آنچه خواهیم خواند
زمان بندی مرکز تماس (CCSA) چیست؟
زمان بندی مرکز تماس
پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) یا Call Center Schedule Adherence یک معیار استاندارد است که در مراکز تماس تجاری برای تعیین این که آیا کارشناسان مرکز تماس در مدت زمان برنامهریزی شده کار میکنند یا خیر استفاده می‌شود. پایبندی به برنامه با در نظر گرفتن کل زمان برنامهریزی شده برای کار یک کارشناس مرکز تماس و تقسیم آن بر زمان در دسترس بودن آن‌ها برای تماس، به‌صورت درصد اندازه‌گیری می‌شود. هدف پایبندی به برنامه مرکز تماس این است که اطمینان حاصل شود که نمایندگان به زمانهای نوبت کاری برنامهریزی شده و استراحت‌‌های خود پایبند هستند تا سطح کارکنان ثابتی داشته باشند و خدمات بهینه به مشتریان ارائه شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از راه اندازی مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
پایبندی به برنامه مرکز تماس
پایبندی به برنامه زمانبندی مرکز تماس (CCSA) برای هر کسب و کاری ضروری است تا مشخص شود که کارشناسان تجاری تا چه اندازه وظایف روزانه خود را به‌طور موثر انجام می‌دهند. معیار استاندارد تعیین میکند که آیا کارشناسان مرکز تماس در زمان برنامهریزی شده خود برای اتمام یک کار، فعالیت میکنند یا خیر. پایبندی بالا به برنامه کمک میکند تا اطمینان حاصل شود که تماس‌های مشتری به موقع پاسخ‌داده می‌شود و مرکز تماس به‌اندازه کافی، پرسنل برای پاسخ‌گویی به تقاضاهای مشتریان را دارد.
هدف پایبندی به برنامه مرکز تماس این است که اطمینان حاصل شود که کارشناسان به زمانهای نوبت کاری برنامهریزی شده و استراحت‌‌های خود پایبند هستند تا خدمات بهینه به مشتریان ارائه دهند. از اهداف مراکز تماس هم این است که با نظارت و ردیابی حضور و غیاب، زمان بندی‌‌ها و رعایت برنامه ریزی‌‌ها، بهبود کارایی عملیاتی، کاهش هزینه ها و حفظ کیفیت بالای مرکز تماس و خدمات مشتری بتواند رضایت مشتریان را به‌دست آورند.
چگونگی کارکرد پایبندی برنامه زمانی در مرکز تماس
فناوری مراکز تماس اغلب از ابزارهای نظارتی برای ردیابی پایبندی به برنامه‌ها استفاده میکنند، که زمان واقعی فعالیت کارشناسان مانند: کارهای پس از هر تماس، استراحت و آموزش محاسبه میکند. سپس سیستم این زمان واقعی را با زمانبندی مقایسه میکند و امتیازی می‌دهد که نشان دهنده این است که کارشناس چقدر به برنامه خود پایبند است.
مدیران از دادههای پایبندی برنامه زمانی برای شناسایی روندها و الگوها استفاده میکنند، مانند: کارگزارانی که اغلب دیر می‌‌رسند یا زودتر می‌آیند یا زمانهای طولانی پس از هر تماس به کارهای متفرقه می‌پردازند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود فرآیندهای زمان بندی، ارائه آموزش‌‌های اضافی به عوامل یا تنظیم سطوح کارکنان برای اطمینان از پوشش بهتر در ساعات اوج مصرف استفاده شود.
اهمیت برنامه زمانی مرکز تماس
رعایت پایبندی برنامه زمانی در مراکز تماس دارای اهمیت بالایی است، زیرا بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیر می‌گذارد. پایبندی به برنامه تضمین میکند که کارشناسان به تعداد کافی برای رسیدگی به تماس‌های دریافتی در دسترس هستند، که این موضوع هم زمان انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و هم باعث رضایت مشتری می‌شود. هم‌چنین به مدیریت هزینه‌های نیروی کار کمک میکند و تضمین میکند که از منابع به‌طور موثر استفاده می‌شود. علاوه بر این، پایبندی مداوم به برنامه‌ها باعث حفظ یک محیط کاری قابل پیش بینی برای عوامل، کاهش استرس و بهبود روحیه می‌شود.
برنامه زمانی مرکز تماس
محاسبه پایبندی به برنامه مرکز تماس
پایبندی به برنامه مرکز تماس اندازه‌گیری میکند که یک فرد چقدر از یک برنامه‌ای که از قبل طراحی شده پیروی میکند. محاسبه آن بر اساس تقسیم کل زمان کار بر اساس برنامه بر کل زمان برنامهریزی شده است.
فرمول محاسبه پایبندی برنامه را می‌توان به‌صورت زیر بیان کرد:
پایبندی % = (زمان واقعی کار ÷ زمان برنامه ریزی شده) x 100
برای نمونه، اگر قرار باشد فردی ۸ ساعت در روز کار کند و ۷ ساعت و ۳۰ دقیقه کار کند، پایبندی به برنامه او (۷.۵÷۸×۱۰۰) = ۷۵/۹۳% خواهد بود.
راه های بهبود پایبندی برنامه زمانی
پایبندی به برنامه در مدیریت عملیات مهم است زیرا کمک میکند تا اطمینان حاصل شود که منابع از جمله: پرسنل، تجهیزات و... به بهترین نحو استفاده می‌شود. پایبندی به برنامه می‌تواند منجر به افزایش بهره وری مرکز تماس، بهبود و افزایش رضایت مشتری، استفاده بهتر از منابع و افزایش شهرت شود. در زیر چهار راه برای مدیریت و بهبود پایبندی به برنامه آورده شده است.
