تماس سرد
کلد کالینگ
آنچه خواهیم خواند
پرسشی که مطرح می شود این است که در مرکز تماس ،تماس سرد چیست؟ تماس سرد یا کلد کالینگ به تماس هایی می گویند که از قبل هیچ ارتباطی بین مشتری و کارشناسان مرکز فروش شکل نگرفته است و معمولاً تماس هایی است که در آن کارشناسان اقدام به برقراری تماس ناخواسته با مشتری می کنند. در این تماس چون بین کارشناسان فروش و مشتری احتمالی هیچ ارتباطی برقرار نشده است، مشتری منتظر تماس نیست. طبق پژوهش های صورت گرفته، بسیاری از کارشناسان فروش تلفنی علاقه ای به برقراری تماس سرد ندارند. زیرا میزان موفقیت در این تماس ها کم است و زمانی که برای این تماس ها صرف می شود زیاد است. ولی Cold calling دارای مزایا، کارکرد و عملکردهای مثبتی نیز هست که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد Cold calling است، ما در مجموعه هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تماس سرد چیست؟
تماس سرد یا Cold calling روش تجاری تماس با مشتری یا مشتری بالقوه ای است که قبلاً علاقه ای به صحبت با نماینده خدمات مشتری یا خرید نشان نداده است. اطلاعات تماس برای تماس سرد معمولاً توسط متخصصان بازاریابی و فروش از طریق ابزارهای غیر سنتی مانند جستجو و گردآوری اطلاعات از سوابق عمومی جمع آوری می شود.
تماس های سرد معمولا در مرکز تماس یا کال سنتر و توسط کارشناسان مرکز تماس انجام می شود. اثربخشی تماس سرد اغلب مورد پرسش قرار می گیرد، زیرا پاسخ های منفی این تماس ها معمولاً بیشتر از پاسخ های موفق است. با این حال، مزایای تماس سرد شامل پاسخ بازخورد فوری، مدیریت ارتباط با مشتری ، احتمال کمتر نادیده گرفته شدن و دسترسی است. برای شرکت های نوپا و جدید این یک راه نسبتاً ارزان برای اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه و ایجاد مخاطبین است.
یک تماس سرد نباید با تماس گرم اشتباه گرفته شود، که ممکن است به این دلیل باشد که مشتری پرسشی پرسیده، از یک وب سایت بازدید کرده یا محتوای آنلاین را دانلود کرده است.
Cold calling، درخواست مشتری بالقوه ای است که هیچ تعامل قبلی با فروشنده نداشته است. تماس سرد یا کلد کالینگ یکی از قدیمی ترین و رایج ترین اشکال بازاریابی برای فروشندگان است. از سوی دیگر، تماس گرم، درخواست مشتری است که قبلاً به شرکت یا محصول ابراز علاقه کرده است.
تکنیک های تماس سرد
مزایای تماس سرد
تماس سرد یک روش فروش است که در آن با افرادی تماس گرفته می شود که قبلاً علاقه ای به محصول یا خدماتی ابراز نکرده اند. تماس سرد یا کلد کالینگ معمولاً در بازاریابی مراکز تلفن مورد استفاده قرار می گیرد و برای ماهرترین متخصصان فقط 2% موفقیت ایجاد می کند. عمده مصرف کنندگان تمایل به Cold calling ندارند.
کارکرد تماس سرد
تماس سرد تکنیکی است که در آن فروشنده با افرادی تماس می گیرد که قبلاً علاقه ای به محصولات یا خدمات ارائه شده ابراز نکرده اند. تماس سرد معمولاً به درخواست از طریق تلفن یا بازاریابی تلفنی اشاره دارد، ولی می تواند شامل بازدیدهای حضوری نیز باشد، مانند فروشندگان خانه به خانه.
