
آنچه خواهیم خواند
تجربه عملیاتی چیست؟
تجربه عملیاتی
تجربه عملیاتی مرکز تماس چیست؟ شاید بتوان گفت که مفهوم تجربه عملیاتی در کسب و کار و سازمانها و نقش و تاثیر آن بر تجربه مشتری یکی از پیچیدهترین و در عین حال کاربردیترین مفاهیم باشد. تجربه عملیاتی به مجموعهای از طرح و روشها در کسب و کار و سازمانها میگویند که تاثیر و نقش مهمی در تجربه مشتری و در نهایت رضایت آنها دارد. در واقع تجربه عملیاتی به روشهایی میگویند که بوسیله آن طرح و برنامههای یک شرکت داده میشود و درصورتی که برنامهها بهصورت پیوسته و منظم انجام شوند باعث بهبود عملکرد سازمان میشود.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد تجربه عملیاتی چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان و همچنین مدیریت تجربه مشتری استفاده کنند.
نقش تجربه مرکز تماس بر تجربیات مشتری
تجربه عملیاتی به طرح و روشهایی میگویند که با استفاده از آنها سازمانها به اهداف خود میرسند.
تجربه عملیاتی بر چند مورد در سازمانها تمرکز دارد:
• حذف اصطکاک دیجیتال در فرایندهای کسب و کار
• توجه به نیازهای عملیاتی کسب و کار در امور مالی، فروش، بازاریابی و...
باید در نظر داشت که شرکتها با ایجاد تجارب بدون اصطکاک در مسیر فرایندهایی که به آنها وابسته هستند و با توجه به مواردی مانند: تجربه مشتری و تجربه کارکنان، میتوانند در اهداف و مسیر عملیات تجاری خود به رشد قابل توجهی برسند.
بسیاری از پژوهشگران معتقدند که تا چند سال آینده، بیش از نیمی از شرکتهای بزرگی که از مشتریان و کارمندان خود حمایت میکنند تغییرات اساسی در تجارت خود بوجود خواهند آورد.

تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری یا CX (Customer experience) یعنی درک و تجربه مشتریان از خرید محصولات یک برند و شرکت، که در نهایت میبایست به رضایت مشتری منجر شود. CX سیستمی از استراتژی و فناوریهای بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. در واقع مدیریت تجربه مشتری مجموعهای از فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری استفاده میکند.
CX یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی قرار میدهد تا وفاداری به برند را تقویت کرده و آن را در مرحله رشد قرار دهد. مدیریت تجربه مشتری به شدت به پاسخ مشتریان و تعامل آنها با شرکتها متکی است. CX نتیجه تعامل بین شرکتها و مشتریان است و خدماتی که شرکتها به آنها ارائه میدهند. بنابراین یک تجربه عالی مشتری و رضایت آنها کلید موفقیت شرکتها و کسب و کارها محسوب میشود.
تجربه عملیاتی چیست و چه تاثیری بر عملیات تجاری دارد؟
تجربه عملیاتی و تجربیات مشتری
مدیران کسب و کارها با استفاده از اطلاعات، فرآیندها و فناوریهای بکار گرفته شده در سازمان، تجربهای را برای مشتریان و کارمندان فراهم میکنند.
در مدلهای کاری سنتی، نوع عملیات بسیار ساده و بدون اصطکاک است و البته این سیستم ایراداتی هم دارد و گاهی نمیتواند خواستههای پیچیده مشتریان را برآورده کند. در نتیجه، به دو دلیل سازمانها و شرکتها مجهز به سیستمهای عملیاتی جدید میشوند:
۱. افزایش تجربه مشتری
۲. بهبود بهرهوری عملکرد کارکنان
با اینحال، سازمانها برای کاهش اصطکاک در عملیات تجاری، به بهبود تجربه مشتری و تجربه کارکنان کمک کرده و تجربیات عملیاتی را بهعنوان بخشی از یک استراتژی تجربه کلی با هم ترکیب میکند.
