شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
FRT چیست؟ زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان می گویند. هرچه زمان پاسخ دهی کوتاه تر و سریع تر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری می شود.
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) چیست؟ توزیع خودکار تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می گویند که هدایت تماس ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می کند. سیستم توزیع خودکار تماس.
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار (ASA) چیست؟
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار ASA: Average Speed of Answer میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار است که بعنوان یکی از معیارهای مهم کارشناسان مرکز تماس است. منظور از میانگین پاسخ دهی تماس، مدت زمانی است که مشتری...
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟
شاخص خالص ترویج کنندگان NPS: منظور از NPS امتیاز خالصی است برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری که برای بدست آوردن نوع و چگونگی تعامل مشتریان از طرق مختلف مانند فرمول محاسبه NPS استفاده می شود. از این شاخص و فرمول و با محاسبه امتیاز...
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ FCR مخفف First Contact Resolution است. به معنای نرخ وضوح تماس و کیفیت اولین تماس هاست. پرسش این است که کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ و چگونگی بهبود بخشیدن به FCR چه مراحلی دارد. باید گفت که تفکیک تماس اول...
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می توان بعنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آن چه مشتریان پیش بینی می کنند و...
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس: برنامه ایست که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان را ارزیابی کرد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتری ...
تماس گرم چیست؟ (Warm Calling)
تماس گرم چیست؟ یا Warm Calling به چه تماس هایی می گویند و چه کاربردهایی دارد؟ باید در نظر داشت که وارم کالینگ تماسی است که قبل از ایجاد ارتباط، بین کارشناسان و مشتریان یک آشنایی وجود داشته است. برخلاف تماس سرد که از قبل هیچ برنامه ریزی...
مزایای مجازی سازی
مزایای مجازی سازی: مجازی سازی فرایندی است که امکان استفاده کارآمدتر از کامپیوتر را فراهم می کند و پایه و اساس محاسبات و سرویس های ابری است. 1-کاهش هزینه ها 2-تاب آوری 3-در دسترس بودن 4-افزایش کارایی 5-فناوری اطلاعات...
VoIP چیست؟ تلفن تحت شبکه چیست؟
VoIP چیست؟ تلفن تحت شبکه چیست؟ و در کجا کاربرد دارد. در پاسخ این افراد باید گفت که تلفن VoIP یا Voice over Internet Protocol یک تلفن اینترنتی است که بر روی شبکه های اینترنتی IP کار می کند و پیام های صوتی را از طریق اینترنت رد و بدل می کنند. چند سالی است که با ورود تکنولوژی و فناوری به حوزه های مختلف کسب و کار و زندگی مردم، تلفن های اینترنتی جایگزین تلفن های سنتی یا آنالوگ شدند.
ویژگی های CRM
ویژگی های CRM: مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به معنای چگونگی ارتباط با مشتری است. در این بخش که دارای انواع و اهداف مختلف است، ویژگی هایی هم دارد که باید خاطر نشان کرد که ویژگی های CRM مختلف هستند و اگر به درستی به آن پرداخته شود و به وقع و بجا به نیاز مشتریان پاسخ داده شود هم باعث حفظ مشتری و هم باعث وفاداری آن ها شده و هم برای شرکت ها و سازمان ها سودآور هستند.
چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری به مسیر و فرایندی از آگاهی و علم مشتریانی می گویند که بعد از جستجوی محصول مورد نظر آن را خریداری کرده سپس تبدیل به مشتری وفادار می شود. مراحل چرخه عمر مشتری متنوع هستند و هر کس در این رابطه نظری دارد. ولی این مراحل این امکان را به تیم ها مختلف در کسب و کارها و شرکت ها می دهد...
تاریخچه CRM
طبق گفته بسیاری از پژوهشگران، تاریخچه CRM (تاریخچه سی آر ام) – پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری به ورود CRM به عرصه کسب و کارها در دهه های گذشته بر می گردد. باید گفت که از دهه 1950 میلادی مباحث بازاریابی و فروش محصولات دچار تغییرات اساسی شد و مفاهیم تغییر کردند. اما طبق تعریفی که ارائه شد...
مجازی سازی چیست؟
مجازی سازی چیست؟ آشنایی با مجازی سازی و تعریف مجازی سازی : آشنایی با مجازی سازی و مفاهیم و الگوهای آن از اساسی ترین موضوعاتی است که می بایست کسانی که در حوزه تکنولوژی و فناوری اطلاعات فعالیت می کنند اطلاع داشته باشند...
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری: انواع سی آر ام و اهداف CRM از موضوعات مهم خدمات مشتری است. سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و سیستمی برای مدیریت بهتر با مشتریان است. از این نرم افزار می توان برای تعاملات، داده ها...