آنچه خواهیم خواند
میانگین زمان نگهداری تماس (AHLDT) چیست؟
AHLDT مرکز تماس
آشنایی با مفهوم AHLDT یکی از موضوعات مهم در مرکز تماس است. میانگین زمان نگهداری تماس یا AHLDT (Average hold time) مدت زمانی است که یک نماینده خدمات مشتری، تماس گیرنده را در حین تماس به حالت تعلیق در می آورد. میانگین زمان نگهداری - معیار میانگین مدت زمانی است که تماس گیرندگان در حالت انتظار قرار می گیرند – و یک معیار عملکردی است که می تواند برای ارزیابی موفقیت یک مرکز تماس استفاده شود. این میانگین و معیار را می توان بر اساس زمان، سطح فهم کارشناسان و تیم اجرایی محاسبه کرد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مفهوم AHLDT است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
AHLDT چیست؟
تعریف میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس
همان طور که گفته شد، میانگین زمان نگهداری AHLDT - معیار میانگین مدت زمانی است که تماس گیرندگان در حالت انتظار قرار می گیرند – این میانگین یک معیار عملکردی است که می تواند برای ارزیابی موفقیت یک مرکز تماس استفاده شود. بهبود میانگین زمان نگهداری تماس برای اکثر مراکز پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا بطور فعال اصطکاک مشتریان را کاهش داده و باعث تجربه کلی آن ها می شود.
زمان نگهداری، مدت زمانی است که یک نماینده، مشتری را در حین تماس پشت نگه می دارد و به طولانی شدن تماس کمک می کند. ممکن است یک مشتری در حالت تعلیق نگه داشته شود، در حالی که یک نماینده به دنبال پاسخ مشکل تماس گیرنده از یک سرپرست یا کارشناسان موضوع در بخش دیگر باشد.
میانگین زمان نگهداری AHLDT به چه معناست؟
میانگین زمان نگهداری تماس (AHLDT)، یک استاندارد مرکز تماس است که میانگین مدت زمانی را که نمایندگان در حین تماس مشتری، آن ها را در حالت تعلیق قرار می دهند، اندازه گیری می کند. این یکی از بسیاری از آمار تماس های ارائه شده توسط توزیع کننده خودکار تماس(ACD) است. می توان آن را بر اساس زمان، سطح کارشناسان و تیم کارشناسان محاسبه کرد.
نظارت بر میانگین زمان نگهداری بسیار مهم است زیرا معطل کردن مشتریان به طور مکرر یا برای مدت طولانی برای مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار مضر است. نمایندگان به دلایل مختلفی تماس گیرندگان را در حالت تعلیق قرار می‌دهند - گاهی اوقات باید یک ناظر پیدا کنند تا به آن ها کمک کند. برخی از زمان های نگهداری قابل درک است، ولی اگر یک کارشناس میانگین زمان هایی که مشتریان را به مدت طولانی پشت خط نگه دارد، احتمالا به آموزش نیاز دارد. میانگین زمان نگهداری علاوه بر تجربه مشتری، بر تصمیمات مربوط به زمان بندی کارکنان تاثیر گذاشته و نتیجه نهایی را تحت تاثیر قرار می دهد. این به این دلیل است که میانگین زمان نگهداری تماس بخشی از محاسبه میانگین زمان رسیدگی است که در زمان مکالمه، زمان نگه داری و زمان بسته بندی برای تعیین میانگین مدت زمانی که برای یک نماینده بمنظور ارائه خدمات به مشتری طول می‌کشد، تعیین می شود. مدیران نیروی کار از میانگین زمان رسیدگی بعنوان یکی از معیارهایی استفاده می کنند که به آن ها کمک می کند تا بفهمند که به چه تعداد نماینده نیاز دارند و هم چنین برنامه ریزی نمایندگان را توسعه دهند. به همین دلیل، میانگین زمان رسیدگی مورد توجه مدیران مرکز تماس قرار می گیرد و زمانی که بالاتر از هدف باشد، می تواند آن ها را تحلیل کند.
میانگین زمان نگهداری تماس
امروزه نرم افزارهایی مربوط به مرکز تماس در بازار موجود است، هزاران مشتری از هر اندازه در سراسر جهان از آن استفاده می کنند.
راه حل هایی برای این موضوع وجود دارد که برای تصمیم گیری صحیح، از جمله میانگین زمان نگهداری تماس اهمیت دارند، از جمله:
• مسیریابی Omnichannel
مدیریت مسیریابی باعث پیدا شدن راه حل ها می شود. این راه حل ها شامل توزیع کننده تماس خودکار (ACD)، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، پشتیبانی از کانال تعاملی و شماره گیر خروجی(dialer) فعال است.