چرا تجربه عملیاتی
استراتژیهای تجربه مشتری و عملکرد کارمندان بهطور سنتی دو موضوع مجزا هستند، ولی امروزه و با پیشرفت تکنولوژی و فناوری این دو ارتباط نزدیکی با هم دارند و به نوعی فاعل و مفعول محسوب میشوند. مدیران و کارشناسان به این نتیجه رسیدند که برای رشد و رقابت در بازارهای تجاری میبایست هم عملکرد و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان را در نظر داشت و هم به خواسته مشتری توجه کرد. آنها میدانند که تجربه مشتری CX بدون عملکرد مناسب کارمندان امکانپذیر نیست. با این حال، اصطکاک در تجربه عملیاتی میتواند بر تجربه مشتری و تجربه کارمند تاثیر گذاشته و به بهرهوری کارکنان و عملکرد تجاری آنها آسیب رساند.
مدیران میتوانند با مدیریت صحیح بهطور همزمان سفر مشتری و کارمندان را زیر نظر بگیرند و راهحلهای لازم را برای پشتیبانی از نقشهای عملیاتی ارائه دهند. سازمانها میتوانند با تمرکز بر عملیات و بخشهایی که با اصطکاک دست و پنجه نرم میکنند، شروع کنند، سپس به شناسایی راهحلهای مناسب برای برطرف کردن مشکلات پرداخته و یک تجربه خوب را برای مشتریان رقم زنند.
اصطکاک هایی که بر عملیات تجاری تاثیر می گذارند چیست؟
اصطکاک یعنی اختلال در عملکرد روزانه افراد در شرکت. گاهی فناوری و فرایندهایی که بهمنظور بهبود نتایج کسب و کار هستند، بهرهوری عملکرد کارکنان و کارشناسان را کاهش میدهند.
طبق یک نظرسنجی درمورد علل اصطکاکهای موجود در سازمانها، خستگی و افت کار بسیاری از کارمندان و کارشناسان را نتیجه ورود فناوری و تکنولوژی در سیستم میدانند. گاهی بسیاری از کارمندان از این فناوریها عقب افتاده و همین موضوع باعث رکود کاری آنها میشود.
یکی از وظایف سازمانها و شرکتها این است که به بررسی اصطکاک موجود در شرکت بپردازند. مدیران باید مطمئن شوند که آیا کارشناسان همان تجربههای با کیفیتی که سازمان از آنها انتظار دارد را به مشتریان ارائه میدهند یا خیر؟ ولی اغلب، تجارب ضعیف مشتری ناشی از تجربههای ضعیف کارمندان و کارشناسان است.
نحوه ارائه تجارب عملیاتی
باید دانست که همه کسب و کارها با انتقادهایی از طرف مشتریان روبرو هستند. این انتقادها به نوع عملکرد سازمان، کارشناسان و تیم هایی اجرایی بر میگردد. هنگامی که اطلاعات و محتواها بهدرستی مدیریت نشود بر روی هم انبار میشوند، از طرف دیگر اصطکاک فناوری، بر همه افراد از جمله مشتریان و کارشناسان و بهطور کلی بر تمام مجموعه تاثیر میگذارد و ممکن است اثرات جبران ناپذیری به بار آورد. برای نمونه، اصطکاک در امور مالی منجر به کندی صورت حسابها میشود، یا اطلاعات مدیریت ضعیف در فروش و خدمات منجر به ریزش مشتریان میشود.
در آخر باید گفت با ارائه یک استراتژی و مدیریت صحیح درمورد تجربه مشتری و نوع عملکرد کارکنان و تجربه عملیاتی، در فرایندهای مبتنی بر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری و... باعث بهبود تجربه عملیاتی میشود.
نتیجه گیری
همانطور که گفته شد تجربه عملیاتی به روشهایی گفته میشود که با استفاده از آن میتوان طرح و برنامه را در یک سازمان عملی کرد و همچنین مبنایی است برای دانش و درک بهتر مفاهیم، بهمنظور توسعه و بهبود عملکرد کسب و کارها. پس مدیران باید بدانند برای داشتن تجربه مشتری CX مفید و مناسب، میبایست تمام تلاش خود را مبنی بر آموزش صحیح به کارمندان در راستای تعامل بهتر با مشتریان داشته باشند.