آنچه خواهیم خواند
بهبود فرهنگ سازمانی مراکز تماس
فرهنگ سازمانی در مرکز تماس همه چیز در‌مورد ارزش‌های کسب و کارهاست و نحوه عملکرد کارکنان، مشاهده کارشان و ایجاد آداب و رسوم خاص را به مدیران شرکت‌ها اطلاع می‌دهد. فرهنگ صحیح می‌تواند برند شرکت‌ها را تقویت کرده و به کارمندان کمک کند که نسبت به کاری که انجام می‌دهند احساس تعهد بیشتری کنند. به جرات می‌توان گفت، فرهنگ سازمانی عامل مهمی در موفقیت مراکز تماس است. یک فرهنگ سازمانی مثبت و حمایتی می‌تواند تعامل کارکنان را بهبود بخشده، جابه‌جایی کارکنان را کاهش دهد و رضایت مشتری را جلب کند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد بهبود فرهنگ سازمانی مراکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
فرهنگ سازمانی در مراکز تماس
کار کردن در مراکز تماس از سخت‌ترین کارهای دنیای امروزی است و بر‌همین اساس ایجاد محیطی مثبت و پویا با حضور عواملی (ایجنت های مرکز تماس) موثر از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران مراکز تماس است.
بهبود فرهنگ سازمانی مرکز تماس می‌تواند باعث کاهش هزینه‌های نگهداری، کاهش هزینه‌های تماس با مشتری، بهبود رضایت مشتری و ایجاد تجربه و نتایج بهتری برای تمامی موارد گفته شده باشد.
بنیاد بازاریابی کسب و کار هاروارد نشان می‌دهد که ایجاد یک فرهنگ سازمانی مثبت با چشم‌انداز و ارزش‌ها آغاز می‌شود.
موسسه HBR در یادداشت‌های خود عنوان می‌کند: شرکت‌های امروزی اغلب با داشتن اندیشه‌های قابل تصور و قانع کننده، پیشرفت فوق‌العاده‌ای خواهند داشت. در همین‌حال HBR توضیح می‌دهد یک بیانیه ارزشی، رفتار و تفکر مورد نیاز برای دستیابی به این دیدگاه را بیان می‌کند.
یکی از موثرترین روش‌ها، استخدام افراد مناسب و دادن ابزار و آزادی برای استفاده از این ویژگی‌ها و مهارت‌ها در راستای پیشرفت آن‌هاست. این ایده نشان دهنده‌ی اهمیت فرهنگ‌های مبتنی بر قدرت کارکنان و عملکرد شرکت‌هاست.
گالوپ می‌گوید: تحقیقات جهانی نشان می‌دهد ۹۰ درصد سازمان‌هایی که به ارتقا فرهنگ سازمانی خود فکر کرده و بر نقاط قوت خود تمرکز می‌کنند شامل افزایش ۱۰ تا ۱۹ درصدی در فروش و افزایش ۱۴ تا ۲۹ درصدی در افزایش سود هستند.
برای رسیدن به‌چنین شرایطی باید مدیران قابل دسترسی و قابل مشاهده باشند. آن‌ها باید اعضای تیم خود را مانند یک مربی هدایت کنند و در کمک به اعضای تیم در درک و به‌دست آوردن استعداهای خود همراهی کنند تا به سطح بالایی از بهره‌وری دست یابند. توجه به کارکنانی که ایده‌های جدید ارائه می‌دهند از نکات مهمی است که مدیران باید در نظر داشته باشند.
مراکز تماس
فرهنگ سازمانی عامل مهمی در موفقیت مراکز تماس است. یک فرهنگ سازمانی مثبت و حمایتی می‌تواند تعامل کارکنان را بهبود بخشد، جابه‌جایی کارکنان را کاهش دهد و رضایت مشتری را بهبود بخشد. در این مقاله به اهمیت فرهنگ سازمانی در مراکز تماس و راهکارهای بهبود آن می‌پردازیم.
بهبود فرهنگ سازمانی
- رهبری و ارتباطات
رهبری و ارتباطات یکپارچه از اجزای حیاتی فرهنگ سازمانی مثبت در مراکز تماس هستند. رهبران باید اهداف و انتظارات روشنی را تعیین کنند، بازخورد و شناسایی منظم ارائه دهند و فرهنگ ارتباط و همکاری باز را تقویت کنند. این می‌تواند به ایجاد اعتماد و احترام در بین کارکنان و بهبود تعامل و عملکرد آن‌ها کمک کند.
- آموزش و توسعه کارکنان
آموزش و توسعه کارکنان برای بهبود فرهنگ سازمانی در مراکز تماس ضروری است. کارگزاران مرکز تماس باید برای بهبود مهارت‌ها، دانش و عملکرد خود، آموزش و مربی‌گری منظم دریافت کنند. این می‌تواند به بهبود اعتماد به نفس و رضایت شغلی آن‌ها کمک کند و فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر را تقویت کند.
- رفاه و پشتیبانی کارکنان
رفاه و حمایت کارکنان از عوامل حیاتی در فرهنگ سازمانی مثبت در مراکز تماس است. کارگزاران مرکز تماس اغلب با سطوح بالایی از استرس و فرسودگی شغلی مواجه می‌شوند که می‌تواند منجر به کاهش روحیه و جابه‌جایی کارکنان شود. استراتژی‌های بهبود رفاه و حمایت کارکنان شامل ارائه ترتیبات کاری انعطاف‌پذیر، ارتقای تعادل بین کار و زندگی، و ارائه حمایت از سلامت روان است.