• بهینه سازی نیروی کار
بهینه سازی نیروی کار یکی دیگر از راه حل هاست که شامل: مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM)، مدیریت کیفیت (QM)، مدیریت ضبط و عملکرد (PM) است.
• تجزیه و تحلیل
با مرتب کردن داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها می توان به نتایج مطلوبی رسید. راه حل هایی مانند: تجزیه و تحلیل تعامل، نظرسنجی مشتریان، گزارش دهی و مدیریت عملکرد.
اندازه گیری میانگین زمان نگهداری AHLDT
میانگین زمان نگهداری با محاسبه کل زمانی که تماس گیرندگان در یک بازه زمانی معین منتظر می مانند، تقسیم بر تعداد کل تماس گیرندگان در همان بازه زمانی، اندازه‌گیری می شود. تیم هایی که میانگین زمان نگه داری را بصورت ماه به ماه اندازه گیری می کنند، کل مدت زمانی را که تماس گیرندگان در آن ماه در حالت تعلیق صرف کرده اند در نظر گرفته و آن تعداد را بر تعداد کل تماس گیرندگان آن ماه تقسیم می کنند. سپس می توانند از این داده ها برای مشاهده عملکرد خود در مقایسه با ماه قبل استفاده کنند یا برای ماه بعد هدف تعیین کنند.
فرمول محاصبه میانگین زمان نگهداری
کل زمان تماس های ورودی در حالت تعلیق ÷ مجموع تماس های ورودی پاسخ های داده شده = میانگین زمان نگهداری AHLDT
اهمیت زمان نگه داشتن در مرکز تماس
متوسط زمان طولانی نگه داشتن تماس می تواند تاثیر قابل توجهی در تجربه کلی مشتری ایجاد کند. هر چه مدت زمان طولانی تر باشد، احتمال این که تماس گیرندگان از تماس خود صرف نظر کنند و اعتماد خود را به برند از دست بدهند، بیشتر می شود. این موضوع احتمال بیشتری دارد که مشتری تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. در نتیجه، میانگین زمان نگهداری بالا، ایجاد اعتماد را سخت تر می کند و این پتانسیل را دارد که بر تصویر یک برند تاثیر منفی بگذارد. برای مراکز تماس ضروری است که بطور موثر زمان را مدیریت کنند.
میانگین زمان نگهداری
عوامل زیادی وجود دارد که می تواند بر میانگین زمان نگهداری تماس در مراکز تماس تاثیر بگذارد، مانند:
• نبود پرسنل کافی
نبود پرسنل یا کارکنان کافی با مجموعه مهارت های مناسب اهمیت بسیار دارد. همان طور که تیم ها عملکرد خود را بررسی می کنند، باید افراد جدید یا ارتقاء مهارت کارکنان فعلی خود را نیز در نظر بگیرند.
• فقدان گزینه های سلف سرویس
نداشتن گزینه های سلف سرویس که مشتریان را تشویق کند تا خودشان راه حل را قبل از این که تماس برقرار کنند، پیدا کنند موضوع مهمی است. این موضوع می تواند شامل یک پایگاه دانش یا یک ربات چت خودکار باشد که به پرسش های متداول پاسخ می دهد. هیچ استراتژی پشتیبانی همه کانالی وجود ندارد که به جای ارائه یک شماره تلفن، گزینه های بیشتری را در اختیار افراد قرار دهد تا از طریق آن با کارکنان پشتیبانی تماس بگیرند.
• نبود سیستم های هوشمند مرکز تماس
هیچ عملکرد هوشمندی وجود ندارد که فرآیند تعامل با مشتری را ساده کند. این موضوع می تواند شبیه یک سرویس پاسخ به تماس باشد که تماس گیرنده را در صف قرار می دهد و به فرد این امکان را می دهد که به کار روزانه خود ادامه دهد و بداند که پاسخ را خواهد شنید – به جای این که مجبور باشد پشت تلفن منتظر بماند.
نتیجه گیری
یکی از موضوعات مهم در مرکز تماس آوایا (Avaya ipocc)، آشنایی با مفهوم AHLDT یا میانگین زمان نگهداری تماس است. میانگین زمان نگهداری به مدت زمانی می گویند که یک نماینده یا کارشناس، مشتری را در حین تماس به حالت تعلیق در می آورد، مشتریانی که زمان طولانی پشت تلفن منتظر پاسخ کارشناسان می مانند. بسیاری از شرکت ها سعی دارند برای جلب رضایت مشتریان این زمان را به حداقل برسانند. بنابراین بهبود میانگین زمان نگهداری تماس برای بیشتر مراکز پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا بطور فعال اصطکاک مشتریان را کاهش داده و در نهایت باعث رشد کسب و کارها می شود.