ارتباطات پیشگیرانه IVR و چرخه عمر مشتری
ارتباطات پیشگیرانه IVR یک ابزار کلیدی برای بهبود کارایی و افزایش رضایت مشتری هستند. با توجه به اینکه جذب مشتری جدید گرانتر از نگهداری مشتری کنونی است، این استراتژیهای فعال (از طریق تماس یا پیامک) در تمام مراحل چرخه عمر مشتری مهم هستند. ارتباطات پیشگیرانه IVR نه تنها در مرحلهی جذب با عرضه تخفیفها به کار میآیند، بلکه در سرویسها و پشتیبانی (بهروزرسانیها و اعلانها) و همچنین در برنامههای وفاداری برای جلوگیری از ریزش مشتری، نقش مهمی ایفا میکنند. حتا در پایان رابطه نیز، این ارتباطات به نگهداری ارتباط مثبت برای بازگشت احتمالی مشتری کمک میکند.
شخصی سازی IVR برای بهبود تجربه مشتری CEM در دنیای دیجیتال
شخصی سازی عنصری حیاتی و رکن اصلی در تجربه مشتری است. IVR شخصیسازیشده در نقش راهکاری کلیدی، این امکان را در مقیاس گسترده فراهم میآورد. شخصیسازی IVR با تکیه بر دادههای مشتری و هدایت هوشمند تماسها، نه تنها رضایت و وفاداری مشتری را افزایش میدهد، بلکه با کاهش زمان انتظار، کارایی مرکز تماس را بهبود میبخشد. سیستم IVR آوایا نمونهای برجسته از این فناوری است که به کسبوکارها کمک میکند تا تعاملهای خود را بهینه کرده و رشد درآمد را هدایت کنند.
مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان
مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان: تحول تجربه مشتری با مدرنسازی IVR، همانطور که تکنولوژی خودروها برای بهبود تجربه رانندگی دگرگون شده است، سیستمهای قدیمی IVR نیز باید مدرن شوند تا پاسخگوی خواستههای مشتریان امروزی باشند. این مقاله به بررسی اهمیت مدرنسازی IVR میپردازد و نشان میدهد که چگونه با حذف منوهای پیچیده و نمایش مسیریابی هوشمند، میتوان تجربه مشتری را بهبود بخشید و آمار ترک تماس را به شکل چشمگیری کاهش داد. مدرنسازی IVR نه تنها یک بهروزرسانی فنی، بلکه یک سرمایهگذاری هوشمندانه برای افزایش خشنودی و وفاداری مشتریان است.
10 KPI مهم مرکز تماس برای نظارت
10 KPI مهم مرکز تماس برای نظارت: KPIهای مرکز تماس دستاوردهای شما را اندازهگیری میکنند، زمینههای بهبود را نشان میدهند و مسئولیتپذیری را هدایت میکنند. با داشتن این بینشها، میتوانید تصمیمات استراتژیک آگاهانهای بگیرید که درآمد را برای شما و مشتریان نهایی خود افزایش میدهد.
چرا شرکتها باید این KPI های مرکز تماس را ردیابی کنند؟
مراکز تماس مدرن برای پاسخگویی سریع، حفظ کیفیت تماس و کارآمد ماندن تحت استرس شدید هستند و وضعیت برای مراکز تماس سازمانی بدتر میشود.
مراکز تماس سازمانی اغلب از نظر ظرفیت عملیاتی گسترده هستند و مدیریت آنها دشوار است. KPIهای مرکز تماس، مدیریت آنها را کمی آسانتر میکنند. بیایید به دلایلی که چرا شرکتها و کسب و کارهای بزرگ نیاز به ردیابی شاخص های عملکرد کلیدی مرکز تماس دارند، نگاهی بیاندازیم.
بالا بردن اثربخشی ایجنت مرکز تماس
اثربخشی بالاتر ایجنت های مرکز تماس: تأثیرگذارترین عناصر هر تعامل با مشتری در مرکز تماس ، بدون توجه به موضوع یا نتیجه، شفافیت، پیشپذیری و همدلی است. اگر میل خالصانه ای برای کمک به مشتری نشان دهید و مراحلی را که قرار است برای انجام این کار بردارید شفاف باشید، انتظار او را بیشتر برآورده خواهید کرد و اثربخشی ایجنت مرکز تماس را ارائه کرده اید.
مدیریت حفظ مشتری در کسب و کار
مدیریت حفظ مشتری در کسب و کار: توانایی یک کسب و کار یا شرکت برای تبدیل مشتریان به خریداران دائمی و جلوگیری از رفتن آن ها به سمت دیگر رقبا را حفظ مشتری می گویند. حفظ مشتری نشان می دهد که آیا محصول و کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می شود، کافی است؟
راه های ایجاد وفاداری مشتریان مرکز تماس
راه های ایجاد وفاداری مشتریان: وفاداری مشتری یک رابطه مثبت و مداوم بین یک مشتریان و کسب و کارهاست. این موضوع باعث می شود تا خریدها تکرار شوند و مشتریان را ترغیب می کند تا شرکت شما را بجای رقبا انتخاب کنند. وفاداری در نتیجه تعاملات مثبت متعددی ...
چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان
چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان: باید دانست که امروزه و طی سال های گذشته، چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی بسیار اهمیت دارد. زمانی که مشتریان مشکل یا شکایتی دارند، رسانه های اجتماعی اولین جایی هستند که...
مراقبت از مشتری و خدمات مالی
آن چه که امروز برای بسیاری از شرکت ها اهمیت بسیاری دارد، مراقبت و رضایت مشتری است. مراقبت از مشتری و خدمات مالی مرتبط با آن می بایست بطور جدی توسط شرکت ها در نظر گرفته شود. چرا که تجزیه و تحلیل خدمات مالی باعث می شود سفر مشتریان را متحول کرده...
واحد پاسخ صوتی (VRU) چیست؟
واحد پاسخ صوتی (VRU) چیست؟ واحد پاسخ صوتی VRU (Voice Response Unit)، یک سیستم پاسخ گویی تلفنی است که انواع پیام های از پیش ضبط شده را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد. این سیستم از تشخیص صدا یا دکمه های روی تلفن لمسی بعنوان...
میانگین زمان انتظار (AWT) چیست؟
میانگین زمان انتظار AWT چیست؟ میانگین زمان انتظار یا AWT (Average Wait Time)، معیاری است برای اندازه گیری میانگین زمانی که مشتری در صف انتظار، صرف می کند. AWT یک شاخص عملکرد کلیدی است که به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد مرکز تماس خود را ...
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟ EWT (Expected Wait Time)، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده یا کارشناس مربوطه پاسخ دهد. این میانگین زمانی است که شرکت ها ممکن است به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از نماینده.
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟ منظور از Employee Satisfaction (ESAT) رضایت کارکنان است، یعنی کارمندان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
تجربه عملیاتی چیست؟
تجربه عملیاتی چیست؟
تجربه عملیاتی به روش هایی می گویند که بوسیله آن طرح و برنامه های یک شرکت داده می شود و در صورتی که برنامه ها بصورت پیوسته و منظم انجام شوند باعث بهبود عملکرد سازمان می شود.
سیستم اطلاعات مشتری (CIS) چیست؟
سیستم اطلاعات مشتری CIS چیست؟ سیستمی است که توسط یک سازمان برای کمک به کارکنان و بمنظور بدست آوردن اطلاعات مشتری استفاده می شود. رضایت مشتریان از سیستم، منجر به بهبود بهره وری عملکرد کارکنان و کارشناسان می شود .