فروشندگان موفق باید پشتکار داشته و تحمل نه شنیدن های مکرر را داشته باشند. برای موفقیت، آن ها می بایست با تحقیق در مورد جمعیت شناسی چشم انداز خود و بازار به اندازه کافی آماده شوند. در نتیجه، مشاغلی که به شدت به تماس سرد متکی هستند، معمولاً نرخ فرسایش بالایی دارند.
تکنیک های تماس سرد
• باید در نظر داشت که همیشه قبل از برقراری تماس، از قبل در مورد مشتری و بازار تحقیق کنید. پس اولین مورد از تکنیک های تماس سرد، تحقیق در مورد بازار هدف است.
• مورد دیگر از تکنیک تماس سرد، استفاده از رسانه های اجتماعی است. از رسانه های اجتماعی برای بهبود دسترسی و بهبود تجربه مشتری و شانس ایجاد ارتباط، استفاده کنید.
• اسکریپت هایی را برای هر تماس آماده کنید که بر بیانیه افتتاحیه تمرکز دارد، مزایای بالقوه برای مشتری را مشخص می کند و نگرانی های احتمالی را برطرف می کند.
• بهترین زمان برای تماس مستقیم با تصمیم گیرنده را مشخص کنید، معمولاً در اوایل صبح یا اواخر بعداز ظهر.
• مورد آخر تکنیک های تماس سرد، پشتکار و پیگیری است. با پشتکار و پیگیری پی در پی، بر روی هدف نهایی تمرکز کنید.
تماس گرم
دشواری های تماس سرد
تماس سرد یا Cold calling بر خلاف تماس گرم، پاسخ های مختلف مصرف کننده مانند پذیرش، قطع تماس و حتی حملات کلامی را ایجاد می کند. طبق گزارش پژوهشگران این حوزه در سال 2020، تقریباً 69% از مشتریان بالقوه تماس یک فروشنده جدید را پذیرفتند و 82% از گروه در نهایت مایل به ملاقات بودند. با این حال، میزان موفقیت با پایداری فروشنده مرتبط است، به طوری که برای ارتباطات یکپارچه با خریدار به طور متوسط 18 تماس لازم است. در همین حال، بیشتر فروشندگان پس از 4 تماس منصرف می شوند و هرگز به «بله» نمی رسند. برعکس، یک فروشنده تماس گرم می تواند نرخ موفقیت مطلوب تری داشته باشد.
البته طی سال های گذشته و با پیشرفت تکنولوژی، تماس سرد کمتر مطلوب شده است. روش های جستجوی جدیدتر و مؤثرتر از جمله بازاریابی ایمیلی، متنی و رسانه های اجتماعی از طریق رسانه هایی مانند فیسبوک و توییتر در دسترس هستند. در مقایسه با تماس سرد، این روش های جدید اغلب در تولید سرنخ های جدید کارآمدتر و مؤثرتر هستند.
نتیجه گیری
همان طور که در بالا گفته شد، تماس سرد یا کلد کالینگ برخلاف تماس گرم هستند و به تماس هایی می گویند که از قبل هیچ ارتباطی بین خدمات مشتری، مشتری و کارشناسان مرکز فروش شکل نگرفته است و به تماس هایی گفته می شود که در آن کارشناسان اقدام به برقراری تماس ناخواسته با مشتری می کنند. در این مراکز تماس بسیاری از کارشناسان تلفنی علاقمند به این کار ندارند، زیرا میزان موفقیت در این تماس ها کم است و زمانی که برای این تماس ها صرف می شود زیاد است و کارشناسان مرکز تماس حس خستگی می کنند. در این تماس چون بین کارشناسان فروش و مشتری احتمالی هیچ ارتباطی برقرار نشده است، مشتری منتظر تماس نیست. پس در این تماس ها، کارشناسان می بایست برای ارتباط با مشتری تلاش بیشتری داشته باشند و نگران شنیدن پاسخ های منفی نباشند ولی به نتایج مطلوب آن امیدوار باشند.
منتشر شده در تاریخ : 1402.02.18
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید