آنچه خواهیم خواند
بهبود فرهنگ سازمانی مراکز تماس
فرهنگ سازمانی در مرکز تماس همه چیز در مورد ارزش های کسب و کارهاست و نحوه عملکرد کارکنان، مشاهده کارشان و ایجاد آداب و رسوم خاص را به مدیران شرکت ها اطلاع می دهد. فرهنگ صحیح می تواند برند شرکت ها را تقویت کرده و به کارمندان کمک کند که نسبت به کاری که انجام می دهند احساس تعهد بیشتری کنند. به جرات می توان گفت، فرهنگ سازمانی عامل مهمی در موفقیت مراکز تماس است. یک فرهنگ سازمانی مثبت و حمایتی می تواند تعامل کارکنان را بهبود بخشده، جابجایی کارکنان را کاهش دهد و رضایت مشتری را جلب کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد بهبود فرهنگ سازمانی مراکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
فرهنگ سازمانی در مراکز تماس
کار کردن در مراکز تماس از سخت ترین کارهای دنیای امروزی است و بر همین اساس ایجاد محیطی مثبت و پویا با حضور عواملی (ایجنت های مرکز تماس) موثر از مهم ترین دغدغه های مدیران مراکز تماس است.
بهبود فرهنگ سازمانی مرکز تماس می تواند باعث کاهش هزینه های نگهداری، کاهش هزینه های تماس با مشتری، بهبود رضایت مشتری و ایجاد تجربه و نتایج بهتری برای تمامی موارد گفته شده باشد.
بنیاد بازاریابی کسب و کار هاروارد نشان می دهد که ایجاد یک فرهنگ سازمانی مثبت با چشم انداز و ارزش ها آغاز می شود.
موسسه HBR در یادداشت های خود عنوان می کند: شرکت های امروزی اغلب با داشتن اندیشه های قابل تصور و قانع کننده، پیشرفت فوق العاده ای خواهند داشت. در همین حال HBR توضیح می دهد یک بیانیه ارزشی، رفتار و تفکر مورد نیاز برای دستیابی به این دیدگاه را بیان می کند.
یکی از موثرترین روش ها، استخدام افراد مناسب و دادن ابزار و آزادی برای استفاده از این ویژگی ها و مهارت ها در راستای پیشرفت آنهاست. این ایده نشان دهنده ی اهمیت فرهنگ های مبتنی بر قدرت کارکنان و عملکرد شرکت هاست.
گالوپ می گوید: تحقیقات جهانی نشان می دهد ۹۰ درصد سازمان هایی که به ارتقا فرهنگ سازمانی خود فکر کرده و بر نقاط قوت خود تمرکز می کنند شامل افزایش ۱۰ تا ۱۹ درصدی در فروش و افزایش ۱۴ تا ۲۹ درصدی در افزایش سود هستند.
برای رسیدن به چنین شرایطی باید مدیران قابل دسترسی و قابل مشاهده باشند. آن ها باید اعضای تیم خود را مانند یک مربی هدایت کنند و در کمک به اعضای تیم در درک و به دست آوردن استعداهای خود همراهی کنند تا به سطح بالایی از بهره وری دست یابند. توجه به کارکنانی که ایده های جدید ارائه می دهند از نکات مهمی است که مدیران باید در نظر داشته باشند.
مراکز تماس
فرهنگ سازمانی عامل مهمی در موفقیت مراکز تماس است. یک فرهنگ سازمانی مثبت و حمایتی می تواند تعامل کارکنان را بهبود بخشد، جابجایی کارکنان را کاهش دهد و رضایت مشتری را بهبود بخشد. در این مقاله به اهمیت فرهنگ سازمانی در مراکز تماس و راهکارهای بهبود آن می پردازیم.
بهبود فرهنگ سازمانی
- رهبری و ارتباطات
رهبری و ارتباطات یکپارچه از اجزای حیاتی فرهنگ سازمانی مثبت در مراکز تماس هستند. رهبران باید اهداف و انتظارات روشنی را تعیین کنند، بازخورد و شناسایی منظم ارائه دهند و فرهنگ ارتباط و همکاری باز را تقویت کنند. این می تواند به ایجاد اعتماد و احترام در بین کارکنان و بهبود تعامل و عملکرد آنها کمک کند.
- آموزش و توسعه کارکنان
آموزش و توسعه کارکنان برای بهبود فرهنگ سازمانی در مراکز تماس ضروری است. کارگزاران مرکز تماس باید برای بهبود مهارت‌ها، دانش و عملکرد خود، آموزش و مربیگری منظم دریافت کنند. این می تواند به بهبود اعتماد به نفس و رضایت شغلی آنها کمک کند و فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر را تقویت کند.
- رفاه و پشتیبانی کارکنان
رفاه و حمایت کارکنان از عوامل حیاتی در فرهنگ سازمانی مثبت در مراکز تماس است. کارگزاران مرکز تماس اغلب با سطوح بالایی از استرس و فرسودگی شغلی مواجه می شوند که می تواند منجر به کاهش روحیه و جابجایی کارکنان شود. استراتژی‌های بهبود رفاه و حمایت کارکنان شامل ارائه ترتیبات کاری انعطاف‌پذیر، ارتقای تعادل بین کار و زندگی، و ارائه حمایت از سلامت روان است.