- شناخت و پاداش
شناخت و پاداش انگیزه‌های قدرتمندی برای بهبود فرهنگ سازمانی در مراکز تماس هستند. کارگزاران مرکز تماس باید برای کار سخت و دستاوردهایشان، مانند دستیابی به اهداف عملکرد، ارائه خدمات عالی به مشتریان، یا نوآوری راه‌حل‌های جدید، شناخته شوند و به آن‌ها پاداش داده شود. این می‌تواند به بهبود انگیزه و رضایت شغلی آن‌ها کمک کند و فرهنگ مثبت اندیشی و کار تیمی را تقویت کند.
فرهنگ سازمانی
به‌هنگام ارائه‌ی راهنمایی به کارکنان خود باید ضمن حفظ یک شرایط خصوصی رفتاری همراه با احترام و سازندگی داشته باشید.
مدیران باید بدانند کارکنان بخشی از یک راه‌حل بزرگ در رسیدن به بهره‌وری بیشتر هستند، پس باید آن‌ها را ببینند و دست از ریاست بردارند. یکی از مهم‌ترین کارهایی که مدیران می‌توانند انجام دهند ایجاد یک پایگاه دانش و در دسترس کارکنان است تا عوامل اجرایی یک کسب و کار های کوچک و هم‌چنین کسب و کار های متوسط و بزرگ بسادگی به آن دسترسی داشته و برای گسترش تخصص و توانایی‌های خود از آن استفاده نمایند.
مراکز تماس می‌توانند از گزینه‌های “خود مراقبت” به‌خوبی بهره ببرند. اگر عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) به این باور برسند که کنترل بیشتری بر‌روی کار خود و سرنوشت خود دارند و می‌توانند تعاملات سازنده‌ای با دیگر همکاران خود داشته باشند با جدیت و ارزش آفرینی بیشتری با مشتریان به تعامل خواهند پرداخت.
ایجاد یک مرکز تماس شگفت انگیز برای کارکنانی که باید زمان بیشتری را نسبت به دیگر مشاغل پشت میز کار خود بشینند یک نکته‌ی کلیدی است. هر شرکتی نمی‌تواند محیط کاری مشابه Apple یا Google فراهم آورد یا خدماتی مشابه آن‌ها در اختیار کارکنان خود قرار دهد ولی می‌تواند محیط کار کارکنان خود را تمیز نگاه داشته و از میزها و صندلی‌های راحت استفاده کند و یا فضاهایی را برای آزاد اندیشی در اختیار آن‌ها قرار دهد که تابع هیچ قانونی نباشند و صرفا توسط خود عوامل مدیریت (مدیریت ارتباط با مشتری) شوند.
تصور کنید در مرکز تلفن حضور دارید و ۸ ساعت به‌صورت مداوم پشت یک میز نشسته‌اید، هدست بر‌روی گوش شماست و مدام در‌حال گفتگوی تلفنی با مشتریانی که در بیشتر وقت‌ها به‌دلیل بروز یک ناهنجاری که اتفاقا شما باعث آن نبوده‌اید در‌حال گفت و گویید، حال در این میان مدیران از شما خواسته‌اند، کت و شلوار رسمی بپوشید و یا کراوات بزنید.(یا پوششی مشابه برای خانم‌ها)
بهبود فرهنگ سازمانی مراکز تماس
آقا یا خانم مدیر مرکز تماس!!!! آیا در چنین شرایطی می‌توانید موثر باشید؟؟؟؟
پس اجازه بدهید آن‌ها پوشش دلخواه خود را داشته باشند، آن‌گونه که دوست دارند پشت میز خود بنشینند، بیشتر از آن‌که برای هر پرسشی به‌سمت شما بیایند با همکاران با تجربه‌تر از خود در ارتباط باشند. به پایگاه دانش دسترسی دائمی داشته باشند و البته بتوانند تجربه‌های خود را به آن پایگاه اضافه نمایند. بگذارید احساس کنند بخشی از یک فرآیند عالی هستند، بگذارید هیجان و احساس داشته باشند.
البته که منظور ما هرج و مرج نیست و مطئمنا عواملی که خواهان هرج و مرج باشند جایی در سازمان نخواهند داشت.
توجه به Service Oriented بودن به‌جای Task Oriented بودن یکی دیگر از نکات مهم است، گاهی وقت‌ها لازم است شرایطی را فراهم کنید تا ایجنت‌هایی که مجبور هستند در خانه بمانند کار را از همان خانه و به‌صورت راه دور انجام دهند.
و این‌ها همه عواملی مهم برای حفظ آن‌ها در مرکز تماس برای یک راه طولانی است.
به‌یاد داشته باشید، ماهیت مرکز تماس، ایجاد یک تعامل و تجربه‌ی شگفت انگیز برای مشتریان است و برای رسیدن به‌چنین هدفی شما به ایجنت‌هایی پرهیجان و با انگیزه نیاز دارید.
نتیجه گیری
در نتیجه، بهبود فرهنگ سازمانی عاملی حیاتی در موفقیت مراکز تماس است. راهبردهای بهبود فرهنگ سازمانی در مراکز تماس شامل رهبری و ارتباطات، آموزش و توسعه کارکنان، رفاه و حمایت کارکنان، و شناخت و پاداش است. با سرمایه‌گذاری در فرهنگ سازمانی، مراکز تماس می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، جابه‌جایی کارکنان را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.