امروزه، بسیاری از کسب و کارها بر روی بهبود رضایت مشتری CSAT تمرکز دارند و منابع بیشتری را برای تسهیل این امر هدایت می کنند.
متاسفانه، بیشتر شرکت ها برای دستیابی به اهداف CSAT خود با مشکل روبرو هستند. این موضوع به این دلیل است که آن ها به اندازه کافی به رضایت کارکنان فکر نمی کنند.
سازمان هایی که به دنبال بهبود CSAT خود هستند، باید ESAT خود را تقویت کنند، زیرا تنها زمانی ممکن است که آن ها از رضایت مشتریان برخوردار باشند که ESAT بهینه باشد.
چالش های محل کار، بویژه در مراکز تماس ورودی یا خروجی، می تواند برای بسیاری از کارمندان طاقت فرسا باشد. در بیشتر موقعیت‌ هایی که ESAT پایین است، شرکت‌ ها خدمات مشتریان ضعیفی را ارائه می‌ کنند و بالعکس.

چگونه کسب و کارها داده های ESAT را جمع آوری می کنند؟
کسب و کارها از روش های مختلفی برای جمع آوری داده ها در مورد رضایت کارمندان استفاده می کنند.

- انجمن های کارکنان
مدیران می توانند با استفاده از پرسش هایی که از کارمندان و کارکنان خود می کنند، از آن ها بخواهند که نظراتشان را در مورد محیط کاری خود به اشتراک بگذارند. برای شنیدن پاسخ های صادقانه، می بایست برای آن ها فضایی امن ایجاد کرد.

- نظرسنجی های کارمندان ناشناس
با استفاده از نظرسنجی ‌هایی که از کارمندان می کنیم، از آن ها بخواهیم بطور ناشناس پاسخ دهند، از این طریق می توان نظر آن ها را جویا شد. با این طرح، متوجه می شوید که مسائل زیادی وجود دارد که کارکنان مطرح می کنند.

- بررسی روند کاری کارمندان
بسیاری از شرکت ها همیشه در حال استخدام کارمندان جدید برای مرکز تماس و خدمات مشتری خود هستند. مدیران می بایست روند کاری کارمندان را بررسی کرده و در صورت بروز مشکل آن را برطرف کنند.

چگونه ESAT و CSAT را تقویت کنیم
1. توسعه ابزار سلف سرویس
ابزارهای سلف سرویس به مشتریانی که برای مشکلات جزئی تماس می گیرند، به سرعت خدمات ارائه می کنند. این موضوع باعث می شود که کارکنان خدمات مشتری، چالش برانگیزترین مسائل مشتری را مدیریت کنند. با داشتن ابزارهای سلف سرویس، می توان به همه مشتریان خود توجه کرد و CSAT را تقویت کرد.
2. معرفی ابزارهایی برای ساده کردن کار
این بمعنای ارائه سیستم های یکپارچه و خودکارسازی وظایف استاندارد برای کارکنان است.
بنابراین کارکنان مرکز تماس یا هر مرکز دیگری می توانند به سرعت مشکلاتی را که مشتریان تجربه می کنند شناسایی کرده و راه حل ارائه دهند. در نتیجه، ممکن است زمان کمتری را صرف مشکلات مشتریان کنند.