آنچه خواهیم خواند
6 مزیت اصلی مرکز تماس ابری
شش مزیت اصلی مرکز تماس ابری
طی سال‌های گذشته با ورود تکنولوژی و فناوری‌ها، تغییرات بنیادین و اساسی در صنعت ایجاد شد. یکی از جاهایی که تکنولوژی در آن رخنه کرد، مراکز تماس بود. چرا که مرکز تماس از جاهایی هستند که اگر مشتریان و مراکز تماس با‌هم ارتباط مناسب داشته باشند باعث پیشرفت می‌شود. باید در نظر داشت که طی سال‌های گذشته اکثر کسب و کارها به‌دنبال راه‌حلی جامع، پایدار و مقرون به‌صرفه برای ارتقا ارتباطات خود در داخل سازمان و دیگر شرکت‌ها هستند. آنچه مهم است این است که با ورود تکنولوژی و ایجاد رقابت بین شرکت‌ها و سازمان‌ها، بسیاری از کسب و کارهای کوچک و متوسط به‌دنبال این هستند که مرکز تلفن‌های خود را مبتنی بر ابر کنند. این موضوع دارای مزایای بسیار زیادی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
مقاله پیش روی شما در‌مورد " ۶ مزیت اصلی مرکز تماس ابری " است. هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مرکز تلفن سنتی
با تغییر تکنولوژی و فناوری، فعالیت مراکز تماس نیز تغییر کرد. بسیاری از آن‌ها با استخدام و به کارگیری نمایندگانی در دفاتر خانگی یا خارجی و با استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس ابری مشغول به کار شدند. فناوری ابری مرکز تماس را آزاد کرده تا از راه‌های مختلف رشد کنند. در این مقاله به نمای کلی از چیستی مرکز تماس ابری و ۶ مزیت اصلی مرکز تماس ابری خواهیم پرداخت.
مرکز تماس ابری چیست؟
یک مرکز تماس یا مراکز تماس مبتنی بر ابر، تمام ابزارها و خدمات لازم برای راه‌اندازی یک مرکز تماس را در اینترنت در دسترس قرار می‌دهد. با این کار نیاز به استفاده از سخت افزار داخلی نیست و یک مرکز تماس پشتیبانی فنی مشتری را منحصرا از طریق تلفن ارائه می‌دهد. هم‌چنین مرکز تماس تمام روش‌های ارتباطات یکپارچه که امروزه کسب و کارها و مشتریان استفاده می‌کنند مانند: تلفن، ایمیل، پیامک، چت و غیره را در بر می‌گیرد.
مراکز تماس مبتنی بر ابر چگونه کار می کنند؟
مانند همه سرویس‌های مبتنی بر ابر، مراکز تماس ابری داده‌ها را به جای هارد دیسک در سرورهای داده توزیع شده ذخیره می‌کنند. نرم افزار مرکز تماس ابری به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا راه‌حل دقیق مورد نیاز را از طریق رابط‌های برنامه نویسی کاربردی «API» به‌جای استفاده از سخت افزار و نرم افزار تغییرناپذیر ایجاد کنند.
API ها ابزارهایی هستند که توسعه دهندگان برای ایجاد برنامه‌های کاربردی نرم افزاری استفاده می‌کنند و زیرساختی را برای تعامل اجزای نرم افزار فراهم می‌کنند. به این ترتیب، برای راه اندازی مرکز تماس نیازی به ساخت و استقرار خدمات ارتباطی پیچیده نیست.
ساخت API ها هم‌چنین به توسعه دهندگان انعطاف‌پذیری می‌دهد تا کانال‌ها و ویژگی‌هایی را که می‌خواهند تنظیم کنند و در‌صورت نیاز قیاس کنند. این بدان معناست که می‌توان با یک مرکز تماس ابری که فقط بر‌روی صدا متمرکز است شروع کرد، سپس بسته به نیازهای تجاری، کانال‌های جدیدی مانند پیام رسانی، ویدئو کنفرانس و موارد دیگر اضافه می‌شود.
