آنچه خواهیم خواند
تفاوت سی آر ام و سی ای ام
مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشی که ممکن است برای بسیاری پیش بیاید این است که تفاوت سی آر ام و سی ای ام در چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از نرم افزارهایی است که برای تعامل بهتر و بیشتر مشتری و شرکت هاست، ولی CEM که به آن مدیریت تجربه مشتری نیز می گویند که به تجربه مشتریان توجه دارند و از طریق این ابزار تمام اطلاعات مربوط به مشتری را جمع آوری کرده و از این طریق باعث وفاداری آن ها نسبت به خود می شوند. پاسخ این است که مدیران شرکت ها و کسب و کارها یکی از اهدافشان تجارت و سوددهی است که این امر به واسطه داشتن مشتریان انجام پذیر است. پس استفاده از ابزارهایی که باعث سودآوری تجاری شرکت ها شود از موضوعات مهم آن ها محسوب می شود. یکی از ابزارها و نرم افزارهایی که در این راستا مورد استفاده شرکت ها قرار می گیرد ابزارهای CRM و CEM است که در کنار دیگر نرم افزارها برای کسب و کارها مهم هستند.
سوال اینجاست که تفاوت و تشابه سی آر ام و سی ای ام چیست؟ مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری هر کدام تعریف خود را دارند. مدیریت ارتباط با مشتری CRM متشکل از نرم افزارهایی است که برای تعامل بهتر و بیشتر مشتری و شرکت هاست، ولی CEM که به آن مدیریت تجربه مشتری نیز می گویند که به تجربه مشتریان توجه دارند و از طریق این ابزار تمام اطلاعات مربوط به مشتری را جمع آوری کرده و از این طریق باعث وفاداری آن ها نسبت به خود می شوند. در نگاه اول بین CRM و CEM تفاوتی نیست و هر دو برای راضی نگه داشتن مشتری اقدام می کنند، ولی در مواردی با هم تفاوت و تشابه دارند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد تفاوت سی آر ام و سی ای ام است، ما در مجموعه هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس (contact center) و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت تجربه مشتری
تعریف CEM یا مدیریت تجربه مشتری
در ادامه با مفاهیم مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می شویم. مدیریت تجربه مشتری CEM یا CX عمل ایجاد تعاملات شخصی در نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی است و هدفش جمع آوری اطلاعات مربوط به تجربه مشتریان است.
مدیریت تجربه مشتری CEM را می توان به طور کلی به این صورت تعریف کرد: تعامل بین مشتریان با کسب و کار و برند شما. این تعامل ممکن است به صورت آنلاین و آفلاین انجام گیرد. مدیریت تجربه مشتری بعنوان یک سرمایه گذاری برای یک شرکت در نظر گرفته می شود. به عبارت دیگر، تجربیات مشتری درجه یک به یکباره اتفاق نمی افتد. چرا که آن ها محصول تلاش های خستگی ناپذیر یک شرکت برای اطمینان از تعاملات با کیفیت بالا بین خود و مشتریان هستند که سعی کردند در این راستا انتظارات مشتری را برآورده کنند.
CEM اساساً بر تجزیه و تحلیل داده های مشتریان در مورد رفتار و انتظارات مشتری متکی است. امروزه بیشتر مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتری توسط پلتفرم های داده های مشتری CDP انجام می شود، که از داده های آن برای کمک به شرکت ها و ارائه تعاملات بسیار شخصی شده در زمان و مکان مناسب استفاده می کنند.
خلاصه آن که مدیریت تجربه مشتری CEM بخش نسبتاً جدیدی از مدیریت مشتری سازمانی است که روابط مشتریان با کسب و کارها و تجربیات آن ها را مورد بررسی قرار می دهد. تجربیاتی مانند: ارزیابی جنبه های فرآیند تبلیغات مراکز تماس (VoIP)، فرآیند فروش مراکز تلفن (call center)، فرآیند پشتیبانی و...
