنوان اپراتور مرکز تماس یک بانک یا شرکت‌های پرداخت فعالیت می‌کند باید با امور بانکی نیز آشنا باشد و یا اگر فردی اپراتور مرکز تماس یک بیمارستان است دست کم باید مهارت‌های اولیه پرستاری یا حتی پزشکی عمومی را دارا باشد.

آشکار است که مراکز تماس تخصصی‌تر، به مهارت‌های بیشتری نیز دارند. اگر فعالیت‌های یک مرکز تماس در راستای ارائه خدمات تخصصی پزشکی باشد، حتما باید اپراتور مرکز تماس با پزشکان مرتبط باشند.

در هر صورت برخی از خدمات قابل ارائه در مرکز تماس تکراری است که سرپرستان یا مدیران مراکز تماس معمولا این خدمات تکراری را بصورت یک فرم پرسش و پاسخ از پیش تعیین شده آماده می‌کنند و در اختیار ایجنت مرکز تماس قرار می‌دهند تا اپراتورهای مرکز تماس در پاسخ‌گویی به این موارد از سرعت عمل بیشتری برخوردار باشند. در چنین مواردی حتی نداشتن مهارت‌های تخصصی خیلی اهمیت نداشته و سرپرستان مرکز تماس به‌طور معمول برای چنین مواردی از کارشناس مرکز تماس تازه کار استفاده می‌کنند.

امروزه و با توجه به گستردگی مراکز تماس، کسب و کارها و سازمان‌های بزرگ روی به طراحی مراکز تماسی نموده‌اند که همه یا بسیاری از اپراتورهای آن در خانه فعالیت‌های شغلی را انجام می‌دهند. البته که پیاده‌سازی مراکز تماس این چنینی الزام‌های خاص خود را دارد که در مقاله‌ی دیگری به آن خواهیم پرداخت.

اپراتور مرکز تماس، نقش بسیار مهمی در شرکت‌ها دارد. او باید به تماس‌های ورودی پاسخ دهد و به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهد. او باید با مشتریان همواره در ارتباطات یکپارچه باشد و به درخواست‌های آن‌ها پاسخ بدهد. اگر مشتری نیاز به پشتیبانی فنی دارد، اپراتور مرکز تماس باید او را به بخش پشتیبانی فنی هدایت کند. هم‌چنین، اگر مشتری نیاز به تماس با بخش فروش دارد، اپراتور مرکز تماس باید او را به بخش فروش هدایت کند.