آنچه خواهیم خواند
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟
برون سپاری BPO
برون سپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت ها بسته می شود تا یک قسمت از وظایف، عملیات یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت اول انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد. باید اذعان داشت که اگر برون سپاری کسب و کارها با دقت انجام شود، می تواند باعث کاهش هزینه های آن ها شود. پرسش این است که BPO چیست؟ چه کاربردهایی دارد، مزایا و معایب آن چیست. در ادامه به این پرسش ها، پاسخ خواهیم داد.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد BPO چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات Call Center و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برون سپاری فرآیند کسب و کار
بخش خدمات در سال‌های اخیر رشد چشم‌گیری داشته است. مراقبت از مشتری با کیفیت بالا از موضوع‌های مهم کسب و کارهاست. به‌همین دلیل است که تصمیم‌گیری در‌مورد این که خدمات مشتری خود را برون سپاری کنید یا نه، یک تصمیم بسیار سخت برای شرکت هاست.
گاهی استدلال می‌شود که چنین حرکتی ممکن است منجر به کاهش قابل توجه کیفیت خدمات شود، بعضی دیگر معتقدند که این یک راه ساده برای کاهش هزینه‌های خدمات مشتری و بهبود سودآوری است.
خدمات BPO
• مراکز تماس و خدمات مشتری
• فناوری اطلاعات و مخابرات
• تولید
• حسابداری
• بازار یابی
• منابع انسانی
• مدیریت و فناوری
• سفر و گردشگری
• بخش های بانکی، مالی و بیمه
• و...
برای کسب اطلاعات بیشتر و درک بهتر مبحث برون سپاری می‌توانید مقاله : (برون سپاری مرکز تماس) را مطالعه نمایید.
BPO چیست؟
زمان مناسب برون سپاری خدمات مشتری
آشنایی با برون سپاری فرایند کسب و کار BPO از موضوع‌های بسیار مهم کسب و کارهاست. هنگامی که یک کسب و کار کوچک را اداره می‌کنید، ممکن است مجبور شوید به پرسش مشتریان پاسخ دهید، حتی ممکن است خدمات مشتری با کیفیت بالا ارائه دهید. ولی زمانی که شرکت بزرگ شود، با پرسش‌هایی در‌مورد برون سپاری مرکز تماس روبرو خواهید شد. سپس، با افزایش هزینه‌های استخدام متخصصان، سردرگمی‌های بیشتری خواهید داشت یا برای یافتن پاسخ آن‌ها با مشکل مواجه خواهید شد. بنابراین زمان مناسب برون سپاری خدمات مشتری، وقتی است که کارشناسان تسلط کامل به موضوع‌ها و مطالب دارند و می‌توانند پاسخ‌گوی پرسش مشتریان باشند.
برون سپاری کسب و کار
مزایا برون سپاری خدمات مشتری (BPO)
در ادامه به چند مورد از رایج‌ترین مزایای برون سپاری می‌پردازیم:
• صرفه جویی در هزینه‌ها
برون سپاری خدمات مشتری برای بسیاری از شرکت‌ها مقرون به‌صرفه است. چرا که با این کار باعث صرفه‌جویی در بسیاری از هزینه‌های شرکت می‌شوند.
• مفید در سطوح بین المللی
شرکت‌های برون سپاری BPO مرکز تماس، به‌طور معمول آماده خدمات به بسیاری از مردم جهان با زبان‌ها و فرهنگ‌های مختلف هستند. چرا که کارمندان و کارشناسان می‌توانند با مردم هر منطقه به زبان آن‌ها صحبت کنند و به آن‌ها خدمات ارائه دهند.
• صرفه جویی در زمان
باید در نظر داشت که استخدام و آموزش نیروهای پشتیبانی داخلی به زمان نیاز دارد. این نیروها می‌بایست بیشتر در‌مورد محصولات یا خدمات و استانداردهای خدمات مشتری بیاموزند. پس شرکت‌ها ملزم می‌شوند با سرعت بیشتری به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند.
• پشتیبانی فوری
بسیاری از مردم از یک شرکت برون سپاری BPO، انتظار پاسخی سریع و شفاف دارند. این موضوع باعث می‌شود که مشتری از عملکرد پاسخ‌دهی آن‌ها ناامید نشود و تجربه بهتری از شرکت داشته باشند.
• انعطاف پذیری
انعطاف‌پذیری در شرکت‌های BPO شده ضروری است، بخصوص اگر تغییرات در شرکت با سرعت بالا انجام گیرد.
معایب برون سپاری خدمات مشتری
• موانع زبانی و فرهنگی
در برون سپاری ممکن است شرکت‌ها از کارشناسانی استفاده کنند که به زبان و فرهنگ مردم یک منطقه آشنایی نداشته باشند، در نتیجه ممکن است کارشناسان مشکلات مشتری را درک نکرده و این کار به‌طور ناخواسته به‌عنوان بی ادبی تلقی شود.
• داشتن دانش محصول
کارشناسان می‌بایست اطلاعات کافی در‌مورد محصولات و خدمات ارائه شده داشته باشند تا در‌صورت پرسش مشتریان، پاسخ‌گوی آنان باشند.
• حل مشکلات
اگر تصمیم به برون سپاری خدمات مشتری داشته باشید، حل مشکلات غیر استاندارد تقریبا غیرممکن است. از وظایف کارشناسان مرکز تماس این است که بتوانند پاسخ‌گوی پرسش‌های اولیه مشتریان باشند.
• نادیده گرفتن رضایت مشتری
گاهی اوقات شرکت‌های BPO خدماتی را ارائه می‌دهند که ممکن است خواسته مشتریان نباشد. این موضوع به‌معنای نادیده گرفتن رضایت مشتریان است.
انواع برون سپاری BPO
سه نوع اصلی از شرکت‌های BPO وجود دارد:
• محلی
• خارج از مرز
• نزدیک مرز
برون سپاری محلی BPO
این برون سپاری در کشور انجام می‌گیرد و مشتریان در یک مرز مشترک با مراکز برون سپاری قرار دارند.
برون سپاری خارج از مرز BPO
برون سپاری خارج از مرز یعنی مشتریان در کشور دیگر با کارشناسان و شرکت شما در تماس هستند.
برون سپاری نزدیک مرز BPO
برون سپاری خارج از مرز یعنی مشتریان در کشورهای همسایه با کارشناسان مرکز تماس و شرکت شما در تماس هستند.
علت استفاده از برون سپاری BPO
• کاهش هزینه‌های مدیریت نیروی انسانی
• استفاده از کارشناسان و نیروهای حرفه‌ی
• تمرکز بر رقابت بین سازمان‌ها و شرکت‌ها
• صرفه جویی در هزینه‌ها در‌صورتی که حجم تماس‌ها افزایش یابد.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، BPO قراردادی است که میان شرکت‌ها بسته می‌شود تا یک قسمت از وظایف، عملیات یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت اول، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد. در سال‌های اخیر برخی از کسب و کارها، به‌منظور افزایش کیفیت خدمات و محصولات، کاهش هزینه‌ها و کاهش زمان تولید، اقدام به برون سپاری برخی از فعالیت‌های خود کرده‌اند. پس آشنایی با برون سپاری فرایند کسب و کار BPO و چگونگی عملکرد آن‌ها از موضوع‌های بسیار مهم شرکت‌هاست.