![تفاوت سی آر ام و سی ای ام 2 تفاوت سی آر ام و سی ای ام](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
CRM ترکیبی از استراتژی ها و دستورالعمل هایی است که شرکت برای مدیریت تعامل بین مشتری و سازمان موجود استفاده می کند. علاوه بر این مدیریت ارتباط با مشتری باعث بهبود کیفیت روابط و حفظ مشتریان می شود. CRM به ما کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنیم، نیازهای آن ها را حدس بزنیم و خدمات با کیفیت بالاتری را برای جلب رضایت مشتریان ارائه دهیم. در نهایت این که CRM با تجزیه و تحلیل داده ها، رشد فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را فراهم می کند.
مشتریان از طریق ایمیل هایی که به نمایندگان فروش می زنند می توانند ضمن ارتباط با شرکت یا سازمان، نظرات خود را منعکس کنند. سپس کارشناسان بازاریابی می تواند به سرعت تعیین کند که چگونه به بهترین شکل ممکن برای نیازهای مشتریان خود جذابیت داشته باشند. آن چه خواندید تعریفی مختصر از مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بود.
![تفاوت سی آر ام و سی ای ام 3 lazy](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
CRM و CEM
تفاوت و تشابه سی آر ام و سی ای ام
تفاوت و تشابه سی آر ام و سی ای ام بعنوان یک خواننده این مقاله از تفاوت و تشابه سی آر ام و سی ای ام چه می دانید؟ در نگاه اول، تفاوت قابل توجهی بین CRM و CEM وجود ندارد، بنابراین تشخیص آن کمی سخت است. با این حال، هر دو روش برای دستیابی به یک نتیجه مشابه طراحی شده اند.
• CRM ترکیبی از استراتژی ها و دستورالعمل هایی است که برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می شود. (مدیریت ارتباط با مشتری)
• CEM یا CXM فرایند کنترل و بهینه سازی تجربه مشتریان به خدمات ارائه شده است. (مدیریت تجربه مشتری)
• یکی از اهداف CEM درک دیدگاه های مشتریان است.
• یکی از اهداف CEM همسو کردن خدمات ارائه شده با صدای مشتریان است که در نهایت باعث می شود آن ها ماندگار شوند.
از دیگر تفاوت و تشابه سی آر ام و سی ای ام
• CEM کسب و کار شما را وادار می کند تا تجربه ای را شکل دهد که فکر می کنید مشتریان شما می خواهند.
• CEM و CRM به افکار و احساسات و در کل نیاز مشتری علاقه مند هستند.
• CEM بازتابی از رویکرد CRM است.
بنابر این که هر تجربه ای لازمه رشد شرکت هاست، مشتریان با رفتار خود می توانند در سودآوری آن شرکت نقش داشته باشند.
آن چه برای بیشتر شرکت ها و سازمان ها مهم است مشتریان هستند. بسیاری از کسب و کارها تصور می کنند که به دست آوردن مشتریان جدید مهمتر از نگه داشتن مخاطبین موجود است، با این حال عکس آن نیز وجود دارد. طبق تحقیقات انجام شده، جذب مشتری جدید ۶ تا ۷ برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری موجود است. شرکت هایی که ۱۰% یا بیشتر از درآمد خود را بر روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند، نسبت به شرکت هایی که کمتر بر روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند، فرسودگی کمتر و در مقابل نرخ ارجاع و امتیاز رضایت مشتری بالاتری دارند.
نتیجه گیری
بنابر آن چه گفته شد و در پاسخ سوال، تفاوت سی آر ام و سی ای ام در چیست؟ باید گفت که یکی از اهداف مدیران شرکت ها و کسب و کارها، تجارت و سوددهی است که این امر به واسطه داشتن مشتریان انجام پذیر است. پس استفاده از ابزارهایی که باعث سودآوری تجاری شرکت ها می شود از موضوعات مهم شرکت ها محسوب می شود. یکی از این ابزارها استفاده از CRM و CEM است که در کنار دیگر نرم افزارها برای کسب و کارها مهم هستند. همان طور که در بالا گفته شد مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM متشکل از نرم افزارهایی است که برای تعامل بهتر و بیشتر مشتری و شرکت هاست و مدیریت تجربه مشتری CEM نیز به تجربه مشتریان توجه ویژه داشته و از طرق مختلف سعی در جمع آوری اطلاعات مربوط به آن ها را دارند. بنابراین برای حفظ و نگهداری و البته رضایت مشتریان می بایست از این ابزارها استفاده کرد.