مراکز تماس ابری یا مراکز تماس مجازی
مجازی سازی مراکز تماس یکی از مقرون به‌صرفه‌ترین مراکز تماس است که هزینه‌های اولیه را پائین می‌آورد. علاوه‌بر این راه اندازی این مرکز بسیار آسان است و اغلب در عرض چند دقیقه به‌کار گرفته می‌شود، هم‌چنین انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و قابلیت‌های اطمینان را برای کسب و کارها فراهم می‌کند.
مزیت های اصلی مرکز تماس ابری
- کاهش هزینه ها
کاهش هزینه‌ها از اولین مزیت‌های اصلی مرکز تماس ابری است، که در یک دیتا و فضای ابری میزبانی می‌شود، که هیچ هزینه اولیه یا هزینه زیرساختی برای آن در نظر گرفته نشده است. سازمان‌ها می‌توانند با املاک و مستغلات اداری گران قیمت و ارتقا نرم افزار خداحافظی کنند. در نتیجه، هزینه‌های اجرا، آموزش، زمان و هم‌چنین نگهداری آن به‌طور قابل توجهی کاهش می‌یابد. علاوه‌بر این، کارشناسان مرکز تماس می‌توانند از خانه کار کنند و فقط به کامپیوتر، هدست و اتصال اینترنتی نیاز دارند.
- مقیاس پذیری
یکی از راه حل های مرکز تماس ابری این است که شما برای چیزی که استفاده می‌کنید پولش را پرداخت می‌کنید. در‌این صورت، سازمان‌ها می‌توانند بسته به تقاضایی که اغلب به‌دلیل فصلی بودن یا رویدادهای مهم، پرداخت‌ها را کم و زیاد کنند یا از آن استفاده کنند.
- بهبود تجربه مشتری
خود را مانند «صدا، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، پیام‌های تلفن همراه، پیامک یا گفتگوی اینترنتی» انتخاب کنند. مسیریابی هوشمند به‌طور خودکار هر مکالمه مشتری را بر اساس نیازها و مکان آن‌ها و بدون توجه به کانال مورد استفاده، به بهترین نماینده واجد شرایط هدایت می‌کند. در نتیجه، کسب و کارها کارآمدترین استفاده را از نمایندگی‌های موجود می‌برند. علاوه‌بر این، CRM و ادغام مبتنی بر دانش به عوامل اجازه می‌دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز خود را در زمان واقعی ارائه دهند، و البته همه مواردی که گفته شد به این معنی است که زمان انتظار و زمان رسیدگی به تماس‌ها به‌طور قابل توجهی بهبود می‌یابد. پس بهبود تجربه مشتری یکی مزیت‌های اصلی مرکز تماس ابری است.
- تداوم کسب و کار در مواقع بحران
مراکز تماس ابری، حتی در مواقع بحران مانند همه‌گیری جهانی بیماری یا موارد این چنینی قوی و انعطاف‌پذیر هستند. کارشناسان مرکز تماس می‌توانند در سفر و جابه جایی مکانی و فقط با اتصال به اینترنت، در مدت زمان کوتاه مشغول به‌کار شوند.
- گسترش دسترسی جهانی
همان‌طور که دسترسی خود را به چندین کشور گسترش می‌دهید، یک مرکز تماس ابری موجودی عمیق و قابل اعتمادی از شماره‌های محلی و قابلیت اطمینان را از طریق اتصال اپراتور جهانی فراهم می‌کند. این موضوع به کاربران و کارشناسان این امکان را می‌دهد که از مذاکرات قرارداد با شرکت‌های مخابراتی در هر کشوری که تجارت انجام می‌شود صرف نظر شود.
از آن‌جایی که API ها سرویس‌های مبتنی بر ابر هستند، می‌توان اتصال چند منطقه‌ای فوری و شماره تلفن‌های درخواستی را از یک پلتفرم دریافت کنید. این زیرساخت جهانی به کارشناسان و کاربران این امکان را می‌دهد یک تجربه محلی در هر نقطه از جهان را ارائه دهید و پوشش کشور جدیدی را بدون تغییر در پایگاه کد یا مقابله با ویژگی‌های اتصال جهانی اضافه کنید.
