درک مشتری و مدیریت تجربه مشتری : مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس مستلزم درک عمیق نیازها و ترجیحات مشتری، ارتباط موثر، شخصی سازی و بهبود مستمر است. با سرمایه گذاری در این زمینه ها، مراکز تماس می توانند یک تجربه استثنایی برای مشتری…
عوامل تبدیل شرکت های کوچک و متوسط به بزرگ از این رو همکاری و ارتباطات بین نیروی کار بسیار مهم تر از همیشه می باشد؛ و شرکت ها از ابزارهای پیشرفته ای برای ارتباطات یکپارچه استفاده می کنند. هوش مصنوعی نیز می تواند به بهترشدن ارتباطات با همکاران و مشتریان…
افزایش کارآیی و کاهش هزینه در مرکز تماس : در نتیجه افزایش کارایی و کاهش هزینه ها در مراکز تماس مستلزم پیاده سازی فناوری، بهینه سازی فرآیندها، ارائه آموزش نماینده و اندازه گیری عملکرد است. با سرمایه گذاری در این زمینه ها، مراکز تماس می توانند عملکرد…
عوامل بهبود تجربه مشتریان در سال ۱۴۰۰ : شخصی سازی، فناوری، پشتیبانی چند کاناله و آموزش و پشتیبانی کارکنان از جمله عواملی هستند که تجربه مشتری را در سال 2023 بهبود می بخشند. با سرمایه گذاری در این زمینه ها، شرکت ها می توانند یک تجربه استثنایی…
مدیریت نیروی کار در مرکز تماس : مدیرانی که هر نسلی از کارکنان خود را تشویق می کنند تا نقاط قوت و مزایای منحصر به فرد خود را به عرصه ی کار بیاورند، نه تنها به بهره وری بیش تری خواهند رسید بلکه محیط تیمی بزرگ تری خواهند ساخت تا گروه های سنی مختلف…
سال ۱۴۰۰ و مدیریت مرکز تماس : در سال 1400 شرکت‌ها باید به دنبال رویکردهای مدیریتی جدید در مدیریت مرکز تماس خود باشند. با توجه به اهمیت مدیریت مرکز تماس و نقش آن در بهبود خدمات به مشتریان، شرکت‌ها باید به دنبال بهبود فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان…
مقایسه راه کارهای Avaya با Cisco، Alcatel و Mitel : مقایسه میان راه کارهای مبتنی بر تکنولوژی و کارآمد در عرصه کسب و کارهای موجود در بازار دنیا بر دو پایه نگاه فنی و نگاه کاربری صورت می پذیرد، آن چه در نگاه فنی بیش تر مورد ارزیابی است شاخص هایی…
شرح وظایف اپراتور مرکز تماس : کارشناسان مرکز تماس نقش مهمی در ارائه خدمات عالی به مشتریان دارند. شرح وظایف اپراتور مرکز تماس شامل پاسخگویی به تماس ها، حل و فصل شکایات مشتریان، ارائه اطلاعات محصول و خدمات و مستندسازی تعاملات مشتریان است…
اهمیت IVR برای کسب و کارها : با وجود رشد کانال های ارتباطی مختلف در سراسر جهان، ارتباط صوتی هم چنان مهم ترین عامل موفقیت هر کسب و کاری است. هنگامی که مشتریان به سازمان شما نیاز دارند یا می خواهند جهت کسب اطلاعات با شما در ارتباط باشند…
بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی : اگر چه تعداد کمی از شرکت ها تجربه مصرف مشتریان را جدی گرفته اند اما بسیاری از آن ها رضایت مشتری را مورد بررسی و سنجش قرار داده اند و اطلاعات جامعی بعنوان نیتجه این بررسی در اختیار دارند…
درصد نرخ تماس های رها شده از فرمول زیر محاسبه می شود:
درصد رها کردن= (تعداد کل تماس های ورودی – تعداد تماس های رها شده در X ثانیه – تعداد کل تماس های پاسخ داده شده) تقسیم بر (تعداد کل تماس ها – تعداد کل تماس های رها شده در X ثانیه) ضربدر ۱۰۰ …
ایجنت در مراکز تماس ترکیبی : در بسیاری از مراکز تماس ترکیبی جریان کار بدین صورت است که در زمان هایی که تعداد تماس های ورودی کاهش می یابد، مرکز تماس بصورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس های خروجی نموده و آن ها را به ایجنت ها متصل می کند که…
صف مجازی : گاهی در زمان های اوج شلوغی و درخواست های پشتیبانی، هر اندازه به فرآیند پاسخ گویی سرعت ببخشید و به تعداد کارشناسان (Agents) اضافه نمایید، باز هم پاسخ گوی نیاز مشتریان نخواهید بود و صف های طولانی در مرکز تماس ایجاد خواهد شد…
هوش مصنوعی و مرکز تماس : تجزیه و تحلیل صوتی یک فناوری هوش مصنوعی است که می تواند تعاملات مشتری را برای شناسایی الگوها و بینش ها تجزیه و تحلیل کند. این فناوری می تواند احساسات مشتری را تجزیه و تحلیل کند، زمینه هایی را برای بهبود عملکرد نماینده…
مرکز تماس سازمان خود را معاینه کنید : بهترین راه برای اطمینان حاصل کردن از این که همه چیز در مراکز تماس به خوبی انجام می شود، فقط تمرکز بر روی شاخص های عملکرد (KPIs) توسط خودتان نیست، بلکه شما باید مقایسه ای میان آن چه هستید با استاندارد های روز…
