شش مورد از سختی کار در مراکز تماس

در ادامه پاسخ به سوال، «سختی کار در مراکز تماس» را بررسی می­ کنیم.

• تکنولوژی منسوخ شده‌

اولین مورد از شش مورد از سختی کار مرکز تماس، استفاده از تکنولوژی منسوخ شده در مراکز تمای است. اغلب کارشناسان مراکز تماس یا Call Center، شعبده ­بازان حرفه­ ای هستند، چرا که آنها زمانی که در حال صحبت کردن با مشتری هستند و به دقت به حرف­ های آنها گوش می ­دهند، ممکن است در پشت صحنه به کارهای مختلفی مشغول باشند. گاهی اوقات ممکن است آن قدر لوازم کاربردی در کال سنتر قدیمی و کهنه و منسوخ شده باشند که کارشناسان مرکز را به چالش بکشاند.

• فشار برای اجرا

همان طور که گفته شد سختی کار در مراکز تماس بسیار بالاست و اکثر کارشناسان مراکز تماس با فشار زیاد کاری روبرو هستند. مدیران مرکز تماس، KPI های سنگینی برای برآورده کردن هزینه و عملکرد دارند و در نتیجه، کارشناسان کال سنتر نیز خواسته­ های طاقت فرسایی را بر عهده دارند. به طور خاص، نگه داشتن میانگین زمان رسیدگی (AHT) حداقل یک تقاضای ثابت است و بسیاری از کارشناسان را وارد می­ کند که هرچه سریع­ تر جوابگوی مشتری باشد و به حل صحیح و سریع مشکل نپردازند. این محیط کاری پر استرس برای کارشناسان کال سنتر یا مراکز تماس یک میراث به جا مانده از سیاست غلط و دور رهبران این مراکز است.

• سیاست داخلی

یکی دیگر از سختی کار در مراکز تماس، سیاست داخلی بعضی از مدیران است، چرا که اغلب فرآیندهای Call Center از بالا به پائین اجرا می­ شوند. خط مشی اشتباهی که توسط کسانی وضع شده که خود از آن تبعیت نمی­ کنند و این قوانین اشتباه را به کارشناسان مرکز تماس خود دیکته می­ کنند و آنها ­ملزم به رعایت از آن هستند، در نتیجه این کارشناسان دچار نا امیدی و یأس می­ شوند. در بسیاری از موارد، کارشناسان مراکز تماس می­ دانند پاسخی که می­ دهند پاسخی نیست که مشتری به دنبال آن است. آنها بین اعمال سیاست داخلی که امنیت شغلی آنها به آن بستگی دارد و مراقبت از مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با حل و فصل مشکلاتشان، می ­بایست تعادل ایجاد ­کنند.

• فشار کاری بالا

باید در نظر داشت که برای هر سازمانی سوددهی سامان و فروش بالا بسیار اهمیت دارد. بسیاری از شرکت­ ها برای تنبیه کارمندانی که فروش کم دارند ساعات کاری آنها را افزایش داده و مرخصی­ های ضروری را به آنها نمی­ دهند. این موضوع در زمینه خدمات و مشاوره به مشتری نیز وجود دارد. مدیران شرکت ­ها باید بدانند برای سوددهی مناسب می­ بایست فشار کاری کارکنان را کم کنند و اقدامات لازم را به منظور کاهش حجم کاری و افزایش روحیه آنها انجام دهد.

• عدم ثبات شغلی

یکی دیگر از سختی کار در مراکز تماس، عدم و نبود ثبات شغلی کارمندان است. باید دانست که بسیاری از مدیران از کارمندان خود در زمان معین کار مشخصی می خواهند که اگر برآورده نشود، شغل کارمندان در خطر می ­افتد. پس باید دانست که بسیاری از شرکت­ هایی که در زمینه Call Center فعالیت می­ کنند اغلب ناسپاس هستند و به سابقه کاری کارمندان خود توجه نمی­ کنند و فقط فکر فروش محصولات خود هستند. بنابراین کارمندان باید در نظر داشته باشند که برای ماندن در این مراکز می­ بایست فروش خود را بالا ببرند.  

• استرس کاری

آخرین موردی که می توان از شش مورد از سختی کار در مراکز تماس اشاره کرد، استرس های زیاد کار در کال سنتر است. مراکز تلفن به جهت این ­که مراکز شلوغی هستند که مدام تلفن­ ها زنگ می­ خورد، یک محیط استرس ­زا و پرتنش هستند. همان­ طور که در بالا گفته شد، عدم ثبات شغلی، فشار کاری بالا و موارد اینچنینی برای بسیاری از کارمندان محیطی اضطراب را بوجود آورده است. بنابراین توصیه می­ شود که افرادی که آرام و ساکت هستند در این محیط­ ها مشغول به کار نشوند.

موارد یاد شده برای کارشناسان Call Center و همچنین مشتریانی که اغلب در نتیجه رضایت مشتری امتیاز پائینی به دست می ­آورند، بسیار مأیوس کننده است. جای تعجب نیست که این فشار روزانه منجر به سطوح بالای فرسودگی کارشناسان این مراکز می­ شود.

شکی نیست که همه ما حداقل یک تجربه نا­ امید کننده مشتری با کال سنتر داشته ­ایم، با مطالعه این مطالب شاید به درک درستی از فشارهای مرتبط با نقش یک کارشناس  مرکز تماس برسیم.