- شناخت و پاداش
شناخت و پاداش انگیزه های قدرتمندی برای بهبود فرهنگ سازمانی در مراکز تماس هستند. کارگزاران مرکز تماس باید برای کار سخت و دستاوردهایشان، مانند دستیابی به اهداف عملکرد، ارائه خدمات عالی به مشتریان، یا نوآوری راه حل های جدید، شناخته شوند و به آنها پاداش داده شود. این می تواند به بهبود انگیزه و رضایت شغلی آنها کمک کند و فرهنگ مثبت اندیشی و کار تیمی را تقویت کند.
فرهنگ سازمانی
بهنگام ارائه ی راهنمایی به کارکنان خود باید ضمن حفظ یک شرایط خصوصی رفتاری همراه با احترام و سازندگی داشته باشید.
مدیران باید بدانند کارکنان بخشی از یک راه حل بزرگ در رسیدن به بهره وری بیشتر هستند، پس باید آن ها را ببینند و دست از ریاست بردارند. یکی از مهم ترین کارهایی که مدیران می توانند انجام دهند ایجاد یک پایگاه دانش و در دسترس کارکنان است تا عوامل اجرایی یک کسب و کار های کوچک و همچنین کسب و کار های متوسط و بزرگ بسادگی به آن دسترسی داشته و برای گسترش تخصص و توانایی های خود از آن استفاده نمایند.
مراکز تماس می توانند از گزینه های “خود مراقبت” بخوبی بهره ببرند. اگر عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) به این باور برسند که کنترل بیشتری بر روی کار خود و سرنوشت خود دارند و می توانند تعاملات سازنده ای با دیگر همکاران خود داشته باشند با جدیت و ارزش آفرینی بیشتری با مشتریان به تعامل خواهند پرداخت.
ایجاد یک مرکز تماس شگفت انگیز برای کارکنانی که باید زمان بیشتری را نسبت به دیگر مشاغل پشت میز کار خود بشینند یک نکته ی کلیدی است. هر شرکتی نمی تواند محیط کاری مشابه Apple یا Google فراهم آورد یا خدماتی مشابه آن ها در اختیار کارکنان خود قرار دهد ولی می تواند محیط کار کارکنان خود را تمیز نگاه داشته و از میزها و صندلی های راحت استفاده کند و یا فضاهایی را برای آزاد اندیشی در اختیار آن ها قرار دهد که تابع هیچ قانونی نباشند و صرفا توسط خود عوامل مدیریت (مدیریت ارتباط با مشتری) شوند.
تصور کنید در مرکز تلفن حضور دارید و ۸ ساعت بصورت مداوم پشت یک میز نشسته اید، هدست بر روی گوش شماست و مدام در حال گفتگوی تلفنی با مشتریانی که در بیشتر وقت ها بدلیل بروز یک ناهنجاری که اتفاقا شما باعث آن نبوده اید در حال گفت و گویید، حال در این میان مدیران از شما خواسته اند، کت و شلوار رسمی بپوشید و یا کراوات بزنید (یا پوششی مشابه برای خانم ها)
بهبود فرهنگ سازمانی مراکز تماس
آقا یا خانم مدیر مرکز تماس!!!! آیا در چنین شرایطی می توانید موثر باشید؟؟؟؟
پس اجازه بدهید آن ها پوشش دلخواه خود را داشته باشند، آن گونه که دوست دارند پشت میز خود بنشینند، بیشتر از آن که برای هر پرسشی به سمت شما بیایند با همکاران با تجربه تر از خود در ارتباط باشند. به پایگاه دانش دسترسی دائمی داشته باشند و البته بتوانند تجربه های خود را به آن پایگاه اضافه نمایند. بگذارید احساس کنند بخشی از یک فرآیند عالی هستند، بگذارید هیجان و احساس داشته باشند.
البته که منظور ما هرج و مرج نیست و مطئمنا عواملی که خواهان هرج و مرج باشند جایی در سازمان نخواهند داشت.
توجه به Service Oriented بودن به جای Task Oriented بودن یکی دیگر از نکات مهم است، گاهی وقت ها لازم است شرایطی را فراهم کنید تا ایجنت هایی که مجبور هستند در خانه بمانند کار را از همان خانه و بصورت راه دور انجام دهند.
و این ها همه عواملی مهم برای حفظ آن ها در مرکز تماس برای یک راه طولانی است.
به یاد داشته باشید، ماهیت مرکز تماس، ایجاد یک تعامل و تجربه ی شگفت انگیز برای مشتریان است و برای رسیدن به چنین هدفی شما به ایجنت هایی پرهیجان و با انگیزه نیاز دارید.
نتیجه گیری
در نتیجه، بهبود فرهنگ سازمانی عاملی حیاتی در موفقیت مراکز تماس است. راهبردهای بهبود فرهنگ سازمانی در مراکز تماس شامل رهبری و ارتباطات، آموزش و توسعه کارکنان، رفاه و حمایت کارکنان، و شناخت و پاداش است. با سرمایه گذاری در فرهنگ سازمانی، مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، جابجایی کارکنان را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.