• تنظیم نمرات پایبندی
تنظیم نمرات پایبندی مرکز می‌تواند روشی موثر برای مدیریت و بهبود پایبندی به برنامه باشد. استفاده از نمرات پایبندی می‌تواند با ارائه انتظارات، بازخوردها و مشوق‌های روشن برای عملکرد خوب به کارکنان، به بهبود پایبندی و برنامه‌ها کمک کند.
• تشخیص دلایل شکست پایبندی
شکست در پایبندی ممکن است به دلایل مختلفی رخ دهد، از جمله غیبت یا تاخیر کارکنان، برنامه ریزی ناکارآمد، فقدان انگیزه یا مشارکت، آموزش یا منابع کافی و هم‌چنین ارتباطات و همکاری ضعیف.
• عوامل درگیر در مدیریت پایبندی
این موضوع شامل کارشناسان خدمات مشتری نظارت و حفظ پایبندی برنامه می‌شود. این موضوع را می‌توان با ارائه دادههای زمان واقعی در‌مورد پایبندی و تعیین اهداف قابل دستیابی به آن‌ها انجام داد.
نکاتی برای بهینه سازی رعایت برنامه در مرکز تماس (CCSA)
رعایت برنامه زمانی در مرکز تماس ضروری است زیرا به اطمینان از حفظ سطح خدمات مشتری، کاهش زمان انتظار تماس و استفاده کارآمد از منابع کمک میکند. عواملی که به برنامه‌های خود پایبند هستند، جریان تماس‌های دریافتی را قابل پیش بینی‌تر و سازگارتر می‌‌سازد. این امر شانس انتظار طولانی مدت را برای مشتریان کاهش می‌دهد و بهره‌وری را برای شرکت به حداکثر می‌رساند. در زیر به نکاتی برای بهینه سازی رعایت برنامه در مرکز تماس می‌پردازیم.
• نظارت بر شاخص های عملکرد کلیدی خاص
این موضوع شامل ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای مهم مانند: تعداد تماس‌های انجام شده، مدت تماس و زمان بین تماس‌‌ها برای اندازه‌گیری میزان پایبندی کارشناسان به زمانبندی است. این اطلاعات می‌تواند به شناسایی روندها و الگوهای عملکرد کارشناس مرکز تماس کمک کند، که در نتیجه باعث تنظیم و بهبود زمان بندی می‌شود.
• استفاده بهینه از امکانات نرم افزار مرکز تماس مجازی
نرم افزار مرکز تماس مجازی می‌تواند به خودکارسازی و ساده سازی فرآیند زمانبندی کمک کند و اطمینان حاصل کند که کارشناسان همیشه با برنامه های‌شان همسو هستند. ویژگی‌هایی مانند: توزیع خودکار تماس، مسیریابی تماس و گزارش دهی هم زمان میتوانند با کاهش زمان و تلاش مورد نیاز برای مدیریت برنامه‌ها، پایبندی را بهبود بخشند.
پاداش دادن به نمایندگان سازگار
تشویق و پاداش دادن به عوامل برای پایبندی به برنامه‌ها می‌تواند آن‌ها را تشویق کند که به برنامه‌هایشان پایبند باشند. این موضوع می‌تواند شامل ایجاد انگیزه برای دستیابی به اهداف عملکرد یا شناسایی و تمجید از یک کارشناس موفق مرکز تماس باشد که به‌طور پی در پی به تعهدات برنامه ریزی خود عمل میکند.
مزایای استفاده از پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس
استفاده از برنامه‌های پایبندی مرکز تماس به‌عنوان معیار عملکرد کارکنان مزایای زیادی دارد:
• مدیریت نیروی کار
مدیران میتوانند مدیریت نیروی کار را از جمله تصمیم‌‌گیری بهتر برای کارکنان و پیش‌بینی حجم کاری، با دسترسی به تعداد دقیق ساعات کاری که کارشناسان کار میکنند، بهبود بخشند.
• ایجاد انگیزه
تشویق‌ها برای کارشناسان باعث انگیزه در کار می‌شود و این انگیزه‌ها باعث می‌شود خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند و در نتیجه بهره‌وری عامل را افزایش می‌دهند.
• معیار واضح برای ارزیابی عملکرد
مدیران میتوانند با مشاهده پایبندی به سرعت ارزیابی کنند که کدام یک از نمایندگان ارزش بالایی دارند.
• بهبود تجربه مشتری
اهمیت بهبود تجربه مشتریان منجر به زمان انتظار کمتر برای مشتریان می‌شود و می‌تواند برای اطمینان از پایبندی به توافق نامه های سطح خدمات مرکز تماس(SLA) بسیار مفید باشد. بهبود پایبندی به SLA مستقیما منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود.
نتیجه گیری
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس و دیگر کسب و کارها طی سال‌های گذشته تغییرات شگرفی در جهان بوجود آورده است و زندگی بسیاری را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده است. همان‌طور که در مقاله گفته شد، بیشتر کسب و کارها دارای فرایندی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون‌های موجود، هم باعث بالا رفتن بهره‌وری شرکت‌ها می‌شوند و هم باعث بهبود کارکرد کارکنان و کارشناسان و البته رضایت مشتریان می‌شوند. بنابراین با استفاده از تکنولوژی و فناوری و پیاده‌سازی هوش مصنوعی در مراکز تماس، می‌توان انتظار داشت مشتریان راضی‌تری داشته باشیم.