- افزایش اطمینان
مراکز تماس مبتنی بر ابر، می‌توانند نیازهای ده‌ها هزار مشتری را جمع‌آوری کرده و قابلیت اطمینان بیشتری نسبت به اکثر کسب و کارهای کوچک ارائه دهند. وقتی ارتباطات خود را به فضای ابری منتقل می‌کنید، می‌توانید انتظار زمان کاری را داشته باشید که بیش از (۹۹٪) خدمات ارائه می‌دهد. این بدان معناست که پلتفرم ابری به‌طور متوسط کمتر از ۱% مواقع (در واقع زیر ۱ ساعت در سال) خطا دارد. بنابراین افزایش اطمینان از آخرین مزیت‌های اصلی مرکز تماس ابری و هم‌چنین از ۶ مزیت اصلی مرکز تماس ابری محسوب می‌شود.
علاوه‌بر این، API های مرکز تماس مبتنی بر ابر، تماس‌ها را از طریق اپراتوارهای سراسر جهان با استفاده از مراکز داده توزیع شده جغرافیایی به یک‌دیگر متصل می‌کنند. این به معنای مسیریابی بهینه تماس‌ها برای کاهش تأخیر و ارائه بالاترین کیفیت تجربه مشتری است. یافتن این سطح از قابلیت اطمینان در مراکز تماس بسیار دشوار است.
مشتریان از شرکت‌هایی که با آن‌ها سروکار دارند انتظار خدمات سریع، کارآمد و شخصی شده را دارند و این به کسب و کارها بستگی دارد که به آن پاسخ دهند.
دردنیای امروز، مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات پاسخ‌گویی به مشتریان بسیار مهم است، بنابراین داشتن سیستم‌های قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر این امکان را برای عملیات تجاری فراهم می‌کند.
راه‌حل‌های مرکز تماس ابری به کسب و کارها این اجازه را می‌دهد تا با توانمندسازی نمایندگان برای ارائه یک تجربه شخصی و بدون مشکل، انتظارات مشتری را برآورده کنند و توانایی مشتریانشان را برای تماس با آن‌ها به روشی که مناسب آن‌هاست ایجاد کنند. علاوه‌بر موارد ذکر شده، زیرساخت های جهانی ایمن و مقیاس‌پذیر به آرامش خاطر می‌افزاید. این رویکرد یک برد هم برای کسب و کارهاست و هم برای مشتریان.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد با ورود تکنولوژی و فناوری‌ها، تغییرات اساسی در صنعت ایجاد شد. یکی از جاهایی که تکنولوژی در آن رخنه کرد، مراکز تماس بود. چرا که مراکز تماس از جاهایی هستند که اگر مشتریان و آن‌ها با هم ارتباط مناسب داشته باشند باعث پیشرفت می‌شود. باید در نظر داشت که طی سال‌های گذشته اکثر کسب و کارها به‌دنبال راه‌حلی جامع، پایدار و مقرون به‌صرفه برای ارتقا ارتباطات خود در داخل سازمان و دیگر شرکت‌ها هستند. آنچه مهم است این است که با ورود تکنولوژی و ایجاد رقابت بین شرکت‌ها و سازمان‌ها، بسیاری از کسب و کارهای متوسط و بزرگ به‌دنبال این هستند که مرکز تلفن‌های خود را مبتنی بر ابر کنند. بنابراین برقراری تماس از یک واحد به واحد دیگر، تماس داخلی محسوب می‌شود و باعث کاهش قابل توجهی در هزینه متوسط هر تماس خواهد شد، که این امر از ده‌ها مزیت مراکز تماس ابر محسوب می‌شود.
هاوش همواره در تلاش است تا با ارائه بهترین محتوای آموزشی در قالب مقالات مرکز تماس در حوزه فناوری‌های مرکز تماس و ارائه راه‌کار‌های سومند، به شرکت شما در مسیر پیشرفت روز افزون کمک کند.